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顾客让渡价值视阈下高职院校发展探析 　　摘 要： 随着高等教育由精英化向大众化转变，高职院校数量也逐渐增长，竞争逐渐加剧，毕业生数量迅速膨胀，高职学生就业压力逐渐显现。高职院校如何持续发展，如何在竞争中取得优势，成为一个现实的课题。本文在应用顾客让渡价值理论基础上，研究高职院校如何加强内涵建设，提升整体竞争力，建立竞争优势，对于促进高职院校发展具有一定的借鉴意义。 　　关键词： 顾客让渡价值 高职院校 发展 研究 　　随着教育改革的不断深入，我国高职教育蓬勃发展，高职院校数量在迅速增长，竞争也逐渐加剧，高职学生的就业压力也逐渐显现。高职院校应用好顾客让渡价值理论，可以提升整体竞争力，建立竞争优势，对于促进高职院校整体发展具有一定的现实意义。 　　一、顾客让渡价值理论内涵 　　顾客让渡价值（Customer Delivered Value）是美国著名学者菲利普·科特勒提出来的概念，是指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。总顾客价值就是顾客购买或顾客期望从某一产品与服务所获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。总顾客成本是顾客获得或使用该产品或服务时所用的成本，包括货币成本、时间成本、精力成本和体力成本等。 　　顾客让渡价值理论认为，在一定的条件限定下，顾客将从那些他们认为能够提供最高顾客让渡价值的公司购买产品和服务，他们是价值最大化的追求者。 　　根据顾客让渡价值理论，按照图一所示框架对顾客让渡价值构成因素进行分析。 　　图一 顾客让渡价值构成图 　　（一）总顾客价值 　　1.产品价值是由产品的功能、品质等产品的核心层次所产生的价值，是顾客选购产品最重要的因素。 　　2.服务价值是企业在实体产品出售，向顾客提供的种种附加服务所产生的价值。严格地讲，服务价值是产品整体的一部分。 　　3.人员价值是企业员工的综合素质对顾客产生的价值。在具体的商务活动中企业相关人员的素质和形象会给顾客留下重要的印象，往往会对商务的结果产生重大影响，由于这种影响往往具体无形，往往被企业忽视。 　　4.形象价值是企业及其产品总体形象所??生的价值，良好的企业或产品形象会带给消费者精神和心理的满足，会使顾客对企业产生强烈的认同感。 　　（二）总顾客成本 　　1.货币成本。为顾客购买产品时所支付的产品价格，是消费者购买时考虑的首要因素。 　　2.非货币成本。消费者在购买商品时，其所支付的成本远不止货币成本，还应考虑其在购买产品或服务时所消耗的时间成本、精神成本和体力成本等非货币成本。在购买过程中，顾客要付出一定的时间、精力与体力。减少顾客过程中耗费的时间、精力和体力，时间成本越低，相应的顾客的总成本越小。 　　（三）顾客让渡价值分析 　　从顾客让渡价值构成可知，提升顾客让渡价值一般可以增加总顾客价值或降低总顾客成本，也可以两项同时进行。 　　二、顾客让渡价值视阈下的高职院校发展探析 　　在市场经济条件下，顾客让渡价值理论在企业界的研究和应用越来越深入，目前在非营利组织中也得到了广泛应用。教育作为一种特殊的服务性质的非营利组织，同样适用顾客让渡价值理论。从广义上讲，高职院校的产品是学生，顾客是就业单位（通常更多的是企业），高职院校在具体的招生、教学、管理和就业等系列工作中，应按照顾客让渡价值理论加强相应工作，才能更好地促进自身发展。 　　（一）提升总顾客价值 　　1.从顾客需求出发，实施全面质量管理，提升产品价值。企业是市场的主体，高职院校也是市场的主体，企业是高职院校的顾客，高职院校供应给企业的产品是毕业生。很多高职院校在教育理念方面还停留在计划经济时代，在招生计划方面、在专业设置和课题体系等方面还按部就班、以我为主，从观念理念和教育运行上明显滞后。现代的高职院校应深入研究企业需求，从企业需求出发培养学生，设法让学校培养的学生满足企业需要。 　　在教学运行与管理等方面实施全面质量管理，从所有部门，从所有细节，灌输强化全面质量管理观念。具体学生产品的质量工作必须以企业顾客的需要为起点，以企业顾客的知觉为终点，学生质量改善只有在被企业顾客认知或接受时才是有意义的。为了确保企业顾客认知学生产品质量是高质量的，高职院校必须在整个学生招生计划、教学管理、学生培养、实习实训等各个环节听取企业顾客意见，把学校各部门科研、教学、后勤、学生管理的活动构成一体的有效体系，使人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品和服务质量。 　　尤其是在教学管理上，要真正实现从以教师为中心到以学生为中心的转变，在教学中加大实践环节分量，进而提高学生主观能动性，融入产业、行业、企业、职业和实践等要素培养企业真正需要的技能型人才。同时在整个学生生涯，加强学生德商、情商培养，培养全面适应社会适应企业的高素质人才。