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星级连锁酒店营销策略分析 　　摘要：随着经济社会的发展，酒店行业市场需求的日益高涨，福朋（喜来登集团管理）目前在全球已经发展了130多家酒店。作为一个国际四星级连锁酒店，福朋喜来登有其独到的营销策略，但也存在不少问题。本文理论与实例相结合，深入分析，取其精华，去其糟粕，最后提出一些有价值的能促进本土星级连锁酒店发展的营销策略和建议。 　　关键词：福朋 酒店管理 营销策略 　　一、针对顾客实施的营销策略 　　1.1 市场定位策略实施 　　太豪华的星级酒店价格太高，廉价的旅馆又不够舒适，因此满足高端商务需求的五星级酒店大多处于亏损状态，而面对低端消费人群的小旅店始终得不到消费者的认可。价格、舒适对顾客来说同样重要，找到合适的平衡点，就能提升酒店服务的性价比，更好地满足客户的需求。福朋喜来登就通过精准的市场定位找到了这个点的品牌之一，以“诚信、简约、舒适”为核心价值。星级连锁酒店应根据自己星级的标准，发挥连锁的优势和集团的强大力量，在广大消费者里找准自己能服务和应该服务的群体，制定合理的价格，在同样成本的情况下提供价格之上的舒适度，创造较大利润。 　　1.2 吸引顾客再次消费的因素 　　将新顾客培养成回头客，关键在于酒店有吸引他再次前来的因素。要想提高顾客忠诚度，提高入住率和消费率，酒店就应该创造吸引顾客再次消费的因素。 　　作为星级连锁酒店，强大的品牌和集团、连锁的力量应该充分发挥出来，为自己吸引顾客，提高竞争力。 　　适时的促销策略也很重要。节假日的促销一直是酒店营销的重要内容，如圣诞节还没到来，酒店就已经提前近两个月开始布置室内环境，营造圣诞氛围，并开始在官网及在线订购等渠道上打下公告。波士顿咨询公司2011年11月发布报告，到2015年，中国网络消费者的数量将激增至3.29亿人，占城市人口的44%，将成为世界最大的电子商务市场。因此，还应利用好网络营销，如团购、微博等，提高酒店知名度，并带来一定的销售量。 　　善用公共关系策略。星级连锁酒店要借助舆论工具，利用新闻机构或酒店员工等公共关系网络在社会上广泛宣传与推销酒店；要真诚、友好、平等地与社会公众之间建立互信关系，塑造良好的酒店形象；酒店还可以与旅行社、旅行组织商、会议组织机构等中间商建立长期合作的渠道，联合成立公关主体，共创新产品，宣传品牌。 　　每个客人的需求都不一样，要求的体验也有所不同。应该根据不同的客人提供不同的产品及服务。可以针对对价格敏感的顾客实行价格优惠、饮品免费和积分兑换的策略；可以针对对价格不敏感，只求舒适度的顾客提供高价但非常舒适和周到的服务，比如豪华客房，来回接送等。 　　二、针对员工实施的营销策略 　　2.1部门合作及信息传达 　　酒店划分各部门是为了分工协作，更有效率地为客人提供更优质的服务。各部门内部凝聚力一般都很强，有集体荣誉感，工作也相互配合，却往往生出排外感，各部门之间缺乏合作与信息传达。在此方面，福朋喜来登出现的最严重的事例就是营销部门向客人推出了各种免费饮品券，以吸引客人入住，而负责提供饮品的大堂吧却对饮品券的使用情况毫不知情，在客人前来消费的时候，打电话到前台咨询，前台又转到营销部门找销售经理。漫长的等待让客人心生不满。事情几经周折，再加上客人的抱怨，容易引发服务员的不悦及对酒店制度的不满意。这与喜达屋关爱理念是相当违背的。喜达屋关爱理念并不是所有的星级连锁酒店都具备的，但从员工关爱到客人关爱，进而产生收益却是服务业内不变的真理。各部门的脱节也是不少酒店普遍存在的问题。因而星级连锁酒店应加强各部门的合作及信息传达，落实促销等策略，以提供优质服务。 　　2.2 员工满意度和服务水平 　　福朋喜来登酒店员工通道着实地体现了关爱员工理念，墙的四周分版块贴有关爱奖、健康小知识、影视剧介绍、员工喜事道贺、美容健身防疾病等内容，营造了浓浓的关爱的氛围。但通过调查发现，酒店员工不满意的地方集中在以下几点： 　　1）工资水平太低，晋升阶段长 　　2）没有提成，奖金少，缺乏压力和挑战，导致于缺乏工作热情 　　3）高管领导常摆架子，让基层员工提供服务，还不签单 　　4）同事来了又走，流动性高，难稳人心 　　要想真正提高员工满意度，应该从员工最需要的开始做起。首先应根据酒店运营收入适当提高薪酬。如一个员工能值2000元，却只付他1800元。即使省下200元，实际上却凉了他的心，一有更好的机会，他便拔脚就走。相反，痛痛快快付他2200元，他会拿出两倍的能耐为你卖命干。除了薪酬方面，还应该和谐上下级关系，营造大家同为一家人的氛围，不使基层员工产生自身被踩在人脚下的感觉。 　　要想留住人，应加强知识、语言和服务技能、交往技能等的培训，并将所学运用到工作中，使员工首先对自身满意，进而对工作满意，对前景充满希望。 　　三、针对竞争者实施的营销策略 　　针对竞争者