电器公司顾客投诉处理管理条例.docVIP

电器公司顾客投诉处理管理条例（暂行） 为了加强门店（商场）及售后服务商的服务意识，落实卖场销售人员、接待投诉人员、物流配送部、家维公司空调配送（安装、维修）等相关部门（人）的责任，更好实施公司服务质量管理，现对顾客投诉做如下规定： 1、投诉定义：顾客书面、电话、口头进行投诉的；有赔款记录的；引起新闻媒体、政府机关介入或关心的投诉； 2、门店营业员、客服员，商场质管员是顾客投诉的首要接待人，实行首问负责制；店长（经理）负责投诉的最终处理； 3、投诉接待人认真听取顾客抱怨，做好投诉记录，按相关规定解决顾客投诉；一般问题当日解决，重大问题三日解决，特殊问题一周解决；涉及赔款的由门店（商场）先行垫付，顾客并在《顾客投诉处理单》中对处理结果签字确认； 4、门店（商场）每周一将上周受理的《顾客投诉处理单》上报营运中心，重大投诉、特殊投诉当日上报； 5、营运中心售后人员对投诉进行回访核实，确定投诉产生责任部门（人）； 6、营运中心负责人对责任部门（人）形成书面处理意见；涉及总部职能部门、采购部门，供应商，服务商承担责任并进行处罚的，由公司分管领导签字，营运中心报办公室备案转财务中心进行处罚并进行帐务处理； 7、处罚标准按照《服务质量管理办法》、《服务规范管理办法》、《家维公司服务考核及奖励条例》、《购销合同》的规定执行，无规定的按公司奖惩条例及造成后果的严重性进行处罚； 8、营运中心每月对典型案例进行通报，重大案例随时通报； 9、常见投诉责任划分： 商品质量： 三无产品，标识不齐，证书、检验报告不齐，商品质量出现问题未及时解决致使事态扩大等，责任部门：采购中心，柜组； 服务质量： 虚假宣传，虚假承诺，诋毁商品，服务态度恶劣，投诉处理不当等，责任部门（人）：柜组，客服员、质管员； 单据错误，信息错误、不及时，责任人：柜组，录入员； 促销活动宣传失误，价格错误造成后果等，责任部门：采购中心； 补货不到位并不及时通知卖场、物流配送部，责任部门：采购中心； 送货不及时，退换货不及时，发货差异串号，安装、维修不到位，售后服务态度恶劣，投诉处理不及时等，责任部门（人）：家维公司、物流配送部； 以上规定请各部门、单位认真学习，严格执行，并相互配合。共同提高电器公司的服务质量水平。 附：顾客投诉处理单 新电器公司 2006年7月7日 顾 客 投 诉 处 理 单 门店（商场 年 月 日 顾客姓名： 联系电话： 地址： 购机发票： 购买机型： 购买日期： 送货日期： 投诉时间； 投诉事由： 门店（商场）处理结果： 顾客意见： 回访结果： 营运中心处理意见： 公司分管领导意见： 接待人： 回访人： 营运中心：