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电话销售流程 2010-07-02 幽灵 电话销售的关键 重要的次序问题： 先产品还是先问题 先了解还是先宣传 先了解通用情况，还是先了解对互联网销售的渴望程度 人们是被迫买东西的，还是渴望买东西的 长期形成的关键流程 为什么买商盟通 为什么现在买 为什么买商盟通 Source: Chinese Online Advertising, RBC Capital Markets, Feb 2007 开场白 话天地 挖需求 抛卖点 测水温 解决异议 开场白 目的 确定谈话的界限、范围，让客户集中探索； 利益 让客户明白为何要花时间与你会面； 查证 查探客户是否同意和有意达成沟通的目标 信任是生意的基础，即使薄得象纸 开场白参考 对方公司名和人名 自报家门 电话目的 开场白演练（案例参考） 喂！是杭州胜利五金厂的XXX先生/小姐吗？（等对方确认） ××您好， 我是宇商网的××，我现在是从深圳总部打电话过来。 今天打电话是因为您曾经在××时候在我们网站上注册过一个会员，现在给您电话的目的是给您好做一个服务性的回访工作，想了解贵公司的情况，看看我们的服务是否能给您带来一些帮助。 （停顿看看客户的反映!） 开场白关键点 简单、明确 语速、语调 热情、礼貌 专业、自信 话天地+挖需求 侃大山 盘道 …… 闲聊 破冰 谈天说地 拉家常 话天地 话天地+挖需求 （盘道） 问题是需求之母 问题漏斗，引君入翁（ＯＰＥＮ－ＣＬＯＳＥ） 产品是客户的孩子 产品的销售是孩子的成长轨迹 话天地的目的 建立信任：PMP，评价客户（操作，意识，身份） 确认KP：真实KP； 确定关键词：产品； 话天地在销售过程中的注意事项 透过话天地了解背景，筛选目标客户,问问题要有延续性，不要蜻蜓点水 赞美要有一颗感恩的心,并且有细节支撑 控制时间,绝对不能神游千里之外,无主线 挖需求 客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望； 即时需求和潜在需求 通过问题挖需求－－举例 贵公司的产品主要是卖给哪些客户? 你们的市场主要在哪里? 您做互联网或阿里巴巴主要希望获得什么帮助? 抛卖点－FAB服务介绍 总——分——总服务介绍 特征 Feature 优点 Advantage 利益 Benefit 产品或服务的事实、数据和信息 这种特征将会给客户带来的作用或优势 这种作用或者优势会给客户带来的利益. 商盟通的卖点 全网发布、全网商机 资质认证、旺铺推广 小额贷款、绿色通道 供应链折扣服务 测水温 您大概对这个销售模式都清楚了吧？ 您觉得对您公司增加新客户有没有一定的帮助？ 今天操作起来应该没有问题吧？ YES———进入下一流程 NO———解决疑义 布置作业-给客户 如无法在一通电话中完成全部流程，变成3类，3-，布置作业，预约下次联系时间，准备方案； 总结：总结和客户交流的内容，强调客户的兴趣点； 要求行动：客户具体要做什么，以及这么做的好处和原因； 期待我的下次电话：*总，您刚才不是说对**同行（客户兴趣点）的特别感兴趣吗，我会帮您整理下相关资料，下次来电话再详细帮您介绍，您看我明天上午还是下午联系你比较方便？ 解决异议 什么是异议? 与购买有关的任何疑问都是异议。 通常一个销售人员举止态度无法赢得客户的好感和信任，客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。 所以，成功的销售人员以销售信任为第一要素。 积极面对异议 牢记--- 没有异议的客户才是最难处理的客户； 异议表示你给客户的利益目前仍然不能满足客户需求； 将异议视为客户希望获得更多的讯息； 异议表示客户对你的产品仍感兴趣。 异议处理的思路（原理） 客户倾听 (L)－ 鼓励客户陈述事实及表达想法(专注) 认同 (I)－ 反馈给客户你对他所说内容的理解 【同理心、认同】（认可情感） 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 （真诚） 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 （客观） 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动（可控） 再缔结 解决完疑义，要回到服务本身； 三个YES流程 您大概对这个销售模式都清楚了吧？ 您觉得对您公司增加新客户有没有一定的帮助？ 今天操作起来应该没有问题吧？ 如何完美促销？？？ 促销的作用： 不是处理买不买的问题 ——服务、异议处理 而是解决什么时候买的问题 ——促销 请注意：不要把促销当服务卖点 促销的几个流程 促销的切入时机 促销的由头 促销价值的塑造 条件、名额、时间 办款细节的明确 铺垫给主管（广告部）