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电子政务一站式服务存在问题及对策研究 　　摘要：电子政务一站式服务是电子政务的一个重要目标。而要实现该目标，必须解决影响系统实现的一系列问题。论文对影响我国电子政务一站式服务实现的瓶颈进行了分析研究，提出了相应对策。 　　Abstract： Single-stop service is an important goal of E-government. A series of problems must be solved to realize E-government single-stop service. The bottleneck problems that influence Single-stop service are analyzed in this paper. Otherwise， the ways of getting around them are put forward. 　　关键词：电子政务一站式服务；业务流程再造；信息孤岛 　　Key words： E-government Single-stop service；business process reengineering；information isolated island 　　中图分类号：D630 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）19-0206-03 　　0 引言 　　我国自1999年启动“政府上网工程”以来，全国各级政府机构争相建立了自己的网站。政府部门通过政府网??将其政务信息在网络上提供给公民、法人和其他组织，实现政府事务在网络上与公民、法人和其他组织的互动。 　　电子政务的社会公共服务的目标是实现一站式服务。所谓“一站式”是指政府公共部门通过网络提供一个有统一入口的服务平台，用户只需要登录这个统一的政府门户网站平台，就可以获得政府的信息和全程的、跨部门的网络化服务。“一站式”是一种全新的服务模式，一次登录、完全服务，避免了传统方式的烦琐和不便。一站式服务的推广和应用可以提高政府的工作效率，最大程度地为公众提供方便。 　　但是，现有电子政务的社会公共服务基本上还停留在信息发布、提供办事指南和表格下载的阶段，很少真正实现业务的在线受理，电子政务的窗口服务功能尚未得到政府业务的支撑。 　　本文对影响我国电子政务一站式服务实现的瓶颈进行了分析研究，提出了相应对策。 　　1 我国电子政务一站式服务存在的主要问题 　　一站式服务的实现需要“前台”和“后台”的支持。所谓“前台”，是指政府门户网站，它面向公众，连接各政府网站，作为一个强大的搜索引擎，能够快速便捷地为客户找到办理相应业务的路径。而“后台”是指电子政务系统中基于政务内网和专网的并联审批和协同办公系统。理想的一站式服务是用户通过政府门户网站即可直接进人业务办理程序，后台的处理可能跨越不同政府部门或者同一政府部门的不同处室，对公众是完全透明的。 　　目前，电子政务一站式服务的后台处理反应能力却是有限的，笔者以为其瓶颈主要在于内外网的物理隔离所导致的内外网不能互联互通问题、传统政府业务流程与电子政务需求的不适应性问题、信息孤岛问题和高素质政务信息人才缺乏的问题等。 　　1.1 内、外网物理隔离的问题 目前各个政府部门及单位的内网采用MPLS VPN技术互联构成政务专网，既实现各政府部门内部的办公自动化系统，又能实现部门间的信息传递、数据共享和协同工作。政务内网与与政务外网（网站）物理隔离，即在网络物理连线上是完全隔离的，且没有任何公用的存储信息，以保证内网和专网数据的安全。政务外网与因特网之间逻辑隔离，即在物理上是有连线的，通过技术手段保证在逻辑上是隔离的，如图1所示。 　　采用这样的网络架构，保证了政务内网和专网中政府部门政务涉密信息的安全性，但却导致了一站式服务中前台的请求无法直接流转至后台的部门内网和政务专网进行流转和协同处理。因此，在保证涉密数据安全性的前提下，解决内外网的物理隔离问题，是实现一站式服务的基本保证。 　　1.2 传统政务流程的问题 传统的政府业务流程有其特点。由于机构设置的不合理，导致了政府各部门职能交叉、重叠，审批过多、过滥，透明度低、暗箱操作等问题，这些特点增加了业务流程的复杂性。 　　电子政务要求机关各职能部门打破固有的工作模式，为同一个公务协同办公，传统业务流程受到了严重挑战，其工作机制、工作方法、工作思路甚至部门的设置等都将发生深刻的变革，要求政府业务流程根据电子政务运作的内在机理进行有目的、有组织的再造[1]。可以说，政府业务流程再造是电子政务一站式服务的前提。 　　1.3 信息孤岛问题 在电子政务系统建设过程中，由于缺乏统一的规划，各级政府和部门采取的是自下而上的建设、分散性建设和投资型建