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第二章 社会工作实务通用过程 接案、预估、计划、介入、评估和结案 第一节 接案 案例1：郑莹 案例2：王玲 王玲是一位单亲母亲，39岁，有一个13岁的儿子小明。王玲打电话给青少年法律和心理咨询中心，请求帮助。王玲对负责接待她的社会工作者说：小明经常闯祸，最近常常在过街天桥上向下面的汽车扔石头，还有几天放学后没回家。王玲的同事给王玲介绍了一个男朋友，他似乎对小明的行为也不满意，经常对小明进行批评，小明对这个男人也不喜欢，对立情绪很重。王玲很想与这个男朋友发展关系，但男朋友不喜欢小明，已经表示不想再与她交往。王玲觉得自己身心疲惫，她担心小明在外边结边不良朋友。 社工请王玲找一个合适的时间来中心面谈。 一、接案阶段社会工作者的主要任务 （一）接案的重要性 接案是社会工作助人活动的开端，是社会工作者与潜在的服务对象开始接触、了解其需要、帮助其逐渐成为服务对象并接受服务的过程；是社会工作者与潜在的服务对象通过沟通达成共同解决问题初步协议的整个助人过程的开始。 接案是整个助人过程的基础和起点，也是专业助人活动成功的前提。 目标：通过与服务对象的接触在社会工作者和服务对象之间建立起一个彼此信任的、良好的专业关系，为后续的工作打下良好的基础。 （二）接案阶段的主要任务＊ 了解服务对象的来源 认定服务对象的类型 了解服务对象的求助过程 使“潜在服务对象”成为“现有服务对象” 1、了解服务对象来源 主动求助的：一个人、家庭或团体带着超出他们能力之外而不能解决问题主动前来寻求帮助，如申请到流浪儿童保护中心接受救助的儿童 他人转介的：如郑莹，存在“筛选服务对象”的问题 由社会工作者主动接触而成为服务对象的：外展服务，如街头巡回流动救助车 2、认定服务对象的类型 心理和行为特点不同，应对方法也不同。 2、认定服务对象的类型 非自愿性服务对象：拒绝服务可能会有不良后果，如流浪儿童 社会工作者：识别哪些人或者哪些群体是高危人群，主动劝说他们接受服务 3、了解服务对象的求助过程 服务对象：不同的问题和不同层次的需求 一般：来求助是在尝试自己解决问题失败后所作的最后选择 城市因下岗失业而陷入贫困境况的家庭和个人：家人和朋友等非正式助人网络→申请低保 4、使“潜在服务对象”成为“现有服务对象” 现有服务对象：前来社会工作服务机构求助，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象 潜在服务对象：尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助、但未来可能需要服务资源和协助的服务对象（妨碍自己、他人或其他系统社会功能的正常发挥） 社会工作者：联系潜在的服务对象，使其了解接受社会工作服务对他们的意义，促使成为“现有服务对象” 二、接案的步骤及核心技巧＊ （一）做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲 （二）面谈 （三）收集资料 （四）初步预估 （五）建立专业关系 （六）决定工作进程 （七）签订初步的服务协议 （一）做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲 服务对象自己主动求助或者他人及机构转介服务对象（上门或者电话联系） 机构专门的接待人员：接待并记录来访者的需求 机构督导：按照各部门功能和社工的专长及工作量等安排接案工作 社工：资料准备工作 （一）做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲 1、资料准备 事先研读服务对象资料，记下不清楚的地方，以便在面谈时进一步了解情况； 了解其是否接受过服务，如果是其他机构转介来的服务对象，则要阅读以前服务机构的记录，以便在会谈时有的放矢地与他们沟通交流； 了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理（如精神健康方面的问题）； 走访社区。 （一）做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲 2、拟订面谈提纲 介绍自己和自己的专长； 简要说明本次会议的目的和内容，双方的角色和责任； 介绍机构的功能和服务、相关政策（如保密原则）和工作过程； 征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社会工作者的期望； 询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。 （二）面谈 目的：交换经验和看法，表达态度和意愿，以建立良好的专业关系 场所安排： 舒适、安静，具有私密性和安全感 空间安排（位置90—130 °、距离1-1.5米） 安排一些玩具来安排儿童（家庭会谈） （二）面谈的主要任务 （1）界定服务对象的需要和问题 了解服务对象寻求帮助的原因 了解服务对象对自己的看法（问题、困难和需要、问题的范围、持续时间、原因及程度） 了解服务对象期望达到的目标（求助愿望、解决什么问题、产生什么结果；解决问题的动机等） （二）面谈的主要任务 （2）澄清角色期望和责任 服务对象：对自己和社会工作者的角色期望 社会工作者：对自己和服务对象的角色期望 如果不明确：工作一段时间后发现有不同期望，重则伤及专业关系，轻则使工作陷入僵局 （二）面谈的主要任务 （3）激励并帮助服务