售票岗位作业指导书（第二版）.docVIP

上海站岗位作业指导书 售票车间 （主任）售票值班员 拟 稿 人：马晓燕 审 核 人：卢珺 签 发 人：王伟红 发布日期：2014年12月第二版 上海站岗位作业指导书 （主任）售票值班员 1. 适用范围 本指导书规定了上海直属站售票（主任）售票值班员岗位职责、作业程序、安全重点及突发情况应急处置。 2. 规范引文 2.1《铁路旅客运输规程》 2.2《铁路旅客运输办理细则》 2.3《铁路旅客运输管理规则》 2.4《铁路旅客运价规则》 2.5《铁路客运运价里程表》 2.6《铁路技术管理规程》 2.7《铁路旅客运输服务质量标准》 2.8《客运规章汇编》 2.9《上海铁路局普速铁路旅客运输作业标准》 2.10《上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准》 3．岗位通用标准 3.1基本服务标准 3.1.1表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方，文明服务，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态度。 3.1.2执行首问首诉负责制。对旅客服务做到“三要”、“四心”、“五主动”(对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见)。 3.1.3做到“全面服务,重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知位置、知去向、知困难；有登记、有服务、有交接）。 3.2仪容仪表标准 3.2.1 仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。制服应保持清洁、平整，无污渍、斑点、缺扣、残破等现象。按车站要求统一换装。 3.2.2头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸，长发须盘髻于脑后。 3.2.3面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。 3.2.4着装规范，装扮得体，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、女性还可佩戴发夹、发箍或头花，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5 厘米，跟径不小于3.5 厘米。 3.2.5按规定佩戴肩章、臂章、胸牌等职务标志。胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。 3.2.6行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。 3.2.7立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。 3.3服务用语标准 3.3.1亲切和蔼、语言文雅，语气柔和，声音适中，使用普通话，服务语言表达规范准确、简洁扼要、口齿清晰. 对外籍旅客可使用外语服务。 3.3.2不讲服务忌语，使用“您好、请、谢谢、再见、对不起”等文明用语，在作业时应使用普通话。 3.3.3对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。 3.4服务礼貌标准 3.4.1对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。 3.4.2在工作中，旅客问讯时，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。对旅客的配合和支持应表示感谢，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意并妥善处理。 3.4.3落实“三首”负责制（首问负责，百问不厌；首帮负责，一帮到底；首诉负责，有诉即应），对有需要的特殊旅客因本着让旅客满意的服务宗旨，妥善解决好，对旅客的投诉应在第一时间处理好，不准推诿。 3.4.4严格做到骂不还口，打不还手，不教育、训斥、刁难旅客，不与旅客争执，不对旅客高声说话。 3.5作业纪律标准 3.5.1坚守岗位，尽职尽责，严格执行规章制度和作业过程。 3.5.2在旅客多的地方先示意后通行，与旅客走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤时，按规定线路行走，步伐一致。多人行走时，两人成排，三人成列。 3.5.3不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客；不利用职务之便索贿、受贿、敲诈勒索；不擅离职守，不高声喧哗、嘻笑打闹、勾肩搭背；对旅客不敷衍搪塞，