前厅服务与理 客房预订 第2节 客房预订的操作形式和程序.pptVIP

前厅服务与管理 第2节 客房预订的操作形式和程序 1、掌握饭店散客预订客房的程序 2、熟悉团体客房预订的操作步骤 3、熟悉不同预订方式的订房注意事项 4、了解客房预订报表的填写要求 第2节 授课提纲 一、 客房预订的操作形式 二、 客房预订的程序 （重点） 三、 团体客房预订程序（重点） 案例导入 小张是某酒店的前厅接待员。国庆节期间，本市几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飙升。10月1日11∶30左右，小张在繁忙的工作中接到一位李先生预订客房的电话。李先生是该酒店某协议单位的老总，也是酒店的常客，所以小张格外小心。当时刚好还剩下一间标准间，小张就把它留给了李先生，并与他约好抵店时间是当晚23∶00。但一直等到23∶40，李总还未抵店。在这半个多小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小张都一一婉言谢绝了。之后小张心想：也许李先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，24∶00以后就很难卖出去了。为了酒店的利益，不能白白空一间房，到23∶45，小张将这最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。24∶00左右李总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电，故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消与酒店的协议。 思考： 酒店与客人是否违规？ 预订的内涵是什么？为什么要开展预订？ 酒店为什么要进行预订？客人怎么预订？ 酒店预订的工作程序是什么？ 在预订中发生了问题，如何处理？依据是什么？ 案例分析 确认类预订是指客人在抵店前对酒店客房的预先订约即使用委托，预先约定超过当天午夜。 预订的意义： （1）适应现代旅游者需求：免遭客满的风险、对饭店房间按客人要求保留。 （2）适应饭店管理的需求：饭店可以有效地控制客人抵店、离店活动；可以促进饭店的销售，明确销售对象；有利于饭店的决策和计划，有利于预测客源结构、客源市场变化，决定促销手段。 一、 客房预订的操作形式 手工操作预订系统 半自动操作预订系统 全计算机操作预订系统 二、 客房预订的程序 通讯联系 明确客源要求 受理预订或婉拒预订 确认预订 预订资料记录储存 修改预订 取消预订 抵店准备 预订的受理 注意事项： 预订员需对客源及特殊价格政策非常熟悉，以免造成不必要的麻烦； 对于大型团体客人，核对预订工作需更为细致，以免因团队临时取消或更改，造成大量客房闲置； 预订员处理预订确认、取消或变更时，须根据情况通知酒店各有关接待部门（如客房部、餐饮部）。 1. 三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? 2. 了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务） 3. 看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST） 4. 在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节 5. 谢谢来电订房 6. 及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单 ?跟踪预定并作好记录确认预订 （与客人的核对） 为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对。 （Reconfirming，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？ 预订确认函 预订资料包括： 客房预订单，确认书，预付订金收据，预订变更单，预订取消单，客史档案卡及宾客原始预订凭证等。 资料存储顺序： 按宾客所订抵店日期顺序储存 按宾客姓氏字母顺序A—Z储存。 ? 预订的核对 第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。 第二次：客人抵店前一周时进行。 第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。 预定变更 预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。 操作程序 1. 了解客人预定变更要求 2. 看房态（如果房态不允许，客人同意就做入 WAITING LIST；如果是担保型预定要根据担保协议来处理） 3. 在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节 4. 及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改信息 ?预定取消 由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Canc