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项目化课程航空预订业务客户服务导论教学情境设计与实施 　　摘 要 近年来高职教育教学改革的重点是进行项目课程的开发。高职高专的项目化课程无论在教学情境设计还是考核评价上，都应体现以工作过程为导向实行理实一体化教学。以航空预订业务客户服务导论这一校企合作课程为例，介绍其以工作过程为导向的分段式教学情境的设计与实施。 　　关键词 项目化课程；工作过程为导向；分段式教学情境；过程化考核 　　中图分类号：G712 文献标识码：B 　　文章编号：1671-489X（2013）36-0104-03 　　1 引言 　　2004年，教育部在《职业院校技能型紧缺人才培养培训指导方案》中引入了按照企业实际工作任务开发“工作过程系统化”的“教学项目”课程模式后，工作过程导向的项目课程的研究和实践已基本成为我国职业教育课程改革的发展方向。 　　以工作过程为导向的项目化课程中的工作任务从企业真实项目中加工提炼出来，学生在课堂上通过这种项目化的训练，能有效缩小与企业岗位要求的差距。因此，把校企深度融合作为基础平台，与工作过程为导向的项目课程教学教育理念相对接，进行校企合作课程开发，建设高质量的项目课程，具有校企深度合作的特征，同时也有相当重要的现实意义。 　　苏州市职业大学计算机工程学院于2010年与同程网络科技股份有限公司签订了“同程班”校企合作培养协议。“航空预订业务客户服务导论”以同程网络科技有限公司机票中心的工作流程为主线，是其“订单式”培养的主导课程。 　　2 岗位分析 　　在课程开发中，通过企业专家访谈、毕业生回访、招聘网站跟踪等方式，围绕机票预订客户服务人才需求问题进行广泛调研。按照机票预订工作的种类和过程，分析归纳相关岗位群如下：呼叫中心客服岗位；捞单客服岗位；退改签客服岗位；键盘客服岗位。 　　通过对典型的“航空预订客户服务”的工作内容和所需职业能力和素质进行分析，按照从简单到复杂、从单一到综合、从低级到高级的知识进阶规律，构建出以工作过程为导向的“航空预订业务客户服务导论”的项目化课程学习领域。 　　知识能力目标 该课程的知识能力目标是让学生??握基本的航空知识和机票预订客服工作的标准流程、方法和技巧；使学生养成良好的服务习惯和工作规范。主要包括以下几方面：熟知行业法规与行业业务知识；能简述电子客票的概念和机票航空基础知识；能解释常见的电子支付方式和支付障碍的注意事项；能叙述客户服务的工作技巧和规范用语的使用；能正确表达呼叫中心、捞单、退改签、键盘客服四大部门的主要工作内容和说辞技巧；能够简述国内主要的机场编号和黑屏操作命令。 　　职业能力目标 课程的职业能力主要包含5个方面：客户服务规范、呼叫中心（CCT）业务处理、捞单（OR）业务处理、退改签（OC）业务处理、黑屏操作，如图1所示。其中客户服务规范将贯穿各项职业能力培养之中。 　　职业素质目标 从“航空预订客户服务”的工作性质来看，耐心和客户服务意识是必不可少的；从“航空预订客户服务”的工作模式来看，团队协作精神和自主学习是必备素质。因此，本课程的职业素质归纳如下：具有良好的耐心和客户服务意识；具有良好的沟通能力和协作精神；具有良好的自主学习和管理能力；具有诚信品质和责任意识。 　　3 以工作过程为导向的分段式情境教学 　　与传统学科化课程相比，其课程结构由传统的应用模式转变为建构模式，即课程开展的顺序由原来的从基础到应用、从一般到具体及从理论到实践，转变为从应用到基础、从一般到具体及从实践到理论。 　　确定典型工作流程 在与企业专家反复分析与解剖企业典型工作任务后，获得一个完整的“航空预订客户服务”的典型工作流程，如图2所示，实际情况往往为其中的一种或几种。 　　确定学习情境 在进行学习情境设计时，将培养学生的岗位能力为核心，以“航空预订客户服务”的典型工作流程为依据，以培养学生的自主学习能力为重点，本学习领域确定了7个学习情境，如表1所示。每一个学习情境都是一个完整的工作过程，也是整个教学载体中的一个组成部分。在学习情境的设置上，做到从简单到复杂、从局部到整体，各情境之间既存在平行关系，又存在递进关系，使得整个教学内容得到有效的整合和序化。 　　分段式情境教学 　　第一阶段（情境1～情境3），采用“先学后做，学多做少”的教学方法。这个阶段由于学生是新手，教学的目标是激发学生兴趣，因此采用项目引导方法，引导学生参与到项目中，从简单项目入手，为学生讲解完成项目的切入点、方法途径和相关的基本理论知识，解决无从下手的问题。由于本阶段是学生学习的初始阶段，教学过程大体是教师先教，学生学习、模仿，教师需全面指导每个学生完成项目，侧重检查项目完成情况，并要适时为学生进行归纳，总结。 　　第2阶段（情境4～情境5），采用“先思后做，思做均衡”的教学方