部门管理方案（草案）ppt课件.pptxVIP

日程No.描述1“ 希望IT部门做到首问责任制，唯一的接口，明确的答复。”2“ 希望IT部门减少网络不通、应用软件问题等质量故障。出错后有明确的负责人管、追踪、时限。”3“ 希望快速提供所需要的产品及服务。”4“ 大量的人员培训要求。”5“ 没有对常见问题FAQ（Frequent Asked Questions）的解决方案。”6“ 员工间的技术交流问题。”7“ 各系统管理员对各自负责的子系统较为熟悉，但对他人负责管理的子系统较不熟，导致对人员的依赖性较强，对管理的及时性、安全性等方面有一定的影响。”IT管理现状调查No.描述8“ 应用改动频繁，操作员对新业务无法全面了解。”9“ 对工作量分析少, 统计不够，不能很好的量化工作质量。”10“ 解决问题效率受其他部门影响。”11“ 产品开发与维护的关系。”12“ 缺少解决问题的知识库。”13“ IT内部人员绩效的考核。”14“ 工作量分析统计，量化工作质量。”15“ 定性管理转变成定量管理，辅助管理决策。” IT管理现状调查IT部门面临的挑战业务发展优质服务工作效率和效果业务目标无法有效体现应有业务价值。信息部主任运营部公司领导其他员工其他员工人员缺乏服务信息，无法实现量化管理。需求和规划交付支持部署和实现持续性资产管理流程没有建立完善的IT管理流程体系。配置数据资产关系账单数据运营数据合规性数据信息无法获得有效的运营数据。应用程序网络设备应用系统安全设施存储等技术专业人员依赖性较大。如何解决业务部门对IT的抱怨如何满足业务部门不断增加的新的服务的要求怎样用流畅的流程处理日常故障、突发事件是否有服务承诺IT人员的工作量和绩效如何衡量作为学习型的企业，怎样实现知识共享怎样做到科学决策如何管理大量的外包服务提供商IT部门面临的挑战我们怎么办？我们如何解脱？如何发挥企业现有IT资源的更大效能？如何使IT与业务紧密结合？如何兼顾IT部门和业务部门的不同需求？答案：实施IT服务管理，势在必行！什么是IT服务管理？IT组织，都是IT服务提供者服务为中心的IT管理从组织层面上来看从具体IT运营层面上来看IT规划与ITSM的区别一句话： IT服务主要的工作就是按照流程的方式，以合理的成本提高IT服务品质和客户满意度，可量化可管理。如果没有IT管理体系IT负责人业务部门IT员工谁能回答我的问题？我怎么找不到人！你们什么时候才能解决我的问题？我已经等很久了！谁能告诉我的问题现在处于什么状态？为什么我们的业务系统突然停了？怎样合理衡量员工的工作表现？怎样实现团队的合理分工？何处着手改进服务质量，怎样决策？怎么进行服务总结/问题汇总？怎样形成有效知识积累？怎样才能对摆脱“关键人员”的依赖？这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？每天都是这样的乱无头绪，频于奔命，怎么才能更有效率？其他员工的处理信息我为什么不能共享？为IT系统用户提供单一的联系点，首问负责制；为管理层提供具体，可量化的和有实际价值的统计报告；丰富和完善已知问题的知识库；协助提高帮助台支持人员解决问题的整体能力；提高事件的“一线解决率”；了解IT系统资源的使用情况；能够预测系统资源的支持能力；能够进行主动性问题处理；提高客户满意度。引入IT服务管理理念管理IT业务的最佳途径IT服务价值的量化 —— 由于拥有可重复的流程，业务价值可以被评估并不断改进。与业务需求的合拍——根据业务优先级提供IT服务。更好地管理各种客户期望。业务和IT之间更紧密集成——更好地管理IT业务。IT成为业务驱动力——利用关键技术，推动竞争业务的差异化。“服务管理涉及到IT转型，使其像企业一样开展运营。”——五角大楼IT部门， John Hanson让我们看看其他组织的效果公司名称描述PG：（宝洁）： 美国的宝洁公司从1997年开始采用基于ITIL 的IT服务管理方法体系，在随后的四年中该公司节省了超过5亿美元的IT预算，其运作费用也降低了6％～8％，与此同时技术人员的人数减少了15％～20％。Shell Oil（壳牌石油）：实施ITIL最佳实践，同时整顿和巩固约80,000台电脑。在该项目完成后，壳牌大大减少了需要升级软件的时间，有可能挽救该公司6000名员工的1天工作日时间和每年500万美元。Finisar（菲尼萨光电通讯）：计算机硬件制造商于2002年通过并取得ITIL的服务台标准化。因此，客户满意率从33％上升到95％。Finisar公司也成功地将IT花费从4%降低至2.4％。丰田 ：在2004年成功实施ITIL的过程中，完成了服务级别管理和流程执行的自主权，是丰田在金融服务方面的第二次成功的经验。结果包括在可用性改进，可靠性，质量和稳定的IT应用和基础设施及减少事故和整体的严重性。 ITSM的根本目标实施ITSM的根本目标有三个： 以客户为中心提供I