服务业组织标准化工作指南GB T 第一章 背景材料.pptVIP

七、设施、设备及用品标准 1、采购标准 设施设备及用品的需求评估和采购计划管理 、进货质量验收、供方管理、审批程序、购置程序等。 2、储运标准 设施设备及用品的储运方式方法和条件、入出库管理和盘点查库管理、易腐易燃易爆物品和有毒有害及放射性物品的储运管理等。 3、安装调试标准 安装验收技术条件、试运行技术要求和方法、验收程序、抽样及试验方法、安装和交付管理等。 4、使用与维护保养标准 设施设备的操作和运行要求、维护保养技术要求、维护保养计划和日常管理等。 5、停用改造与报废标准 设施设备失效评判、停用改造管理、报废评判与处置等。 6、其他标准 设备事故处理、特种设备的管理、使用者培训等。 八、人力资源标准 1、人员资质要求； 2、人员的聘用标准； 3、人员教育和培训标准； 4、人员工作绩效考核标准。 九、合同管理标准 1、合同的分类与格式要求； 2、合同的评估要求，包括需求评估、能力评估、经济性与合法性评估等； 3、合同签订、授权或委托的权限和程序要求； 4、合同实施管理要求。 第四节 服务提供标准体系 服务提供标准体系一般包括：服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、经营管理规范、服务评价与改进标准等。 服务业组织可根据上述标准的不同特点，分别收集和制定适合本组织需求的服务提供方面的标准。 服务提供标准体系结构图 服务提供标准体系 服务规范 服务提供规 范 服务质量控制规 范 运行管理规 范 服务评价与改进标准 一、服务规范 服务业组织为满足顾客需求，根据服务项目的环节、类别等内容所规定的特性要求，可以是定量的，也可以是定性的，一般包括功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面。 根据通常的服务流程，可收集或制定以下服务规范： ? 接待和受理规范； ? 组织实施规范； ? 验收与结算规范； ? 售后服务规范。 二、服务提供规范 服务提供规范是指在服务提供过程中，针对提供服务的方法、程序等内容所制定的标准。 其基本内容是，可以将服务提供的过程按步骤划分成各个工作阶段，规定每个工作阶段中内容。各工作阶段的内容、步骤和完整性可依照服务的类型而不同，但应注意各阶段间不同部门的接口。 一般可以搜集和制定以下标准： ? 提供服务的方法和手段，包括：对提供服务的设备设施的类型和数量要求；人员的数量和技能要求；分供方（协作方）的资质、能力、可信度要求；每一项服务提供的验收要求，包括安全、卫生、环境方面的要求。 ? 服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范、工作内容和输入输出要求； ? 服务过程供需双方的沟通与确认要求。 三、服务质量控制规范 服务质量控制规范是指在提供服务的过程中，针对反映满足需要的全部特性，采用一定的手段和方法进行评价、改进并完善服务而制定的标准或要求。 服务质量控制实际上就是对服务特性的控制。服务特性包括服务结果特性和服务提供过程特性两类，它们都是满足明确和隐含需要的能力的反映。 一般可以搜集和制定以下标准： ? 服务提供的评价方法，控制措施标准； ? 对顾客抱怨等不满意的处置标准； ? 对不合格服务的纠正与管理，如分析、识别、评审和处置等控制办法； ? 预防性措施的要求及评价标准； ? 质量争议处置的管理规范。 四、运行管理规范 运行管理规范是指根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、实施和控制进行管理的准则或要求。 一般需要收集和制定以下标准： ? 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； ? 服务提供过程中的各种因素的平衡要求，如经济效益最大化与社会效益保障，需求与生产能力，技术水平与资金规模等； ? 营销的组织与管理要求，客户关系管理要求； ? 服务资源调剂与组织的一般要求； ? 服务人员的有序组织和配备要求； ? 设施、设备与用品的配置标准； ? 工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求； ? 工作现场整顿、清理要求。 五、 服务评价与改进标准 服务评价与改进标准是指针对服务的有效性、适宜性和顾客满意度进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而制定的标准。一般包括： ? 评价的基本条件、原则和依据； ? 评价的组织机构和人员； ? 评价的程序和方法； ? 评价内容和要求； ? 检验和验证； ? 数据分析、处理和评价；