服务语言艺术第三章第2节课件.ppt

五、善意幽默的语言技巧 旅游者的旅游动机决定其到异国他乡的目的是为了寻求乐趣 和知识。旅游服务人员必须有丰富的表达能力，用 生动、形象、幽默、风趣的言词去传授各种知识、 沟通感情，使客人更满意其服务。 （一）、幽默的作用： 美国人鲁特克先生在其《幽默人生》一书中指出：幽默力量是人际关系的润滑剂美国一位心理学家说过：“幽默是一种最有趣、最有感染力、 最具有普遍意义的传递艺术。 在一家高级餐馆里，一位顾客坐在餐桌旁，很不得体地把餐巾系在脖子上。餐馆的经理见状十分反感，叫来一 个服务生说：你去让这位绅士懂得，在我们餐馆里， 学生通 过情景训练， 尝试在日常 服务交际中 运用使客人 愉快的语言 技巧 那样做是不允许的，但话要尽量说得和气委婉些。 服务生接受了这项任务，来到那位顾客的桌旁，有 礼貌地问：先生，你是想刮胡子，还是理发?那位 顾客楞了一下子马上明白了服务生意思，不好意思 地笑一笑取下了餐巾。 （二）、什么是幽默 它是通过影射、讽喻、双关等修辞手法，揭露生活中的乖戾 和不通情理之处。幽默的最显著和外露特征就是笑，这种笑 深远、隽永和耐人寻味。 清末一次科举考试中，一考生在试卷末写道：“我乃李鸿章大人之亲妻。”他误将“亲戚”写成了“亲妻”。阅卷老师批：“断 不敢娶！” 这里运用了双关，他是李大人的“亲妻”，所以不敢“娶”， 他连“戚”字都写错，所以不敢“取”。 （三）、幽默的功能 １、幽默可以融洽气氛 ２、幽默可以解除困境 ３、幽默可以引发思考 ４、幽默可以含着批评 ５、幽默可以调动情绪 2000年，南非全国警察总署总部大楼内某办公室，工作人员打开电脑时，屏幕上的曼德拉头像逐渐变成了大黑猩猩。警察总监大怒，南非人民大怒。 曼德拉非常平静，说“我的尊严不会因此而受到损害”。几天后，他参加地方选举，工作人员将其与身份证照片对照，曼德拉慈祥地一笑说：“你看我像大猩猩吗？” 六、含糊其辞的语言技巧 1、回避式模糊法 2、宽泛式模糊法 3、选择式模糊法 有一次，在梁朝伟出席的某活动上，记者又问起他和刘嘉玲的关系：“在北京《无间道》的首映式上，你和刘嘉玲非常亲密。我们想知道，你们什么时候能走上红地毯呢？” 这个问题虽然公众非常关心，可毕竟是个人隐私，梁朝伟不好回答，于是他说：“我们在人民大会堂的首映式上，就已经走过红地毯了啊。” 人民大会堂走红地毯当然不比婚礼上的红地毯，然而梁朝伟偷换了两个红地毯的含义，回答得含糊其辞，却又无懈可击。 有一次在一个小型的联欢会上，一个观众问赵本山：“听说你在全国笑星中出场费比较高，是吗？” 这个问题让人为难：如果作出肯定的回答，一定会给赵本山本人带来很多不便；要是否定，很难有人相信。于是赵本山说：“你的问题问得很突然。请问你在哪里工作？” “我在大连一个电器经销公司工作。”那位观众说。 “你们经营什么产品？”赵本山问。 “录像机、电视机、录音机……” “一台录像机要多少钱？” “4000元。” “那有人给你400你卖吗？” “那当然不能卖。价格是根据产品的价值确定的。” “那就对了。演员的价格是由观众决定的。” 经过这番诱导，赵本山既回避了正面回答问题，又没有答非所问，使得交际气氛非常和谐轻松。如果赵本山拒绝回答，或者一本正经地说“请您不要问收入等隐私问题”，那就可能把气氛搞僵，自己还会给观众留下不爽快的印象。 七、结构衬托的语言技巧 在语言现象中语言表示语义每个音与意义的关系都不是孤立的但任何语音表示的语义都离不开整个语言结构的衬托与制约。 一、什么是结构衬托 比如下象棋，每一个棋子都有明确的标记，如“车”“马”“炮”等，如果不慎丢了一个“车”，用一块石子来代替它照样可以下，石子本身没有标记，但它被称为“车”，是因为有其他有标记的棋子的衬托，这也就是结构衬托。 点评： “一句话逗人笑，一句话惹人跳”，指的是语言表达技巧的不同，所产生的效果也就不一样。饭店对各个岗位、各个层次的员工所使用的语言做出基本规定是必要的，然而在实际工作中，不论是一般的服务员、接待员、还是管理人员，往往容易因为使用“模式语言”欠灵活，接待客人或处理事情总是语言表达不够艺术，以至于惹得客人不愉快，甚至投诉。 　 　服务用语在不同的场合对不同类型的客人运用上应采取不同的语气如：年长者——尊敬；年轻者——亲切；年幼者——慈爱；如“一路顺风”的祝愿语现在也很少用的道理一样，因为现在客人乘坐飞机的机会多了，飞机起飞要逆风而行，顺风容易发生安全事故，可改为“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则效果会更好；再比如：“请慢走”本是一句礼貌用语，但已不适应现代高效率、快节奏生活