华融湘江银行ＺＺ分巧个人客户的关系管理.docVIP

华融湘江银行ＺＺ分巧个人客户关系管理第三章华融湘江银行ZZ分行个人客户关系管理现状及问题3.1华融湘江银行ZZ分行简介华融湘江银行分行ZZ的前身是ZZ市商业银行，由ZZ市政府控股，曾今被列为全国地方性商业银行第17名。2010年，湖南省人民政府引进中国华融资产管理公司作为战略投资者，由中国华融资产管理股份有限公司注资并控股，在重组原湘潭、株洲、岳阳、衡阳市商业银行和邵阳市城市信用社的基础上，新设股份制商业银行。2010年10月12日正式挂牌开业，总行设在湖南长沙。华融湘江银行ZZ分行自2010年10月12日成立以来，一般性存款从80亿元增加到280亿元，各项贷款从38亿元增加到126亿元，分别是重组时的3.5倍和3.3倍；在本地金融机构不断增多的情况下，分行存款市场份额从重组时的8%提高到现在的9%，其中：对公存款市场份额连续五年蝉联全市第一；零售存款突破76亿元，市场占比由4%提高到5%；已经成长为与工、农、中、建四大国有银行并驾齐驱的本地银行。ZZ分行先后获得“全国工人先锋号”、“中国银监会青年文明号”、总公司“创效突出十佳班组”，湖南省“A级纳税信用单位”、总行“业务发展与创利贡献先进单位”、ZZ市“银行工作先进单位”等荣誉，社会影响力不断增强，行业口碑显著提升。华融湘江银行ZZ分行在个人客户关系管理方面主要由个人客户中心负责营运，在这个中心下设若干个部门，包括负责综合服务的服务部、技术创兴和研法的创新部、理财产品开发的理财部，还有个人客户关系管理的管理部，主要职责涵盖了开拓市场以及自身管辖区域的客户维护等。3.2客户关系管理现状问卷调查为深入地了解员工对ZZ分行客户关系管理现状的意见和建议，找到客户关系管理的关键点和制约因素，笔者采用员工内部访谈和匿名问卷调查的方式来查找问题。ZZ分行属于地方较大的银行，为了更深入了解ZZ分行客户关系管理现状及存在的问题，笔者采用员工访谈、问卷调查等方式来获取有关信息与数据。3.2.1调查问卷的设计调查问卷的内容主要有两个部分，一个是顾客的基本信息，例如职位、学历收入水平等因素，第二部分为问卷的主体部分，分客户人际关系、客户情绪管理、服务与支持及客户关系管理培训、客户参与、客户服务基本流程等维度。对于有效问卷，采用五点计分法，即先A选项得1分，B选项得2分，C选项得3分，D选项得4分，E选项得5分。3.2.2为保证调查对象覆盖到所有岗位和部门，调查时按部门随机发放问卷，多数员工参与了本次调查。为保证结果的准确性及对员工情况的保密，问卷填写统一采用不记名的方式进行。问卷采用两种方式进行发放：现场填写和网络填写。两种调查方式有效的保证了问卷的回收率。本次发出问卷400份，回收问卷327份，有效问卷321份。参与调查者中，男性占40.81%，女性占59.19%，年龄分布在18-50岁之间，其中30岁到40岁以上占35%，受教育程度主要是高中、技校、职业学院或大专，占45%，平均的月收入水平分布在1000-4000元不等，其中月均收入为2000元占26.8%。在职位分布上，普通员工占78.2%，管理人员占21.8%，较高的回收率和有效率保证了调查结果对总体的代表性。本研究在随机选取样本数据，进行探索性因子分析，分析结果如下表所示，探索性因子分析将获得测量题项和因子之间的关系，因子负荷量越高，表明测量题项和因子之间的关联性越强，本文的因子截取点为0.5，对于任何因子上多于或者少于0.5的都可以进行删除，研究结果表明，样本的有效性较强，每个指标在相应因子上的负荷量都0.5的均值。如表3-1所示3.2.3调查结果分析通过对问卷调查结果的分析，主要得出以下两个结论；1.客户结构不合理。截止2015年底，ZZ分行拥有12万户有效客户，其中，日均超过10万的仅有10%，由于ZZ分行在短期内难以改变或者提升自身的实力，经常会出现一些排队办理业务的问题，而且，一些基本的文明礼仪标准也难以有效的改观。2.贵宾客户维护滞后。有数据调查显示，在分行的7000多个客户中，已签约的仅仅占到不到45%，签约率不到一半，使得很多客户处于形式或者维护不到位，给银行造成了潜在的损失。其中，还包括贵宾客户的渗透率较低，现有的分行中，使用3个以上产品的只占10%。截止2014年，客户签约率仅为13%，潜在的签约率只为9%。而且，在配备客户经理方面，存在人员不足的现象，比如只配备3各经理，来维护贵宾客户，可想而知在自身业务能力不熟悉的条件下，会出现一些人为地失误。在组合营销以及客户有需求的金融服务方面，难以做到有效的把握。如表3-2所示部分p/c端的应用还比较简单，处于最初级的阶段，仅仅通过p/c端向客户发送一些生日祝福等。在贵宾客户的变动情况、产品的覆盖率、渗透率上不能够很好的把握，个人的贵宾价值就难以把握，产品覆盖率低，容易造成