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旅游业标准体系思考与重构 　　[摘要]旅游标准体系是行业规范化管理的蓝图和技术支撑，也是旅游企业开展标准化工作的基础。研究既符合标准体系基础理论要求，又与旅游业自身特点及其发展规律相吻合的标准体系，对于全面提升我国旅游产品质量和服务水平，改善旅游企业的管理水平，提高旅游企业的国际竞争力具有重要意义。《全国旅游标准化发展规划（2009～2015）》重新修订了国家旅游标准体系，然而该体系的系统性和科学性有待进一步改善。在梳理相关学术文献、标准体系理论以及国家标准的基础上，文章对武汉市旅游相关企业进行了实地调研，发现当前体系存在标准体系层次划分不合理、体系表存在缺失与重复以及标准体系分类不够专业等问题。 　　为了构建更具系统性和可操作性的标准体系，提高行业的标准化管理水平，文章结合旅游业的服务特性和业务要素重构了旅游业标准体系，该体系分为两个层次三个子体系：第一层是基础标准体系，第二层包括服务保障标准体系和服务与服务提供标准体系。基础标准体系是下层标准体系的准则和指南，保障标准体系是服务与服务提供标准体系的直接支撑，服务与服务提供标准体系促进保障标准体系完善，并与保障标准体系共同反馈于基础标准体系。三者以系统的方式发挥效用，并能够不断自我修正和完善。在此基础上，给出了企业层面标准体系的应用指南，指出企业标准体系应当以整个企业的经营管理为目标，涉及企业管理的各个过程，因此其既包括国际、国家、行业和地方标准，还包括企业根据自身情况制定的适用于本组织的规范性文件，把行业标准体系和企业标准体系统一起来，提高标准体系的适用性。 　　[关键词]标准体系；重构；旅游标准化 　　[中图分类号]F59 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]1002-5006（2013）11-0067-08 　　Doi：10.3969/j.issn.1002-5006.2013.011.008 　　随着经济全球化的日益深入和旅游市场的进一步发展，旅游标准化已经成为提升旅游业管理水平和服务质量的有效工具，笔者在研究标准体系理论和企业标准体系相关国家标准的基础上，结合旅游业自身特点和其要素系统，提出了旅游行业标准体系和旅游业相关要??企业的标准体系，在于为旅游业组织建立企业标准体系提供参考，为全面提高旅游企业管理水平和服务质量抛砖引玉。 　　一、我国旅游标准体系建设进展 　　我国作为世界旅游大国，逐渐成为推动世界旅游业发展的重要力量。为了全面提升我国旅游业管理水平和服务质量，国家旅游局颁布了《全国旅游标准化发展规划（2009～2015）》，提出大力实施旅游标准化引领战略并着力健全旅游标准体系，并在全国范围内开展了旅游标准化试点工作，大力推动标准实施。 　　1.旅游标准化与标准体系 　　标准化是“为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动”，实施旅游标准化的目的在于全面提升旅游产品质量和服务水平，从而提升我国旅游企业的基本素质和国际竞争力。标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体，组成标准体系的基本单元是标准。标准体系表是用图表的形式表达标准体系的一种工具，它是一定范围的标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表，包括现有的、应有的和预计将来应制定的标准。标准体系其实就是标准系统，它不是个体标准作用的简单叠加，而是形成合力对整个系统产生高的负熵，使系统形成良性循环，从而为实现组织目标提供有效支撑。 　　旅游标准体系既是旅游标准化活动结果的集成表现形式，又是开展旅游标准化活动的技术支撑和保障，标准体系为旅游业标准化工作指明了方向，是标准化工作落实的体系保证，建立科学合理的旅游业标准体系是旅游标准化工作的坚实基础。 　　2.国家旅游标准体系现状 　　国家旅游局于2000年发布的《旅游业标准体系表》首次建立了以旅游六要素为基础的标准体系框架，是全国旅游行业标准的指导性文件。2009年出台的《全国旅游标准化发展规划（2009～2015）》对该体系进行了全面修订，标准体系明细表中的已制订和待制定的标准数量由55项增加到了103项，其中，已经制定并发布的国家标准有29项，行业标准有11项。旅游标准体系由2000年版的两层架构升级成为现行的3层架构，根据旅游业的基本特点和标准技术的共性特征，将服务标准、技术标准和管理标准的内容融入标准体系之中，标准体系的系统性和科学性得到了进一步提升。 　　总体来说，我国旅游标准体系的建设还处于起步阶段。旅游产业链长、覆盖面广，旅游经济活动涉及领域众多，吃、住、行、游、购、娱等各要素之间不可避免地存在交叉。随着旅游业的不断发展，2009版的国家旅游标准体系暴露出一些问题，有必要对现有标准体系进行深入研究，建立既符合标准体系基础理论要求，又与旅游业自身特点及其发展规