高品质人化的客舱服务论文.docx

本科毕业论文高品质人性化的客舱服务摘要：在这样一个高科技的时代，越来越多的人选择飞机出行，并且人们越来越追求高效率的生活方式，这样一来，就给空乘人员高水平的客舱服务带来了全新的挑战。在空乘人员严于律己，提高自身素质的同时，还有那些因素严重影响着客舱服务质量呢？打造高品质人性化的客舱服务，要从空乘服务人员自身素养，客舱环境，航班延误的处理等多个方面来实现。本文从客观因素分析，提出打造高品质人性化客舱服务的对策和建议。关键词：高效率自身素质客舱环境航班延误人性化目录第一章----------------------------------------------------------------------------------------------引言第二章------------------------------------------------------------------------------客舱服务的概述2.1 ---------------------------------------------------------------------------------客舱服务的内涵2.1.1 ---------------------------------------------------------------------------广义的客舱服务2.1.2 ---------------------------------------------------------------------------狭义的客舱服务2.2---------------------------------------------------------------------------------客舱服务的特点2.2.1 --------------------------------------------------------------------------服务的环境特殊2.2.2 ----------------------------------------------------------------------------------技术性强2.2.3 ----------------------------------------------------------------------------个性呵护明显2.2.4---------------------------------------------对服务人员的综合素质要求高2.3-------------------------------打造高品质人性化客舱服务的重要性2.3.1-------------------------------------------航班延误等紧急问题发生时的应急措施第三章---------------------------------------------------------国内外航空公司客舱服务现状3.1---------------------------------------------------国外航空公司客舱服务3.1.1------------------------------------国外航空公司客舱服务发展现状3.1.2---------------------------------国外航空公司优质客舱服务的共性3.2-----------------------------------------------------国内航空公司客舱服务3.2.1---------------------------------------国内航空公司客舱服务的差距第四章------------------------打造高品质人性化客舱服务的对策和建议4.1-----------------------------------------------------洞悉并满足客户的需求4.2------------------------------------------------------------------------创新服务4.2.1---------------------------------把注意力集中在对顾客期望的把握4.2.2-----------------------------------------------------------善待顾客的抱怨4.2.3-------------------------------------------------------------服务要有弹性4.3-------------------