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对IT行业产品服务体系研究 　　摘要：对于产品的服务是一个企业树立、维护品牌的重要工作之一，如何通过行之有效的服务策略、方法、来打造企业自身优秀品牌价值，是现代企业发展面临的任务之一。本文旨在通过对IT行业中的两大领军代表惠普公司与联想公司的产品服务情况进行实地调研，分析两企业在产品服务的措施及方法上的差异，总结出更好的售前售后的服务方式，以期为企业产品服务的实施提供参考。 　　关键词：惠普 联想 IT行业 产品服务 　　产品服务，是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，指企业为消费者提供所需要的产品售前到售后全过程的所有服务，这种策略几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品，同时，能够最大范围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。[1] 　　惠普与联想是目前IT产行业的两大巨头， 2011年第4季度末，惠普在中国的PC市场份额为5.3%，而联想在中国PC市场仍然保持第1，市场份额达到35.5%。[2] 那么这两个企业是如何进行自身产品服务建设的，它们在产品服务方面都有哪些相同和差异性特征，这些都是值得我们进行深入研究的。 　　一、惠普和联想产品服务对比 　　（一）售前咨询 　　表5-1 联想、惠普售前咨询对比 　　咨询内容 对客服评价 （由服务满意程度打分1—5分） 　　服务流程 是否解决问题 耐心程度 备注 　　联想 1、网页上有关学生机联保4年活动的详细信息 2、想购机，对于E和K系列进行了解 5 3 5 对于解决不好的问题有电话回执补充 　　惠普 想购机，对两款惠普型性价比比较 　　2、携带方便，用于商务，与其他品牌的比较 5 4 4 对于技术问题建议转接销售人员 　　通过以消费者身份对联想和惠普产品和活动进行售前咨询的调查显示，两者在售前咨询中都能按照“了解客户需求—针对性介绍产品—提供经销商信息—咨询后监督”的程序服务。服务态度相比之下，联想的客服更加亲切热情，对于自己不清楚的问题，会进行电话回访补充。 　　（二）售后服务 　　表5-2 联想、惠普售后咨询对比 　　咨询内容 对客服评价 （由服务满意程度打分1—5分） 　　服务流程 是否解决问题 耐心程度 备注 　　联想 1、购机三年，散热太差，经常自动关机 　　2、电池只能维持半个小时 5 4 5 对于解决不好的问题有电话回执补充 　　惠普 1、散热太差，偶尔死机 　　2、笔记本出现蓝屏 4 4 4 根据描述的问题，进行分析，并提供方案 　　通过以消费者的身份对联想和惠普产品进行售后咨询的调查显示，两者都能在售前咨询中按照“确认主机号—了解客户问题—分析问题—给出解决方案—咨询后监督”的程序服务。而相比之下，惠普的客服能专业并快速的解决客服的问题，而联想客服则态度亲切热情，在技能专业方面稍有逊色于惠普。 　　（三）投诉处理 　　表5-3 联想、惠普投诉处理对比 　　咨询内容 对客服评价 （由服务满意程度打分1—5分） 　　服务流程 是否解决问题 耐心程度 备注 　　联想 不能开机 5 4 5 安抚客户情绪并积极主动的针对问题进行交流 　　惠普 散热太差，烫手 4 2 2 态度冷漠应付了事毫无感情 　　通过消费者身份对联想和惠普产品进行投诉，总体说来，联想在投诉中能按照“确认问题—分析问题—沟通协商—处理及落实解决方案”的程序服务。相比之下，联想客服能够很好地安抚客户情绪。惠普的客服人员则态度敷衍，不能很好的安抚客户情绪。 　　二、建立优质产品服务体系的措施 　　（一）建立产品体验平台 　　在某种程度可以说我们正在步入更加注重客户体验和感觉的体验经济时代，作为体验式经济重要产物的体验式营销也自然受到了各行业的亲睐和接纳。“所谓体验营销，是指企业把顾客的感官、情感、思考、行动、联想等要素融为一体，作为设计、生产产品或提供服务的主要依据，通过创造、提供和出售体验，让顾客在购买和消费的过程中因主动参与而产生美好体验的一种营销管理过程。”[3]体验式平台能够满足客户的个性化需求，尤其是产品和服务趋向于同质化的快速消费品行业中，企业通过向顾客提供一些列售前、售中以及售后的体验活动，让消费者在这些互动中让消费者通过感官对产品能够从情感上认同，从而产生愉悦的情绪以此来让消费者者建立对产品的美誉感，激发起购买欲望并建立对产品的忠诚，这样一个产品体验平台体系的建立，对于IT行业产品销售服务体系的构建至关重要，无论是在新顾客的开发方面，还是老顾客的关系的巩固上，都能起到非常重要的作用。只有消费者在接触、购买和消费IT产品的相关过程中，从情感上对产品有了一个良好的、愉快的体验，才能更加建立起对产品的忠诚度。 　　（二）建立顾客信息跟踪体现