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零售业服务创新影响因素分析 　　作者简介：苗丹（1985-）女，辽宁锦州人，研究方向：市场营销。 　　摘要：目前我国零售市场竞争日益激烈，服务创新对于零售企业来说显得至关重要。本文主要从企业本身和顾客两个大的方面来分析影响零售业服务创新的因素。 　　关键词：零售；服务创新；影响因素 　　引言 　　现代市场竞争日益激烈，创新已经成为企业生存和发展的一个重要手段。对于把为顾客提供服务作为一项基本活动的零售企业而言，服务创新是其保持竞争优势的一个重要手段。服务创新不仅可以吸引顾客、促进销售，而且也可以树立良好的企业形象、保持顾客忠诚。 　　一、相关概念 　　（一）零售 　　零售是将货物和服务直接出售给最终消费者的所有活动（菲利普·科特勒，1998）。从这个定义，我们可以看出，零售商提供给顾客不仅仅有商品还有服务，而且，零售和服务两者是密不可分的。 　　（二）服务 　　服务是指任何组织或个体以一定行为方式满足其他组织或个体的某种无形需求的活动，其过程不必依赖于有形的工具（菲利普·科特勒，1982）。 　　（三）零售服务 　　根据上述零售和服务的定义，我们可以这样理解，零售服务是指零售商为了使顾客购物更方便更有价值而进行的一整套的计划与活动。由于零售业种和零售业态很多，所以零售服务在多数时候是伴随着有形的商品出现，但是有时候零售服务也就是商品本身。零售服务也具有无形性、不可分离性、易逝性和品质差异性。 　　（四）创新 　　创新是指新产品的开发、新市场的开拓、新生产要素的发现、新的生产经营过程的引入以及新组织形式的实施（熊彼得，1912）。服务创新的内容更丰富，还包括新的知识、信息的产生，对待某人或某事的新方法和新途径等等。 　　（五）服务创新的基本类型 　　目前，零售企业提供给顾客的商品无论是在种类上还是在价格等方面都已经日趋相同，仅仅是产品上的竞争已经不能适应市场环境的需求了，因此，大部分零售企业都将服务创新作为企业竞争优势的重要来源。 　　服务创新类型分为9种：产品创新、过程创新、组织创新、市场创新、技术创新、传递创新、重组创新、专门化创新以及形式化创新（蔺雷，吴贵生，2003）。这些创新类型中很多也适用于零售业，如产品创新、过程创新和市场创新等。零售企业可以根据服务创新的类型来选择适合自己的创新方法或者途径，从而增强自己的竞争力，获得更多的利益。 　　二、影响零售业服务创新的因素 　　杜拉克曾经说过，任何企业其实只有两项功能，一是营销，二是创新。零售企业将服务创新作为其竞争优势的来源，那么，有哪些因素影响到零售企业的服务创新呢？ 　　（一）企业自身因素 　　1、行业地位 　　不同的零售企业在零售行业中所处的地位是不同的。处于强势地位的零售商，服务创新的积极性越强，因为这样可以吸引更多的顾客，使顾客满意，从而达到更多的顾客忠诚。相对而言，弱势地位的零售商或者是新进入者，一般都会模仿行业领先者的做法。总而言之，大型零售商的服务创新意识可能会很强，其服务创新的影响力也会很广；而小的零售商服务创新意识相对会薄弱一些。因此，可以看出行业地位对于零售企业的服务创新是存在一定影响的。 　　2、资金实力 　　零售企业的服务创新活动是需要一定量、甚至是大量的资金投入的，因为，提供给顾客的每一项服务都需要付出一定的成本，为此，零售企业必须仔细核算这些服务的成本，适时适度而为。零售企业的资金并不是完全用于服务创新，各家零售企业服务创新的资金投入多少就取决于该企业整体的资金实力了，因此说资金实力也是影响服务创新的一个因素。 　　3、企业文化 　　对于一个企业而言，企业文化不仅包含着企业形象、产业的形象、企业家和员工的形象，还包括了组织形式、规章制度、员工行为、企业的价值观、思维方式、企业的精神等内容。不同零售企业的企业文化自然也是不同的，那么对于服务创新这方面的认识也会存在着差异，这也就决定了对于服务创新的重视程度也就会有所不同。企业文化是一个企业的灵魂支柱，那么将创新作为自己企业文化一部分的零售商，其对服务创新的重视程度自然就会高，员工也会有进行服务创新的积极意识。相反，企业文化中不包含创新思想的零售商，显然在服务创新的认识上和积极性上就会相应地淡薄一些。因此，可以说企业文化影响着零售企业进行服务创新的氛围，对零售业的服务创新有很大影响。 　　4、领导者的类型 　　企业领导者的工作是确定企业的经营发展方向、整合相关者、激励和鼓舞企业的员工，任务是引导企业不断的变革和创新。对于零售企业而言，一成不变的经营方式最终会使企业在日益激烈的竞争中败下阵来，甚至走向灭亡。因此，零售企业的领导者承担着重要的责任与义务，领导者在服务创新上有着很大的推动作用。 　　领导力是一种艺术，能够完成很多管理科学不能完成