固网障碍工单管理-系统操作.docVIP

『湖南电信综合服保-固网障碍工单管理-用户操作手册』第 PAGE 4页，共 NUMPAGES 17页湖南电信综合服保－固网障碍工单管理用户操作手册Version: 1.0 中通服软件科技有限公司2011年3月目录 TOC \o 1-4 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc289872730 Version: 1.0 PAGEREF _Toc289872730 \h 1 HYPERLINK \l _Toc289872731 1 概述 PAGEREF _Toc289872731 \h 3 HYPERLINK \l _Toc289872732 2 基本操作 PAGEREF _Toc289872732 \h 4 HYPERLINK \l _Toc289872733 2.1 登陆系统 PAGEREF _Toc289872733 \h 4 HYPERLINK \l _Toc289872734 2.2 工单监控 PAGEREF _Toc289872734 \h 5 HYPERLINK \l _Toc289872735 2.2.1 图标的含义 PAGEREF _Toc289872735 \h 5 HYPERLINK \l _Toc289872736 2.2.2 首次回应 PAGEREF _Toc289872736 \h 6 HYPERLINK \l _Toc289872737 2.2.3 催修 PAGEREF _Toc289872737 \h 6 HYPERLINK \l _Toc289872738 2.2.4 指派 PAGEREF _Toc289872738 \h 7 HYPERLINK \l _Toc289872739 2.2.5 转派 PAGEREF _Toc289872739 \h 9 HYPERLINK \l _Toc289872740 2.2.6 预约 PAGEREF _Toc289872740 \h 11 HYPERLINK \l _Toc289872741 2.2.7 回单 PAGEREF _Toc289872741 \h 12 HYPERLINK \l _Toc289872742 2.3 工单处理 PAGEREF _Toc289872742 \h 13 HYPERLINK \l _Toc289872743 2.3.1 接单 PAGEREF _Toc289872743 \h 13 HYPERLINK \l _Toc289872744 2.3.2 请求 PAGEREF _Toc289872744 \h 14 HYPERLINK \l _Toc289872745 2.3.3 回单 PAGEREF _Toc289872745 \h 15 HYPERLINK \l _Toc289872746 2.4.5 反馈 PAGEREF _Toc289872746 \h 16 HYPERLINK \l _Toc289872747 3 工单查询 PAGEREF _Toc289872747 \h 17概述此类故障为家庭客户对应的故障业务，故障流程为公众客户障碍管控流程，由10000号系统或者牵头部门受理故障，由牵头部门经过测试与处理后回单或派单给查修部门进行处理，查修部门修好故障经审核后送10000号进行回访，回访满意则故障销单，不满意则故障被驳回到服务保障系统基本操作登陆系统打开计算机浏览器，在地址栏输入： HYPERLINK 75 75 回车以后就可以看到系统的登陆页面。如下图：在用户名栏输入工号，在密码栏输入工号对应的密码，点“确定”，如果密码用户名正确就可以进入系统。进入系统可以看到如下界面：这个界面把系统所有的功能都展现了出来。但是应该注意的是：不是所有的用户进入系统都可以看到这么多功能，因为管理员会根据每个员工工作性质的不同，屏蔽一些功能。工单监控工单监控模块主要是为监控人员提供一个对已经受理工单进行相关操作的工作区。工作区位于 “功能菜单”——“工单管理”——“工单监控”——“用户工单”，在这个工作区，可以对工单做很多操作如：催修，指派，转派，回单等等一些操作。下面分别来介绍这些功能如何使用。图标的含义工单监控中：处理状态栏中图标的代表意义： ：工单处理中 ：待接单（待办箱中的工单状态）：待回单（接单后，你的待办箱中的工单的状态）：待调度：待人工定性：待人工验证（操作员发起“请求预约”，或“回单”之后，工单监控中，工单处于该状态。）：请求转派：请求预约：待预约（操作员发起“请求预约”之后，工单处于该状态。）首次回应工单派单到人或障碍处理人接单以后，工单状态变更为“待回单”，此时系统根据障碍现象判断是否自动发送短信给客户，告知障碍正在处