第七章 售技巧培训.docVIP

第七章 销售技巧培训 ? ??所谓“养兵千日，用兵一日”，无论是商家煞费苦心地培训还是自己的日积月累，都是希望能在销售业绩上高出众人，虽然本章谈的是“销售技巧”，但还是要求营业员以一颗真诚的心去服务顾客，不要让一些手段方法变成一种伎俩。 ? 第一节销售之前的技能储备第二节销售过程的操作原则第三节进入商品销售实战第四节提高营业员的语言服务水平第五节其他类型营业员操作技巧 第一节销售之前的技能储备一、提高业务素质的途径没有哪一个行业不动脑筋就能做好的，你要比别人更出色，就需要了解更多的知识，具备更高的素质，而不是局限在三尺柜台之内，营业员需要做哪些柜台之外的工作呢？1.了解商品行业消费的重要性作为营业员，所从事的一般都是为消费者提供商品和服务的工作，这种行业有普遍、持续的需要，属于“基本需求”很清楚的工作，而且营业员所从事的多是经营及专业知识难度低的工作，专业知识、技术经验一般不需较高。因此，大多涉及食、衣、住、娱乐等，比其他行业拥有更多的就业机会。例如，经营书店，毛利率只有25%，而餐饮业的毛利率可达50%以上(无怪乎创业者对投资餐饮业最为热衷）。投入同样多的人力、资金与照顾，在利润的获得和累积上却差异很大。2.清楚自己所在商店地区的消费环境作为商店的营业环境，在城市的选择上和人口数成正比，和距离的平方成反比。也就是说，选择城市时，人口愈多、愈集中，就愈能吸引顾客上门；距离愈远，愈不易吸引顾客。如果商店在好几个地区的中间地带，就要把店设在顾客心目中的损益两平点上，即顾客认为到这个城市店购买和到别处购买的感觉是一样的没有差别。3.想办法分析顾客的来源营业员分析客源的方法有很多，例如，分析支票使用者，或利用征信机构提供的资料，或利用举办竞赛的方式，或直接询问购买者来自何处，都可以分析客源，包括：(1)人口数、人口特征及其趋势。零售店应考虑此一地区的人口数及人口特征，如该地区的生活型态、人口结构，及其将来的成长趋势。(2)零售交易潜力包括该地区的购买潜力，现存或潜在的商店是否能满足顾客的需要。要了解该地的购买潜力，可以由该地的居民经济收入、教育水准得知，而考虑商店是否能满足顾客的需要，要看商品的类型而定。(3)社区的稳定程度与前途。了解该城市的经济命脉是否只限于某些行业，如以金矿闻名，但金矿被采光时，该地区的前途就堪忧了。(4)地区是否有成长性。这有4个指标可循：公用事业的成长，如新装水电、电话的户数增加情况；建筑执照许可数；当地出生记录、学校注册情形，有没有增加班数；整体的成长状况。(5)该地区的服务设施。如像送货服务，便应考虑当地送货公司服务的范围、可靠性、人员素质，通常顾客会把送货员与零售商看成一体，必须多加留意。此外，是当地的信用机构的品质、可靠性如何。如果缺乏信用资料，对顾客就要花较多的心血，或尽量避免赊销。二、善于收集顾客意见现在去市场购物常会得到一张意见卡，看似没什么，但营业员要记住：顾客填好一张意见卡的同时，就是帮了你一次忙。不管你承不承认，顾客是知道这一点的，既然是这样，你为什么不想法多收集一些宝贵意见呢?你大概已经注意到了这种做法正在渐渐兴起。例如在某公司买了一台松下录放机，而他们会让你填一张产品质量卡并赠送两盘精美磁带。买抽油烟机时，有时厂家也提出如果填一张评价表，就可以免费享受一次清洗维修服务。因此，如果你是一个营业员为什么不给那些为你提供信息的人一点便利和优惠呢?你可以参照下面的建议：（1）在你的饭店或旅店房间的桌子上，放一张印有“九折优惠”的卡片，这张卡片将在他们下一次到来时给予九折的优惠，在优惠卡上贴有一张付过邮资的意见表。（2）随发票附寄一张印有“九五折”优惠的意见卡。向顾客说明如果他们在5天之内填好并随付款一周发出，他们可以在应付款项中减去5%。（3）如果你与处理顾客意见的其他营业员之间有良好的关系，可以让他们发给顾客一些小礼物，以感谢他们提出的意见。顾客填好意见卡，可到店里另外一处换一件小巧但有意义的礼物。请记住，如果营业员把卡片亲手递给顾客，就表明你把你的顾客当做独立的人看待了，这对于交易的成功与否是很重要的。（4）如果你以电话或信件与顾客联系，这些做法依旧适用，得到他们的意见后在他们下一次订货中适当降低价格。（5）作为营业员，你应该保证你的顾客能通过电话找到你。把你的电话号码放在一切醒目的地方，并鼓励顾客使用它。如果你的顾客数量很多，可以设立热线电话。最绝妙的做法是这样，你从商店或旅店结账出来时，往往会得到一张印有电话号码的卡片。如果你有什么问题或意见可以拨通这一号码，通过电话你可以直接与服务部经理交谈。在意见卡上，营业员应向顾客表明你希望获得信息是为以后能更好地为他们服务，绝不是“愿意听听您的意见，以便我们改进工作”，而是“