毕业论文—携程网带来的网络旅游启示.docVIP

携程网带来的网络旅游启示 摘 要：随着网络通讯的迅速发展与广泛应用，网络正以革命性的力量改变着人们的生活方式。对于旅游业而言，其本身的特性与网络营销有着天然的耦合关系，利用互联网进行营销是旅游业的机遇也是挑战，更意味着对旅游业经营管理的考验。旅游网络营销的发展对策必须针对其现状，既要从传统营销方法出发，又要充分考虑网络营销本身所区别于传统营销的方面，充分利用网络营销的优势发展旅游业。只有这样，旅游业才能真正实现网络营销的最终目标即顾客满足和企业利润最大化。 关键词：网络营销 携程网启示 旅游网络营销是在网络经济条件下，基于传统旅游营销的基础之上而形成的。我国的旅游网络营销有一定的发展，但由于经济因素的影响及起步较晚，发展得比较缓慢。而进入二十一世纪以后，由于互联网和旅游业在我国的迅速发展，我国的旅游网络营销已经具有了雄厚的互联网基础支持，旅游网络营销在我国迅速攀升为最具发展潜力的朝阳企业。 一、携程旅行网的背景简介 携程旅行网原是一家计算机网络公司，创建于1999年5月。短时间内,携程旅行网迅速成长并实现了旅行产品的网上一站式服务，业务范围涵盖酒店、机票、旅行线路的预订及商旅实用信息的查询检索。为更好地为会员提供服务并拓展经营范围，网站创办人又投资设立了商务有限公司，共同参与旅行网的开发建设。携程的综合宾馆和航班信息，使客户能够根据有关信息做出最符合成本效益的宾馆及机票预订。目前，携程一个月仅在酒店预订上的交易额就接近六七千万，2006年可能做到十二个亿的交易额。携程的目标是:利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 二、携程旅行网的经营特点 （一）挑选落地经停业务方式 正在全国各地以较低的折扣与众多酒店签订合约，并拿到了各大航空雄司的低折扣机票。挑选落地经营的业务方式，并经过建立CRM、订单处理、质量分析、呼喊核心等消息零碎连续完善自己的技术平台。 （二）开发网络与传统产业相联合的贸易盈利方式 组成并充分发挥消息化与传统产业的融合的独特劣势。一方面，使用互联网和其它高科技手法提升传统业务手法，完成需求消息的疾速集聚；另一方面，利用传统业务的分销渠道、配送、呼喊核心作保险，满足现有需求，使需求消息疾速添加，进而完成良发展态势。网络与传统产业的联合本质是消息集聚的广度、消息处理的速度和传统产业办事的深度相联合，完成了消息价值疾速增值。 （三）接纳“大规模订制”运作方式 正在携程，客人打德律风进来预订房间，他们一切的办事员的回应是准则化的，同时正在准则化的基础上又是个化的，他们称之为“大规模订制”。例如客人假如订过几次希尔顿酒店，他们会主动问“您能否还希瞧进住希尔顿”，客人就可以少说一句话。别小瞧客人少说的这一两句话，这对他们来说都是一个提升，都是一个差别凡响的点。这就是把每一个运作流程规范零碎化的结果。 （四）夸张有节制的创新方式 把主要的精力放正在最能为雄司产失效益的地方，即有节制的创新。其创新主要体现为正在运作平台上最有效地整合资源，提供最好的办事，如建立全国规模的呼喊核心，正在全国200个或300个都市提供预订酒店办事等。 （五）经过六西格玛产质量量治理，完成业务发展 将六西格玛应用于预定办事，订单过失率从万分之四降落到万分之二，征询正确率从98.11%进步至99.89%，订单回双速度从93.9％上升到99.9％。随着办事的进步，业务也疾速上升，酒店预订量从每月18万进步到目前的50万，机票预订从每月6万张疾速上升至目前的40万张。 三、携程旅行网的优势 （一）规模经营 服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有世界上最大的旅游业服务联络中心，拥有1.2万个座席，呼叫中心员工超过7000名。携程同全球138个国家和地区的32000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内60多个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，确保服务质量，并降低运营成本。 （二）技术领先 携程一直将技术创新视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。2010年携程还推出“一网三客户端”，大规模进入手机在线预订领域。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。 （三）体系规范 先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指