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浅析现代物业管理中服务意识和服务对策 　　摘要：服务是物业管理的核心部分，是房地产作为一项商品在售后对客户的售后服务，包含管理的层面，也包含服务的层面，而关键在于有效的经营过程和服务意识。本文从物业管理服务意识的重要性出发，讨论了服务意识在物业管理中的应用，也分析了在服务意识下对客户的服务对策。 　　关键词：物业管理 服务意识 对策研究 应用分析 　　一、服务意识在物业管理中的重要性 　　物业管理是以服务业主为主要工作的组织，物业管理有两大职能，第一是对物进行有效管理，保证其安全性以及能够正常运转，第二是对人也就是业主的服务。为了实现物业管理工作中的两大职能，就需要培养全体员工的服务意识，从而树立正确的服务态度，确保管理过程能够不断靠近业主的需要，实现人性化和个性化的服务工作。服务意识对于增强服务理念，打造一流队伍，并且促进服务实干，提升服务满意度具有不错的促进作用。在物业管理过程中，要注重思想和态度的言行合一，要关注业主的真实需求，向着打造温馨的服务管理而努力。 　　二、服务意识在物业管理中的应用 　　（一）促进有形服务的开展 　　服务意识是将顾客作为业主，为了不断满足和实现顾客的需要，将顾客的需求作为管理和服务的最根本目标，不断提高顾客满意度，不断实现服务水平的提升。服务意识在物业管理中，能实现有形服务的开展，将图形、文字、语言、多媒体等进行灵活运用，充分的将服务内容展现在业主面前。服务意识下，能打造多样化的有形服务，使得业主能感受到物业公司提供给他们的服务内容，并可以有效检验服务质量。通过反馈和意见箱的形式，使得业主能自由发表自己的见解，并对服务过程提出建议，从而促进物业公司服务质量的提升。 　　（二）打造个性化服务 　　服务的最终目的就是客户满意，如果能让顾客感受到别样的服务和温馨的服务，那么业主会由衷赞美物业公司，从而形成良好的口碑，也给房地产商带来更积极的影响。在服务意识下，物业管理应该注重个性化服务和针对性服务的展开。由于服务是一种动态的产品，并且服务也是不能具体量化的产品，它关系到很多小细节，从而顾客的需求不断变化，服务的内容和方案也需要不断改变。所以，物业公司应该更多地了解客户的本质需求和特殊需求，根据客户的不同需求，进行需求组合，完善有偿服务措施，制定相应的服务套餐，使得顾客能够根据自己的需求进行选择，也能提高业主对物业公司的满意度。 　　（三）拉近服务距离 　　服务，是心与心的沟通。在进行服务的过程中，要采用合理而有效的沟通手段，填补业主需求和现实服务水平的差距。任何服务工作都不可能十全十美，而针对这种情况，就需要利用服务意识，不断采用有效的沟通手段，融合与业主的关系。可以采用以下措施：定期上门拜访、召开居民委员会、定期进行顾客服务评价调查等等，通过这一系列的沟通方式，不断改进服务工作，不断提升服务质量。通过沟通，使得业主能够感觉到服务的温暖，从而达到心理平衡，促进物业管理人员与业主能够达成共识，相互配合工作。 　　（四）提高员工满意度 　　服务的最终目标，就是顾客对服务态度、服务内容、服务质量都感到满意，服务意识的培养，其目的就是不断提高顾客满意度。而为了提高业主的满意度，就需要从物业管理员工着手，提升员工的满意度，才能提升员工服务业主的满意度。因而，物业管理公司应该注重对员工服务满意度的提升，重视对员工的服务营销，从而有效提升管理的质量。 　　三、树立服务意识加强服务对策 　　（一）提高员工的综合素质 　　树立和加强服务意识，首先必须提高员工的综合素质，以人为本，强化员工的服务意识和服务理念，从内心将服务业主作为自己的工作和事业，并不断完善自己，不断提升服务水平。物业管理公司要提高员工的服务意识和员工的综合素质，注重对员工职业操守和道德礼仪的培养，注重对员工个人素质进行提升，注重加强员工与业主之间的沟通与交流，注重培养员工的服务亲和力。树立服务意识，就需要提升员工的综合素质，包括服务态度、服务能力、服务水平、服务责任的培养和提升，使得业主能真正体会到物业管理公司的贴心服务，并且感受到以人为本、业主之上的服务内容，从而赢得业主的赞誉和良好评价。 　　（二）加强企业自身管理 　　物业管理企业，也具有企业的性质，企业的管理在企业的运营和发展中起着关键作用。所以物业管理公司也应该加强对自身企业的管理，联系实际需要，结合现有条件，采取科学合理的管理模式和方法。物业管理过程中，应该对成本进行合理控制，并合理提高经济效益，充分发挥现有员工的潜力，使得一专多能的员工能完成多种任务的工作，合理精简内部组织机构，并树立员工的节约意识，最大程度上实现有效资金创造更多的效益的目的。 　　（三）及时处理客户的投诉 　　由于物业管理是服务性质的工作，并且业主的思想和想法存在差异性，所以在管理工作中，难免会出现令客户不满意的地方