百货商场零售员工作倦怠成因与对策研究——基于合肥地区的调查-research on causes and countermeasures of job burnout of retail staff in department stores - based on investigation in hefei area.docx

摘要在充满竞争的现代社会，工作倦怠作为一种普遍存在的现象，已经受到业界 的广泛关注，并已引发学术界研究的兴趣。但就已有的研究对象来看，主要涉及 教育领域、医药卫生领域（如关于中小学教师、医护人员的工作倦怠现象），以 及其他领域（如关于警察、图书馆工作人员、心理咨询师、一般意义上的企业员 工等的工作倦怠现象），而鲜见专门就工作倦怠现象更为普遍、更为严重的百货 商场售货员工作倦怠问题的系统性分析。零售员工作倦怠会对员工工作质量及企业效益产生很大的消极影响，而且现 如今，百货商场面临现代化大型卖场的冲击和竞争，企业要想在竞争中获胜就必 须提高自己的服务水平，这也就要求企业必须关注零售员的工作倦怠情况，因为 对于百货商场而言，高水准的服务水平必须通过零售员来传递给顾客，所以对于 百货商场零售员工作倦怠的现状进行实证分析，不仅具有理论价值，而且具有现 实意义。本文通过对合肥地区百货商场零售员工作倦怠的现状调研，了解零售员工作 倦怠的基本表现，并借助SPSS软件以及描述性统计分析、因子分析、可靠性分 析和多元线性回归分析等方法对调研数据进行实证分析，得出零售员工作倦怠的 影响因素及不同因素的影响大小。然后以实证分析的结果为基础，探讨有效缓解 百货商场零售员工作倦怠的对策。希望这种实证的分析结果以及提出的系统化对 策，能够对合肥地区的百货商场企业有所启发，指导他们有效缓解零售员的工作 倦怠情况，从而实现员工与企业的双赢；此外，这种详尽的分析以及具体解决思 路的构建，也可以为其他类似企业提供很好的借鉴作用。全文共分六个部分： 第一部分为绪论,介绍了本文的研究背景、研究目的及意义、研究方法、研究的基本思路和技术路线。 第二部分是理论综述，介绍相关概念，主要包括国内外研究的理论综述。第三部分主要进行百货商场零售员工作倦怠研究的必要性分析，重点分析售货员工作倦怠与企业效益之间的相关性，指出有效缓解零售员工作倦怠可以提升 企业的经济效益，从而为研究零售员工作倦怠问题提供了较好的理论支持。第四部分主要是对百货商场零售员工作倦怠问题进行实证研究。首先介绍了 国际和国内常用的工作倦怠测量方法，并在借鉴前人成果的基础之上设计问卷， 选取样本，来具体调查合肥地区百货商场零售员工作倦怠的现状及影响因素，从 而为解决零售员工作倦怠问题寻求决策支持。第五部分是缓解百货商场零售员工作倦怠的对策探讨，在工作倦怠的解决方 法和途径选择上，比较系统地给出了一个解决问题的框架体系。第六部分为结论部分，对本文的研究成果进行概括性的总结，对研究的创新 及不足之处进行了说明，并就未来的研究方向进行了展望。关键词：百货商场；零售员；工作倦怠；对策研究AbstractIn the competitive modern society, as a common phenomenon,job burnout has been widespread concerned in the industry, and has triggered interest in academic research. But the objects which have been studied, mainly relate to the field of education, medical and health fields (such as the burnout phenomenon on primary and secondary school teachers, medical staff), and other areas (such as the burnout phenomenon on police, library staff, psychological consultants, general employees in enterprises).But almost no systematic analysis on the job burnout of retail staff in emporiums,which is more prevalent and more serious.Job burnout of retail staff has great negative impact on the staff ’s work quality and emporiums’ efficiency. Nowdays, emporiums are facing severe competition from modern shopping malls, they must improve their service to strengthen their capacity of com