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高校医院医疗服务满意度评价研究 　　摘 要：为了解高等学校校医院的医疗服务现状和患者的满意度，我们开展了此项调研。从2012年2月起，我们选取南京市38所普通高校的校医院和校园中随机抽取样本进行访问调研，共发放500份问卷，回收有效问卷450份，以此样本为例对总体进行分析。运用美国顾客满意度指数模型（ACSI）构建了高校医疗服务满意度评价体系，运用AHP分析法将所有因素定量测量，并得出科学严谨的结论。通过一系列分析，提出笔者的思考和建议。 　　关键词：高校 医院 医疗服务 满意度 评价 　　1.引言 　　近年来，我国普通高校的招生规模一直在扩大。根据《中国统计年鉴2011》数据显示，截至2010年底，我国普通高校在校生人数2，231.7929万人，较上年增长了4%；而普通高等学校的招生人数为661.7551万人，较上年增长3%。截至2011年，我国普通高校共2138所。全国普通高校从数字中可以看出，在越来越多的毕业生走出校门的同时又有更多的新生来到校园，意味着大学生的医疗需求基本呈每年递增的趋势。同时，随着高校学生人数的扩大，教师和其他在职人员的数量也随之增长，高校已经成为一个庞大的社区体系，在校学生，教职员工和离退休人员的基本医疗服务大都依靠校医院或实行对外转诊模式。 　　高校医院作为医院有其特定的双重角色：一方面，它是医院，要遵守医药行业的规定；另一方面，它又是学校的一个部门，必须执行学校的制度，由学校直接领导，经费也由学校拨给。这两种角色分属不同行业，在行业规范、职业道德、工作性质等方面，有各自的特性和要求。 　　医疗服务具有其自身的特殊性。在校学生、教职员工和离退休人员患者为校医院的医疗服务的主要顾客，出于对自身健康的担忧，在接受医疗服务时感知到的满意度会受到情绪，环境，接触等多方面因素的影响。 　　然而，伴随着大学生群体规模的扩张，对各普通高校乃至整个社会提出了更高的要求，缓解大学生群体的就医压力迫在眉睫。据卫生部统计信息中心日前发布的《2011年我国卫生事业发展统计公报》称，截至2011年，全国医疗卫生支出6367亿元，比上年增加1563亿元，增长32.5%，占国家财政总支出的5.35%，并且分析历年的数据我们可以看出，在构建全民医保体系的过程中，政府的医疗卫生支出在持续增加，占财政总支出的比重也在逐年加大，政府的支出越来越成为个人医疗费用的重要补充和支撑。 　　医院的管理者通过患者满意度评价获得有价值的信息，多年的医疗服务实践证明，患者满意度评价在医疗服务中发挥了重要的促进作用，它可以简明地从患者的观察角度描述卫生服务，能较为客观地反映医疗服务质量；同时，可将它视为对医疗服务的测量，它也是衡量医疗服务质量的重要指标。通过开展患者满意度研究，使医院可以及时把握患者满意或不满意的原因，分析预测患者隐含的、潜在的需求，从而有力地推动医院对医疗服务的持续改进和创新。 　　2.调研方案的设计 　　2.1调研的目的 　　通过大量的调查问卷，访谈和现有文献资料的搜集整理，以调查目前高校校医院的医疗服务现状和患者对校医院医疗服务的满意度，找出影响患者在校医院就医的满意度影响因素，并对高校医疗服务和校医院的管理者提出合理的建议，推动高校医疗服务水平的进步和发展。 　　2.2调研的对象 　　选取南京市38所普通高校的校医院，对就医的学生，教师，行政人员，离退休职员等患者进行调查问卷的随机发放和随机访谈，并且在校园里的每栋教学楼随机抽取学生样本进行问卷调查。 　　2.3调研模型的构建 　　由于患者的满意度评价在医疗服务中发挥了重要的促进作用，可以客观地反映医疗服务的质量，也是评价医疗服务的重要指标。 　　本次调研运用美国顾客满意度指数模型（ACSI）进行评价和分析，该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。 　　评价指标：根据我国医疗行业特点以及对校医院医疗服务满意度的调研数据分析，我们选取了医疗技术水平、就医环境、服务态度、时间成本、医疗费用、健康教育共6项一级指标，22项二级指标。观测指标能够较为精确有效地覆盖到涉及影响高校校医院医疗服务满意度的因素。 　　2.4实证分析 　　运用运筹学家T.L.Saaty教授提出的AHP（Analytic Hierarchy Process）分析法将上述6项定性指标进行定量分析，并确定出各项评价指标的权重。 　　3.调研结果及其分析 　　3.1模糊综合评价 　　（1）一级模糊综合评价（见表3） 　　（2）二级模糊综合评价