基于铁路服务文化为导向高职职业礼仪教育探析.docVIP

基于铁路服务文化为导向高职职业礼仪教育探析 　　【摘 要】职业礼仪教育作为铁路企业文化的重要内容与直接实践的主要附着点，是培养铁路生产、服务、管理第一线高素质技能型人才的有效渠道。铁路高职院校为铁路而生长，应针对铁路服务行业的岗位需要，重视和加强职业礼仪教育的途径，切实提升学生职业礼仪应用能力，为建设服务铁路打下坚实基础。 　　【关键词】职业 礼仪教育 铁路 服务文化 　　中华民族素有“礼仪之邦”之称，几千年的文化，孕育了中华民族高尚的道德体系，也逐渐形成了一套完善的礼仪。礼仪是人类社会交往中应有的礼节仪式。礼仪是一种文化，是每一个人乃至一个国家、一个民族素质的重要组成元素， 它往往反映着一个国家的最重要、最根本的软实力。 　　职业礼仪是礼仪的一个重要组成部分。是为顺应市场经济发展针对现代职业人员素质和能力的迫切需要，使职场员工熟练运用人际交往技巧和沟通艺术进而增强工作能力、增进职业竞争能力而言。铁路高职院校为铁路行业培养数以万计铁路生产、服务、管理第一线培养高素质技能型人才，也应针对铁路服务行业的岗位需要，重视和加强在校学生的职业礼仪教育，把学生培养成为气质高雅、举止得体、人际交流技能娴熟的高素质综合型人才。 　　一、职业礼仪教育与服务文化的关系 　　1. 职业礼仪教育是服务文化的重要内容 　　服务文化是体现企业服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。服务文化由三个层面的内容构成：一是精神层面，包括服务意识、服务理念，这是服务文化的核心内容；二是物质层面，包括企业服务形象、硬件设施及服务品牌，这是服务文化的基础内容；三是制度层面，包括服务机制、服务手段等，这是服务文化建设的重要保障。 　　服务意识和服务理念正是职业礼仪教育的主要内容。就企业对外而言，职业礼仪是现代企业之间沟通交流的“国际通用语言”，也是企业竖立外部形象、获得更多社会资源的重要竞争筹码；就企业对内而言，职业礼仪可以使企业组织内部营造一份和谐的环境；就企业员工个人而言，职业礼仪是提高个人素质和形象的必要途径，直接影响到企业的形象。因此，全员接受职业礼仪教育，是提高企业信誉度、服务质量、企业竞争力的重要途径。 　　2. 职业礼仪教育是服务文化建设的直接实践 　　建立服务文化应当从服务理念与服务意识培养着手，要从细节服务意识、主动服务意识、热情服务意识、耐心服务意识、高效服务意识、一站式服务意识等，开展服务意识的教育与养成。就服务岗位而言，要求必须具备高尚的道德情操、娴熟的技能、优雅的行为举止、端庄的仪表等优秀品质。职业礼仪教育正是对个人的道德情操、言谈举止、沟通技巧、行为方式等礼仪规范的学习和实践，是服务文化建设的直接实践 。 　　企业加强职业礼仪教育，有利于养成员工良好的文明行为习惯，提高员工的思想修养、文明程度和精神面貌，对于推动企业服务文化建设，营造健康积极的育人环境，具有极其重要的意义和作用。职业院校加强职业礼仪教育，通过必修课和选修课、礼仪训练课的视、听、说、练等职业礼仪理论知识的学习和实践训练，为学生毕业后成为具有文明行为举止和仪表的企业员工做好准备，也是学校为企业服务的具体表现。 　　二、职业礼仪教育在铁路服务文化中的作用 　　铁路作为国家重要的基础设施、国民经济的大动脉和大众化的交通工具，在现代运输体系中发挥着运输行业中流砥柱的作用。随着我国对外改革开放的不断发展和人民生活水平的不断提高，人们对服务质量的要求也越来越高。这对铁路行业来说是一个很大的挑战，铁路要想在公路运输和航空运输中站稳脚跟，必须提高服务质量、树立全心全意为旅客服务的意识，加强铁路服务文化建设。 　　1. 培养服务礼仪意识，树立旅客至上职业操守 　　在铁路客运工作中，最大特点就是每时每刻都在和旅客面对面接触，在和旅客近距离服务中，礼仪显得尤其重要。礼仪既是一个人内在修养和素质的外在表现，又是和旅客相互沟通的技巧。加强个人礼仪修养既有助于提高个人素质又能增进人际交往，营造和谐友善的气氛。为适应日益激烈的市场竞争和满足旅客的出行要求，铁路旅客运输服务质量必须尽快得到明显地改进与提高，培养服务礼仪意识、树立旅客至上职业操守是铁路文化建设的重要途径。 　　为加强铁路文化建设，近几年，铁道部、各铁路局、铁路各站段纷纷开展了全员“服务旅客创先争优”活动。石家庄客运段负责人说：“‘服务旅客创先争优’是一项规模浩大、永无止境的系统工程，只有把每件小事做到极致，才能让旅客更加满意。” 　　2. 有效减少旅客投诉，提升服务窗口质量 　　铁路是承载着为亿万人服务重任的窗口单位，近年来无论是在硬件服务设施设备，还是软件服务质量、服务水平上都有本质性改观。但 “铁老大”自居的作风使铁路部门遭投诉的情况时有发生。从铁路旅客服务中心收到的投诉看，两类投诉是主要的，一类是业务操作上出现疏漏，引起投诉