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基于Kano模式和质量功能配置产品设计决策支援研究 　　摘要： 手机是目前国内普及率、淘汰率颇高的通讯产品。激烈的竞争迫使厂商不断推出功能、属性多样且新潮的新产品，以应对日益饱和的市场需求态势。本研究对Motorola手机质量要素满意度和重要度进行了便利抽样调查，并结合Kano模式与质量功能配置对调查结果进行分析，希望能深入了解消费者对于Motorola手机功能与质量的需求特性，将消费者不同的需求与心声融入手机产品设计内，使产品有更多的发展空间。本研究结果将为通讯产品设计和顾客关系管理提供决策支援。 　　Abstract： Now mobile telephones popularizing rate and elimination rate is rather high. In the face of environment of keen competition and saturated market， manufacturers have no choice but to develop and design new products with miscellaneous functions and latest fashion elements. The authors have made a sample questionnaire survey on degree of satisfaction and importance of Motorola mobile telephones quality factors， and analyzed survey data based on Kanos model and QFD（quality function deployment） . The authors try to probe Motorola users characteristics of demand for functions and quality， and blend consumers demand and aspiration into product design， and increase developable space of the product. The study will promote quality of communications product and services. 　　关键词： Kano模式；质量功能配置；手机；通讯产品设计；决策支援 　　Key words： Kanos model；quality function deployment；mobile telephones；communications product design；decision support 　　中图分类号：TB472 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）23-0029-03 　　0 引言 　　手机产品发展越来越迅速，每家厂商所生产的产品、种类繁多，价格上也因零件的精密而有所提高，产品分布也相当的广泛，故功能、外观上，也就有所不同，有的可以简单化、功能强化，甚至可以扩充[1-2]。为了解消费者对质量的需求与满意，本研究藉由问卷调查来得知消费者想要、需要以及所重视的是什么，再运用Kano二维质量功能配置，将顾客心声融入手机产品设计，并生产出满足顾客需求的产品，以供日后手机厂商参考。本研究的目的有三点：①得知消费者对于Motorola手机质量构面之重要度与满意度的看法；②得知消费者心目中对于Motorola手机质量的需求，并将手机质量构面依照Kano二维质量要素分类；③将消费者需求转换成Motorola手机产品设计，为厂商产品设计和客户服务管理提供决策支持。 　　1 文献探讨 　　1.1 行动电话质量 汤玲郎[3]将行动电话的功能细分为：电话簿、播号、语文、屏幕、按键、机身外型、轮廓形式、铃声、防护功能、电池、维修保养、操作便利性、娱乐功能、品牌价值、附加价值、通话、进阶技术等构面。 　　刘得安[4]在行动电话的产品特性利益变量进行因素分析，共得手机七个因素构面：附属功能、售后服务、操作简单、视听觉效果、通话质量、中文接口、外型轻巧等。 　　杨文寿[5]整理了行动电话的产品特性分为四类：①造型设计方面：业者为寻求消费者认同与喜好，推出各种不同的样式，可更换式面板，迷人的色彩，流线的造型。因此，各厂商在产品上不断朝向造型多样化、色彩丰富化、体积小及重量轻，并且符合人体工学的舒适性而设计。②产品功能方面：平易近人的全中文输入、支持WAP功能、短讯服务、电话簿、清晰明亮液晶显示宽屏幕、双频选择、防水等功能。③使用操作方面：结合科技成就，建立情境化操