中国TELECOM锦州分公司营销渠道优化的策略.docVIP

中国TELECOM锦州分公司营销渠道优化策略第3章锦州TELECOM营销渠道的发展现状及存在问题分析3.1锦州TELECOM的概况3.1.1锦州TELECOM的总体情况中国TELECOM集团是国家特大型通信企业，多次入选“世界500强”，于2002年5月重组挂牌成立。中国TELECOM股份有限公司锦州分公司隶属中国TELECOM股份有限公司辽宁省分公司，2008年10月，中国TELECOM锦州分公司承接了原锦州联通C网资产和业务，获得移动通信业务经营权，标志着中国TELECOM锦州分公司全业务经营的开始，对于中国TELECOM锦州分公司的今后发展具有里程碑的意义。锦州TELECOM在向用户提供的通信业务主要有：固定电话、移动通信、互联网接入及应用等综合信息服务。在锦州地区享有中国TELECOM的品牌和商誉。锦州TELECOM承接了C网业务后，取得了飞速的发展，综合竞争力得到了进一步提高。截至2010年底，锦州TELECOM固定资产总额已达5.6亿元，当年实现业务收入达1.14亿元，创税704万元。拥有天翼3G互联网手机（133、153、180、189）、“我的e家”和“商务领航”三大客户品牌和“互联星空”、“号码百事通118114”等众多业务和产品品牌。光纤通信和3G移动网络已覆盖城市、县区和乡镇，移动电话网络覆盖全市城乡。“绿色天翼、健康3G”产品拥有超快网速、超低辐射（绿色环保）、超强保密的“三超”特性。锦州TELECOM在强调自身发展的同时，也促进了其它TELECOM运营企业更加重视产品与服务，使整个行业良性发展，企业竞争能力普遍提升。3.1.2用户发展及业务收入情况锦州TELECOM全业务经营后，经过近三年的努力，业务收入得到了长足的发展。在竞争中，截止2010年末，锦州TELECOM移动电话出账用户191943户，与2008年89897户相比实现了翻番增长；宽带在网用户35287户，较2008年实现了翻倍增长；普话在网用户44353户，较2008年增长18%；2010年当年实现全业务收入11409万元，同比增长28.07%；。全业务收入市场份额为7.3%，比2008年增长了1.3%。3.1.3网络和技术能力锦州TELECOM拥有了移动网和固定网两套通信网络，固定电话交换容量已达12万门，CDMA基站设备达305套，光缆线路接近2500公里。1X基站363个，DO基站222个，覆盖乡镇农村的1X基站235个，覆盖乡镇农村DO基站94个。乡镇农村DO基站多数建在镇上、乡上。锦州TELECOM正在建设乡镇农村DO基站，今年将有120个左右的乡镇农村基站开通DO。截止到2010年底，锦州TELECOM宽带线路建设8.2万线，全市热点覆盖数达到317个，ADSL端口达到4.3万端，EPON端口达到1.5万端，互联网出口带宽发展到20G。截至2010年底，CDMA网络已经覆盖锦州的所有市县区，城区内的重要场所，比如锦州市的机场、火车站、风景旅游区、商场、酒店、商务中心等场所已达到全覆盖；县乡市场覆盖90%以上。3.1.4组织结构和人力资源锦州TELECOM目前共11个主体部门，下设4个县级分公司和3个营业部，组织结构见图3.1。3.2锦州TELECOM渠道发展现状锦州TELECOM分别经过2003年、2008年两次大的渠道重组，锦州TELECOM四大营销渠道已经初步形成，分别为直销渠道、实体渠道、社会渠道和电子渠道，结构如图3.2所示。121.实体渠道目前锦州TELECOM的实体渠道按资产属性分位自营营业厅和合作营业厅两类，其中自有营业厅8家，合作营业厅178家。（1）由锦州TELECOM自建自营的自有营业厅，基本职能包括业务的咨询、办理、销售和收费等职能外，还承担新产品和业务的演示和推广职能并提供一站式服务。（2）合作营业厅由锦州TELECOM分公司授权，经销商必须按照锦州TELECOM分公司要求进行统一VI和标准化服务，主要的职能是销售手机和收话费。合作营业厅的日常管理由锦州TELECOM市区营业部和县分公司进行属地化管理，负责业务培训、销售考核和服务考核。2.直销渠道锦州TELECOM直销渠道分为大客户经理、商业客户经理、区域经理，其中大客户经理6名、商业客户经理27名、区域经理28名，分别负责高端用户、党政军客户和普通社区客户的发展和维系工作。3.电子渠道锦州TELECOM电子渠道由呼叫中心、网上客户中心、掌上营业厅组成。（1）呼叫中心锦州TELECOM呼叫中心为客户提供售前咨询、售后回访和投诉处理等服务，通过标准化服务、职业化服务，统一公司形象，提升企业的品牌，提供了客户忠诚度和满意度，呼叫中心的接入号码为10000。（2）网上营业厅网上营业厅是锦州TELECOM借助互联网平台直接面对用户，拓展TELECOM受理业务的