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有效沟通 课程目的 掌握沟通三个环节----表达、倾听、反馈的技巧； 掌握与不同风格类型人员沟通技巧； 学会与上司、同事、下属沟通的技巧。 课程内容与结构 第一单元有效沟通基础 要有一个明确的目标 沟通开始时要说出你要达成的目的。如“这次找你的主要目的是…… ” 达成共同的协议 在沟通结束时，一定要对沟通进行总结。如“非常感谢，通过刚才的交流我们现在达成了……的共识，你看是这样的吗？” 沟通信息、思想和情感 语言的沟通、肢体语言的沟通 选择对象的原则 原则一：按指挥链沟通 原则二：与当事人沟通 原则三：组织规定的其他渠道 原则一：按指挥链沟通 错位1：应该与上司沟通的，却与同级或下属沟通 原则一：按指挥链沟通 错位2：应当与同级沟通的，却与上司或下属沟通 原则一：按指挥链沟通 错位3：应当与下属沟通的，却与上司或其他人员沟通 原则二：与当事人沟通 错位：应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通 原则三：组织规定的其他渠道 错位一：应当会议沟通的，却选择一对一进行沟通 原则三：组织规定的其他渠道 错位三：应当一对一进行沟通的选择了会议沟通 有效表达的要点 选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点 考虑听众的情绪 表达应当确切、简明、扼要完整 使用听众熟悉的语言进行表达 强调重点 语言与形体语言表达一致 在表达的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所表达的内容 改述或重复 建立互信的气氛 聽 倾听的五个层次 1 听而不闻（不做任何努力去聆听） 倾听的技巧 一、积极地倾听 集中精力（环境与气氛、交谈目标） 传递接纳、信任与尊重的信号（请、您能不能） 鼓励（您说得对） 恰当的身体语言（身体前倾、拿出笔记本、眼神交流、不要东张西望、不应跷起二郎腿，不应双手抱胸、不要老是看时间） 二、排除“情绪” 做好准备倾听与你不同的意见 抱着友善和体谅人的心情进行倾听，不应抱着挑错误的态度。 肯定对方，对对方的观点表示理解，但并非表示同意对方的观点 三、积极地回应 如果在倾听过程中，你没有听清楚，没有理解，或是想得到更多信息，想澄清，想要对方重复或者改述，已经理解时，请告诉对方。 四、理解真义 五、设身处地 六、学会发问（发问是一种较高形式的奉承） JOHARI视窗 如何给予反馈 针对对方的需求 反馈应当明确、具体并提供实例来进行 尽可能多一些正面、有建设性的反馈 进行反馈需要把握时机 集中于对方可以改变的行为 对事不对人 对事不对人举例 如何接受反馈 倾听，不打断 避免自卫 提出问题，询问实例 确认收到的信息（你刚才讲的，我是这样理解的……) 采取行动 尽量理解对方的目的 沟通要诀 沟通衡量标准： 表达方---说到听者想听 受话方---听到说者想说 如何做到“说到听者想听” 1、弄清听者想什么，说对方感兴趣的东西： 认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话； 对方正需要的信息资料 对方期望听到的解决方案，而非问题本身 2、以对方感兴趣的方式表达 不批评、不指责、不抱怨，从友好的方式开始 保持热情 三明治法 3、在适当的时机与场合中 表扬时，请尽量公开；批评时，请尽量私下。 如何做到“听到说者想说” 1、认真地倾听对方谈话。 2、不要轻易打断对方的谈话，不要急于发表自己的看法，尤其是不同的看法。 3、对对方谈话内容表示强烈的兴趣 当你学会对别人感兴趣时，你会很容易吸引别人对你感兴趣。 4、专注 不可一心二用，不可手头兼做其他事。 5、适时鼓励对方继续表达 如适时加入一些类似“好、行、对、没问题、是吗”简短而肯定的话语 6、保持积极倾听的肢体语言 不时稍点头 不时目光与对方保持接触交流 保持面部的表情微笑、专注、沉思等 第二单元人际沟通风格 “物以类聚，人以群分”----两个风格相似的人沟通时效果通常会非常好，因此我们应该努力适应对方的沟通风格。 人际沟通风格测试 人际风格沟通 与上司、下属、平级沟通的原则 视他们为客户，了解他们的需求，根据需求确定沟通方式 第三单元与上司沟通技巧 本单元主要内容 与上司沟通的障碍 本单元主要内容 上司对下属的主要要求是什么？怎样与上级沟通？ 怎样与上级沟通 上级需要 部属沟通行为 执行指令------聆听、询问、响应 了解部属情况--定期工作汇报，自我严格管理 为领导分忧----理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息------及时给予反馈、工作汇报、沟通信息 支持----------尽责，尤其在上级弱