岗位要求和接待指引(A1).docVIP

1.0目的 为了推行一体化酒店式物业管理，提升各服务中心服务质量，特将客服接待人员的岗上行为和接待流程标准化。 2.0适用范围 公司各服务中心客服人员 3.0职责： 3.1服务中心客户服务部主管负责岗位要求和接待流程的培训和落实。 3.2服务中心经理负责对客服人员的岗位要求和接待流程进行监督检查。 3.3公司客服部和品质部负责对客服岗位要求和接待流程进行督导和抽查。 4.0方法和过程控制 4.1着装要求： 4.1.1员工上班时应按规定穿着工作制服，工卡佩戴在左胸离肩部10CM位置； 4.1.2制服必须经常保持干净整洁，着装不整洁者不得进入工作区域； 4.1.3 着装要求衬衣扣要全部扣好，不得卷起裤脚、衣袖；领带（领结）必须端正；制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物；服装衣袋不得装过大过厚的物品；皮鞋保持光亮，穿深色袜子； 4.1.4不得佩带夸张饰物，不可留长指甲及涂有颜色、花纹的甲油； 4.1.5女员工化淡汝、不宜浓妆艳抹，过肩长发应束于耳后，不宜披头散发。不得穿着奇装异服及留有怪异的发型和涂染彩色头发； 4.1.6男员工不留胡子、长发，头发和胡须应经常修整，头发长度不能盖及耳部与衣领； 4.1.7工作时间保持良好的精神状态，彬彬有礼、高效敏捷。对待客人应热情周到，礼貌大方，简朴务实，不卑不亢。 4.2 言行举止： 4.2.1接待员上班时，举止文明，精神饱满， 女接待员站姿为“丁”字步，男接待员为外开“八”字步，双脚的延升线的交点为45度的角； 4.2.2站立时抬头挺胸，不能弯腰驼背。女接待员双手虎口相交重叠放于腹部，男接待员双手放于背后，左手扣住右手手腕,双脚打开与肩并齐宽 。 4.2.3不得伸懒腰、不把手插入衣袋。 4.2.4不能在执勤时吸烟、吃零食、吹口哨、听收录音机、玩手机。 4.2.5不随意吐痰，乱丢杂物，不扰耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺脚或玩弄其他物品。 4.3大堂接待程序 4.3.1保持良好的仪容仪表，精神饱满等候客户的光临； 4.3.2保持良好的仪容仪表，面迎客人时须双手叠放于小腹，客人离岗位5米远处，微笑前行主动迎接客人，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员),手势指引成45度角； 4.3.3引领客人，提供免费擦鞋服务； 4.3.4客人光临大堂时，接待员问候客人：“您好！先生/小姐，欢迎光临君林天下。请问有什么可以帮到您（如接到相应岗位提供的客人姓名的信息，可直呼X先生/X小姐/X女士。），礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员),手势指引成45度角”； 4.3.5引领客人，简单的参观大堂的配套设施；参观完毕之后指引客人乘坐电梯； 4.3.6引领客人前往电梯处，并在引领时提醒客人“先生\小姐，请小心阶梯”，帮客人按好电梯之后，提醒客人“先生\小姐，请稍候”； 4.3.7电梯到达之后，“先生\小姐，电梯到了，各位请”， 礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员),手势指引成45度角； 4.3.8客人进入电梯之后，接待员进入电梯帮客人按上客人所需楼层，接待员退出电梯之后，站立与离电梯门的斜角45度位置，电梯门即将关闭的同时，接待员礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员)送别客人，“各位，请慢走，工号XXX，很高兴为您服务”； 4.3.9调整心态，立即回到岗位，并用电话或是对讲机，向相应岗位传递客人所去服务区域的信息（并且简单说明客人的特征及姓/名）。 4.4销售大厅的接待 4.4.1保持良好的仪容仪表，精神饱满等候客户的光临； 4.4.2保持良好的仪容仪表，面迎客人时须双手叠放于小腹，客人离岗位5米远处，微笑上前主动迎接客人，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员),手势指引成45度角； 4.4.3客人光临大堂时，接待员问候客人：“您好！先生/小姐，欢迎光临XXX。请问有什么可以帮到您（如接到相应岗位提供的客人姓名的信息，可直呼X先生/X小姐/X女士。），礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员),手势指引成45度角”； 4.4.4引领客人进入销售大厅，并且引领客人就坐休息片刻； 4.4.5礼貌的邀请销售人员，并知会销售人员客人的简单情况及需求；将销售人员引见给客人认识； 4.4.6通知酒吧员给客人呈上会所为客人精心准备的毛巾，送上鲜榨的咖啡或精心泡制的奶茶； 4.4.7.销售接待人员耐心的给客人讲解君林天下楼盘的情况； 4.4.8引领客人参观样板房； 4.4.9迎送客人必需将客人送出，并提醒客人小心阶梯，并询问客人是否需要电瓶车；“先生\小姐，欢迎您再次光临XXXX，工号XXXX,很高兴为您服务”； 4.4.10电瓶车司机的站姿与指引要求：精神饱满的站立于驾驶室旁，等候客人的光临。客人上车后，提醒客人扶好坐稳！并询问客人的目的地。 4.5样板房接待流程 4.5.1保持良好的仪容仪表，精神饱满等