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中国UNICOM内蒙古分公司商居用户营销策略 第二章内蒙古UNICOM公司商居客户的现状 2.1商居客户的定义 商居客户是指由商务客户和家庭客户两部分组成。 其中：商务客户指未列入政企客户（大客户）服务范畴的中小型企事业单 位，包括个体工商户、网吧、话吧。商务客户分类按价值、行业、区域、评价 四个纬度进行细分。家庭客户是指以有效身份证件登记注册，使用中国UNICOM内 蒙古分公司（以下简称内蒙古UNICOM）提供的产品或服务的个人及家庭客户。 2.2商居客户的市场分析 2.2.1商务客户 2.2.1.1商务客户的基本情况 商务客户群是一个近年来逐渐成长起来的客户群体.而且随着民营经济的 发展，中小商户的群体正在日渐增大，对企业利润的贡献率呈现出上升的趋势， 同时也带来了电信业务需求的迅速增加。但是由于他们规模小，单户话务量不 高，一直得不到主体运营商的重视。可是其总体贡献水平并不低。 党的十七大提出了 “全面认识工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化 深入发展的新形势新任务”，提出了 “大力推进信息化与工业化融合”的新思路； 同时，政府不断加大推进中小企业信息化建设力度，为我们拓展中小企业市场 提供了前所未有的机遇和非常巨大的市场空间。以中小企业为主的商务客户， 是三大客户群中客户数量增长迅速、对通信产品需求旺盛的群体，已经成为固 网运营商的必争之地，是实现业务收入目标的重要来源。2010年内蒙古UNICOM商 务蓉户实现收入5. 6亿元，占公司总收入18%。 中小企业是推动国民经济发展，构造市场经济主体，促进社会稳定的基础 力量。特别是当前，在确保国民经济适度增长、缓解就业压力、实现科教兴国、 优化经济结构等方面，均发挥着越来越重要的作用。 2.2.1.2商务客户的主要特点 商务客户主要集中在中小企业和个体工商户，这部分客户数量众多，分布 不均衡。中小企业客户按行业特性主要集中在制造、批发零售和社会服务业， 按所在地特性主要集中在专业市场、商务楼宇、工业园区、商业街道等地。因 此，商务客户的细分首先要从行业和区域两个纬度入手，结合企业规模、区域 价值、使用的通信产品情况、总体通信消费水平等多纬度进行深层次细分，便 于幵展针对性营销。 行业细分按照企业多少、行业特性集中的原则确定重点发展行业。根据国 家统计资料，贸易销售、服务连锁、中介物流、加工制造、宾馆酒店和教育培 训业覆盖最广、企业数量较多、特征相对明显，是重点发展的目标客户群（行 业分类见表2-1)。内蒙UNICOM的各级公司可结合当地中小企业分布状况，借助工 商局登记注册的企业信息，增加一些本地发展的重点行业。重点行业内的高中 低客户群主要依据企业规模、通信消费水平的高低区分。 区域细分按商务客户聚集度高低确定重点区域。据统计商务客户大多集中■ 在专业市场、商务楼宇、工业园区和临街店铺，是商务客户发展的重点区域。 对于区域内高中低端客户，按所在市场、楼宇、园区等级和店铺所在地段价值 区分，及是否有接入资源及客户价值进行区分。 2.2.1.3商务客户通信需求分析 中、高端商务客户行业特征明显，主要需求有：提升销售业绩（如：批发 零售业、外贸业等）、提高产品质量和数量（如：加工制造业）、客户关系管理 和员工调配（如：连锁服务业、中介物流业等）等。企业发展扩大过程中对通 信的主要需求为信息查询、贸易往来、客户沟通、提升销售业绩、扩大企业知 名度、提升员工素质、提高内部管理效率、组成商务联盟等。通过对客户发展 趋势的需求分析和归纳，将客户通信需求分为企业通信需求、商务活动需求、 企业管理需求。 根据客户的需求将现有产品划分为三类，即满足企业基本通信需求的基础 通信类产品、满足企业商务活动需求的外部信息化类产品、满足企业管理需求 .的内部信息化类产品。由于大多数商务客户规模较小、对内管理的需求迫切度 较低，因此企业通信和商务活动是商务客户目前首先要满足的需求，基础通信 类产品和外部信息化类产品是商务客户目前发展的重点产品。 在开展基础通信业务营销的同时，应将“宽带商务”信息化应用和增值产 品有机结合，向客户提供差异化组合产品方案。行业客户的营销不能简单以价 格优惠的方式进行，应注意控制资费套餐的种类；采用直销或合作的方式，以 “客户经理+技术支撑+体验环境”的营销模式进行推广。针对大型客户，通 过行业解决方案进行营销；针对中、高端客户，通过组合产品方案进行营销， 满足客户需求。通过与政府、行业协会合作，树立行业标杆客户，扩大影响。 2.2.1.4商务客户的组织机构设置 1、商务客户按行业细分标准： 商务客户行业细分的行业层级为三级，即一级行业名称、二级行业名称、 三级行业名称。今后随着行业细分的深入，可进行十二大门类以上、四级（或 五级）的行业细分。目前商务客户三级十二大类行业