客户维护的11条建议.docVIP

客户的维护 顾客按照忠诚度可以分为三个类别：A、亲近客户，与我们关系较为亲近，消费忠诚度较高，对于这类客户维护难度最小，投入最少；B、中间客户，面对消费有多种选择，消费忠诚度不很理想，这部分客户数量最大，也是难点和重点客户群体；C、疏远客户，这部分客户对于我们几乎没有消费忠诚度，数量不大但属于最难处理的客户群。 一、对于A类亲近客户，以及B类中间客户，我们主要应该采取情感维护，超值服务等的方式让他尽量多的为我们进行口碑宣传，给我们带来他周围的新客户。营销部是主动式销售的主要负责部门，对于该部门的工作，公司应当给与一定的政策倾斜，这样既可以提高营销部在客户群中的分量，也可以营销部对客户的吸引力。 对于客户维护及开发方面有以下想法： 1、周期性情感电话或者短信拜访、提醒，保持店家与顾客之间的新鲜度，尤其是我店家在顾客头脑中的出现频率。 2、重点节日的电话问候，并提醒房源紧张是否需要预留房间等等，体现服务的主动性，尤其是让客人感受到他们真的很重要。 3、重点节日期间，尤其是顾客生日、结婚、生子、升迁、企业庆典等，公司赠送花篮、贺卡（手写）、纪念品等，精心挑选礼物，礼轻情意重。 4、对于天气、自然灾害、疾病等的关心提醒、预防指点、真诚担心、提供协助、雪中送炭等，把客人当自己的朋友一样关心，也让客人感受到我们的真诚，从而让客人把我们当成交心朋友。 5、对于邀请热心的客人参与到公司活动的策划执行中来。比如说，会员Party，将会员按层次职业等分类，将同一类的会员尤其是从事商业的会员集中一起，组织举行会员party，延伸我们的服务，并提高我们店家在客人心目中的分量。还可以针对店内的K房和超市的活动，了解一下客人的评价和需求，以便我们做出最贴近市场需求的营销方案，保证利益的最大化。 6、老客户介绍客人消费，给与老客人优惠。可以是消费时的优惠，也可以是赠送酒水小吃，也可以纪念品等等，让顾客感受到为我们付出了，我们真的记得他的好，感谢他。 7、给营销部一些特殊优惠权限，以增加营销部在客户群体中的分量，客户也愿意和营销部打交道。比如，电话关怀客户后，顾客来电储值，优惠幅度比市面的优惠幅度大；通过营销部来订房间，有赠送酒水或小吃等，有超值优惠，等等。 8、整合资源。①店家活动，联合一些有宣传需求的客人，整合店家和顾客的资源一起推向市场，让客人了解我们的资源是庞大的，群体影响力是强大的。②异类联盟合作，合作商家之间给予彼此会员优惠（会员共享），并且我们在店内做出宣传提醒，我们会员卡在店外的适用范围，和优惠幅度，凸显出我们的品牌影响力。 9、定期社区活动。通过社区派报、搞条幅展板等形式，增加我店家在周边社区里面的曝光率和影响力，提升正面形象，培养客户的消费习惯，从而达到提升营业额的目的。 10、商品、活动体验式消费。新进商品后，商品有选择的赠送给经过挑选的客人，并告诉他这是新进的商品，让他免费尝试一下，结束后给予宝贵意见。以增强客人受重视的感受。 11、临期产品、滞销产品打折销售。对于一些临期品、滞销品，打折促销，甚至可以微利、零利润销售，让重点客户感受到实实在在的优惠，增加吸引力，提升忠诚度。