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基于客户满意度德邦物流企业核心竞争力探析 　　摘要：随着社会经济的发展和经济环境的变化，顾客满意作为一种经营理念早已深入人心，评价顾客满意与否及满意程度的问题受到社会、企业和消费者的普遍关注。作为物流企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。但目前物流企业质量管理水平低，缺乏综合分析和监控物流质量的理论和方法。在此基础上，本文结合德邦物流的实际，指出其内部信息传递性不足，配送中心的员工素质、员工的沟通质量、误差处理、订单处理时间等方面客户满意度都较低。最后提出一系列如何通过提高客户满意度来提升物流企业的核心竞争力的措施。 　　关键词：客户满意度；核心竞争力；策略探析；德邦物流 　　前言：随着现代物流业的飞速发展，对物流企业的服务质量要求越来越高，客户满意度逐渐成为了企业生存和发展的重要方面。 　　早在20世纪90年代，外资物流企业就加快了进入中国市场的步伐，一些具有先进物流技术与经验的国际物流机构纷纷在中国投资，建立物流分支机构，开发物流代理业务，注册独资企业或以结盟或以并购股权的形式与国内物流企业合作，成立专业化的物流公司，抢滩中国物流市场。本文主要是研究如何让物流企业更加的有竞争力，现代企业的核心竞争力是最重要的。一个企业有着强大的核心竞争力那么它必将成为一个强大的企业。 　　一、物流企业核心竞争力的基本理论 　　（一）物流企业核心竞争力的概念 　　物流企业核心竞争力的概念企业核心竞争力，又称企业核心能力。核心竞争力的英文原意是“核心能力或核心技术”。1990年，美国学者普拉哈拉德和英国学者哈默在《哈佛商业评论》上发表的《企业核心竞争力》一文中第一次提出“核心竞争力”的概念。之后世界上掀起了一股研究企业核心竞争力的热潮。 　　（二）物流企业核心竞争力的标志 　　企业核心竞争力到底指什么，现在比较统一的观点是，企业核心竞争力具有价值性、稀缺性、不可替代性、难以模仿性等特性。研究表明，物流行业中认同的物流???业核心竞争力有三大标志。 　　1.物流资源的整合能力 　　物流企业的资源整合是指根据企业的发展战略和市场需求对有关的资源进行优化配置，把企业内部彼此相关但却彼此分离的职能，把企业外部参与共同的使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为客户服务的系统，以形成企业的核心竞争力，并寻求资源配置与客户需求的最佳结合点。 　　2.物流业务的运作能力 　　由于物流服务是不可储存的，服务过程就是客户的消费过程，任何差错都会对客户产生不良影响，物流企业只有具备较高的业务运作能力，才能实现低成本高水平服务的目的。因此，物流运作能力是物流企业最基本、不可或缺的能力，是物流企业竞争优势的基本体现。 　　3.物流服务的创新能力 　　企业的核心竞争力为企业独自拥有，并不易被竞争对手所模仿、抄袭或经过努力可以很快建立。企业要保持其核心竞争能力，必须不断满足市场及客户新的需要，开展增值服务，其实质即为持续创新。 　　二、德邦物流企业客户满意度概述 　　客户满意度是物流企业核心竞争力的重要指标，如何提高客户满意度使物流企业遇到的难题。针对客户满意度的分析能让我们更好的了解客户满意度，提高客户满意度，进而增强企业的核心竞争力。 　　（一）德邦物流企业简介 　　德邦是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路运输业务。截止2013年12月末，公司已开设直营网点 4，300多家，服务网络遍及全国，自有营运车辆7，200余台，全国转运中心总面积超过88万平方米。 　　公司秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，通过不断的技术创新和信息化系统的搭建，提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式，为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。 　　（二）物流企业客户满意度特点 　　经济的快速发展，尤其是电子商务得到广泛的应用后，社会对物流的需求越来越大，而且在服务水平上，物流服务需求者也对物流服务质量提出了新的要求。由于电子商务的采用，物流业涉及到的客户越来越广泛，地理上的分布也逐渐呈现出分散化，但是客户对物流服务质量的期望却越来越高。和其它行业相比较，物流行业的客户满意度有四个特性。 　　1.客户的差异性 　　作为物流服务的享用者，企业是物流服务企业最重要的客户，可是在服务过程中也不能忽略个人客户。个人客户的满意度是由很多心理因素决定的，而企业客户则是用绩效和利润来衡量自身的满意度；个人客户的满意感觉来自于自身，而企业的满意程度是企业内各个部门满意度的综合。而且企业客户还有其服务的客户，企业客户满意与否与其客户是有着很大的关系的，所以物流企业在调查自己的客户满意度时，不仅仅要重点关注直