中信银行泰州分行客户满意度提升策略.docVIP

中信银行泰州分行客户满意度提升策略 3中信银行泰州分行客户满意度现状分析 3.1中信银行泰州分行概况 中信银行隶属于中国中信集团公司，创立于1987年，是中国改革开放中最早成 立的新兴商业银行之一。前国家副主席荣毅仁先生为首任董事长，现任行长朱小黄。 近年来，中信银行以蓄势疾进的姿态贴进市场，把握市场机会，参与国际化竞争， 引进国际先进的经营理念、金融技术和管理经验，经营业绩和管理水平大幅提升，社 会形象和业界评价显著提高。近年来，中信银行在国内外银行业的各项排名和奖项中 名列前茅： ——2006年1月，中国《银行家》杂志公布了该刊物评选的2005年度中国 十大金融人物，中信银行陈小宪行长入选； 2006年3月，由中国《银行家》杂志对国内商业银行核心竞争力排名， 中信银行在参评的13家全国性商业银行中位居第四位； 我行自2007年在香港、上海两地上市以来，经营业绩突飞猛进，盈利能力显 著提升，净利润连续三年实现大幅增长，尤其是2008年在大幅提高拨备水平的情况 下仍实现净利润133亿元，再创历史最好水平；资产质量持续改善，2009年上半年 不良率已降至1%以下，达到国内商业银行先进水平；资产规模稳步增长，总资产在 2009年上半年超过了 14000亿，在世界排名中已挤身100强；品牌建设取得重要突 破，2009年初我行品牌被英国《银行家》杂志评为“世界金融品牌价值排行榜”99位； 社会影响日益广泛，近年来多次获得国内外媒体评选的最具竞争力银行、最佳股份制 银行、CFO最信赖的银行、最佳零售银行、最佳外汇服务银行等多项荣誉称号。 在曰前揭晓的《21世纪经济报道》2009年度亚洲银行竞争力排名”中，中信银 行从2008年排名第17位上升至2009年的第13位，位列亚洲银行业竞争力排名前列， 在参评中国商业银行中位居第6位。这是中信银行继2006年的第74位，2007年的 第45位，2008年的第17位后的又一次跃升。 中信银行泰州分行成立于1999年4月28日。分行成立后，以服务地方经济发展 为己任，外塑形象内强管理，以又好又快的发展业绩在泰州区域唱响了中信银行的服 务品牌. 近年来,泰州分行以全面提升金融服务能力为目标,努力打造一支优秀的员工队伍， 抢抓发展机遇,冷静应对挑战，积极融入泰州经济发展大潮，在服务政府重点项目建设 和区域重点企业、支持优质中小企业发展、发展特色零售业务等方面都取得了重大突 破和长足进步，业务规模、发展质量及经营效益增长速度和人均业务规模、人均创利 水平等方面在区域同业均处于领先水平。 3.1.1组织构架 泰州中信目前共有员工220人，其中公司用工160人，社会用工60人，公司用 大专以上学历员工比例占75%，员工平均年龄28岁，机构划分为行L：室、办公室、风 管部、会计部、合规审计部、公司银行部、国际业务部、零售银行部、计财部、信管 部、营业部共9个部门；包含5个支行，新区支行、青年路支行、泰兴支行、姜堰支 截止2012年底，中信银行泰州分行税前利润2.57亿元，税前利润比上年增长 26.6%，利润规模增长迅速。 3.2中信银行满意度测量的指标体系 中信银行客户满意度测评价分为满意度和忠诚度两个部分。其中，满意度调査， 分为总体满意度、产品及业务满意度、网点、网上银行、400热线、自助银行或ATM、 手机银行等七个发项的内容。满意度调查采用10级量表方式进行评价，具体如下表： 中信个人大众客户满意度为87.4%,且近三年稳中有升。2011和2010年的愉悦 客户比例较2009年有明显提升。目前的工作重点仍是应关注不满意客户，减少不满 意客户比例。 与2010年相比，个人大众客户的总体满意度保持持平，同时，在绝大部分业务 和渠道上也保持稳定。值得一提的是，信用卡客户满意度显著提升，提升幅度超过3 从业务类型来看，储蓄和个人贷款满意度相对较高，均在90%以上；个人理财和 信用卡满意度相对较低，分别为85.4%和86%。 从服务渠道来看，手机银行和ATM的满意度最高，均在90%以上；网点满意度 最低，为87.9%。 对照服务五差距模型，思考中信银行服务水平为什么一直难以有质的提升，为何 始终与优秀竞争对手存在差距，为何始终在一些关键服务上难以提升？经过对比分 析，我们发现主要存在以下问题： 第一、对客户需求理解和把握不够。客户对银行服务的期望到底是怎样的，我们 可以用一些空泛的形容词来回答，比如便捷、比如高效、比如安全。但是，具体怎样 客户才会觉得便捷，怎样客户才会觉得高效，怎样客户才会觉得安全，怎样才能对客 户需求进行精确的数值化描述？我们没有，因此，我们或许知道客户需求的方向，但 是我们不知道具体到怎样的标准才是客户满意的标准； 第二、客户服务标准体系匮乏。我们有一些比较简单的客户服务规范，但是，没 有