餐厅干事礼仪培训[最新].ppt

;餐厅服务礼仪培训课程概要;三、创造优质服务的个人举止礼仪 “有时候，最不起眼、最不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。” ——Paul R.timm 1、服务人员得体的站姿（微笑与眼神训练一同进行） 2、迎客鞠躬与致意礼仪 3、服务人员优雅的行姿 4、服务人员蹲姿礼仪 5、服务人员坐姿礼仪 6、服务人员的手势礼仪——指示、递接（文件、物品、名片）、介绍、握手、倒水 7、服务中的引导礼仪 ? 行走引导 ? 上下楼梯引导 ? 电梯引导 ? 开关门引导;四、客户沟通礼仪 （一）基本技巧 1、规范的称呼礼仪 2、服务常用文明用语 3、表达技巧 避免使用负面语言 语言中体现以客为本 避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”及时肯定对方 综合运用副语言 （二）如何应对顾客的不满 1、了解客户为什么会不满 2、为什么要平息客户的不满 3、平息不满的策略 认真倾听（及时道歉、适时提问） 采取行动、跟踪服务;（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话 1、 伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？” “您好，我是***，您现在方便通话吗？” 2、 保持你的微笑和得体的举止 3、 控制你的音量和语速 4、 明确该说与不该说的 5、 合理使用“呼叫等待” 6、 重复他的问题 7、 先结束通话再挂机 五、服务人员的情绪管理 1、认识情绪 2、为何要进行情绪管理 3、服务工作中不良情绪是如何产生的？ 4、如何管理自己的情绪;餐厅服务礼仪培训详细内容;培 训 理 念;自我测试：;1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。 1 2 3 4 5 2、大家都认为我脾气很好。 5 4 3 2 1 3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。 1 2 3 4 5 4、很多时候，我必须让别人知道：我是 对的。 1 2 3 4 5 5、办事就是应该按部就班。 1 2 3 4 5 6、顾客是 “ 舞台的中心人物 ”。 5 4 3 2 1 ;7、在单位里，老是有人让我生气。 1 2 3 4 5 8、心情高兴时，我的态度也会很好。 5 4 3 2 1 9、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。 1 2 3 4 5 10、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。 1 2 3 4 5 11、我的工作应该引人注目 1 2 3 4 5 12、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。 5 4 3 2 1 ;13、我喜欢工作中的新变化。 5 4 3 2 1 14、在见到每一个人时，我都会面带微笑。 5 4 3 2 1 15、顾客不可能永远是对的。 1 2 3 4 5 16、我没办法强迫自己去讨好别人。 1 2 3 4 5 最后得分：;第一讲：理念决定行为;一、什么是理念;二、理念的特征; 3、理念具有自觉性。 理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。 一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。;三、服务人员应树立的理念;2、服务理念：;3、道德理念;4、竞争理念;5、创新理念;6、乐观心态;四、服务的基本概念;2、衡量服务质量的六个标准;3、全员服务的观念;第二讲：服务技巧; 案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。; 注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人