深圳电信呼叫中心外包业务营销的策略.docVIP

深圳电信呼叫中心外包业务营销策略4深圳电信呼叫中心外包业务宏观环境分析本章主要通过PEST分析方法，分析深圳电信在政治环境上、在经济环境上、在社会文化环境上以及在技术环境上的机会与威胁。4.1政策环境分析2007年，国家认定了11个重点外包服务发展基地城市。其中，深圳被国家批准为首批“中国服务外包基地城市”之一，同时由于深圳毗邻港澳的独特地理环境，使深圳容易受到国际服务业转移和外包企业的青睐，承接和发展高端服务业的前景看好。2006年深圳市政府下发了《关于加快深圳市服务外包发展的若干规定》，出台了服务外包发展专项资金，人才培养计划、企业扶持等方面激励政策，“鼓励我市的服务外包法人企业，为外国及港澳台公司、其他经济组织提供离岸外包业务”。而在政策驱动下，深圳已建立多个产业基地。首先，相关政策促进深圳成为金融后勤产业基地。根据《深圳市支持金融业发展若干规定实施细则（修订稿）》，境外银行、综合类证券机构将在深圳设立金融配套服务机构，该基地不仅仅是做为香港、澳门的金融后勤基地，也将为国内其他金融机构以及国际金融机构提供场地，形成金融机构产业园。第二，深圳逐渐成为面向国内和国外两个市场的转口贸易中心，面向珠江三角洲地区和京九地区的商业批发配送中心，南中国地区的远洋、航空运输中心，具有全国影响的物流信息中心。供应链管理、渠道管理方面的呼叫中心需求也将带来很大的商机。第三，深圳还建立了多个高新技术产业基地。深圳市委市政府计划将深圳建设成为“国家创新型城市”，已在深圳南山区、龙岗区、福田区建成多个科技园区，各式各样的高新技术公司在深圳落地，而呼叫中心作为科技产业管理创新点的客户管理和服务管理的需求已备受重视。此外，政府相关政策也在引导与提倡政府、企业信息化的发展，将促进客户服务的信息化，同时将促进呼叫中心及外包服务的发展。除深圳外，促进政策同时也带动中国各地服务外包基地的快速发展。截至今日，政府已批准的14个“中国服务外包基地城市”包括第一批的上海、成都、大连、西安、深圳，第二批的北京、天津、杭州、南京、济南、武汉；此后又陆续批准了合肥、长沙以及广州的申请。各地都相继开展了呼叫中心基地和外包服务的建设，如成都、上海等地都建立了较大规模的呼叫中心基地，并得到政府的支持。上海日语、英语等多语种的复合型人才较多，且地理位置及城市经济环境优越，往往更受到日本发包方的青睐。而成都、无锡等地则以较低人力资源成本获得高端企业的青睐。可见，在现有的政策环境下，我国外包服务存在巨大的机遇，但同时也面临着一些挑战：（1）我国促进外包服务业的发展的相关政策对深圳地区呼叫中心外包业务的发展是非常有利的；（2）深圳对金融产业基地、物流中心、高科技产业园等的扶持政策，有利于相关产业在深圳的落地发展，蕴藏着服务外包的巨大商机；（3）国内其他外包基地城市同样颁布了一系列外包服务促进政策，而外包基地的建立，当地的地理位置及人才等资源优势同样促进了该城市的呼叫中心行业发展，由于国内呼叫中心基地的目标市场基本是重叠的，对于深圳电信呼叫中心来说存在着竞争威胁。4.2经济环境分析呼叫中心在世界各地发展迅猛，国际呼叫中心业务大概以每年6.5%的速度增长。除欧美地区外，亚太地区仍然是呼叫中心外包（contact-center outsourcing）的主要目的地之一。FrostSullivan的最新数据表明，2004年该地区呼叫中心的总数超过21,360个，并将以9.1％的复合年增长率增长，到2011年末达到39,247个。推动这一趋势的生力军主要是印度。作为全球最大的发展中国家之一，印度及时抓住了发达国家呼叫中心服务逐渐向发展中国家转移的契机，在呼叫中心外包服务方面已远远走在了前头。另外一个推动因素是这一地区就近输出（near-shoring）的兴起。例如，日本和韩国的公司正在把他们的联络中心运营输往中国。而新加坡的联络中心28则在比邻的马来西亚建立运营基地。澳大利亚公司则把目光对准印度和菲律宾。不过，虽然印度、菲律宾的外包市场做得很好，但是他们主要的市场在国外，中国市场相对不成熟。日本公司是就近输出呼叫中心业务的领头羊，日本外包的全球选择相对来说是很少的，中国是其很重要的一个外包合作伙伴。同时日本是一个超大的发包国家，但由于日本国内的商业成本居高不下，使得其实际的发包量只占到应该发包量的1-2%。但总的来说最大的流量是从美国到亚洲。呼叫中心外包在亚太地区的整体繁荣，尤其是毗邻中国的印度、菲律宾等国家的外包服务业蓬勃发展的景象，可带动了国内外包服务业经济环境的不断改善。近年来，中国巨大的内需市场使得国内外包变成一个迅速发展的增长点。再加之奥运、世博等大项目对国内市场的拉动，国内外人力资源成本的差异，使得外包业务的发展空间也日益广阔起来。与美国、欧洲、印度、菲律宾等呼叫中心外包业务蓬勃发