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提升供电营业厅客户满意度方法研究 　　摘 要：随着市场经济的不断发展，对于企业的要求也逐渐提高，企业自身也在进行深化改革，以适应时代发展潮流。企业在市场竞争中逐渐转变自己的经营管理观念，由追求产值向追求销售转变，由以市场为中心向以客户为中心转变，电力企业也不例外。文章对供电营业厅的服务现状、必要性以及存在的问题进行分析，对提升供电营业厅客户满意度提出建议。 　　关键词：供电营业厅；客户满意度；方法 　　1 供电营业厅的服务环境和客户满意度现状 　　为了实现供电营业厅的快速发展，提高对供电营业厅的服务质量水平，大部分供电营业厅都在不断改善自身的服务环境，对于营业厅供电服务的薄弱环节采取有针对性的改进措施，确保供电营业厅的服务环境良好有序。目前大部分地区的供电营业厅都树立了客户服务意识，对于客户存在的问题进行及时、耐心的讲解和解决，许多地方的客户满意度很高，受到一致好评。然而由于供电营业厅在提升客户满意度方面还处于探索阶段，依然存在很多实质性的问题，因此，提升供电企业客户满意度仍然是一项长久的发展任务。 　　2 供电营业厅提升客户满意度的必要性 　　2.1 客户的内在需要 　　客户满意度没有具体的理论定义，业界普遍认为客户的满意度与客户的期望值和工作人员的绩效呈比例关系，通常情况下绩效低于期望值，客户的满意度就会偏低；绩效等于期望值，客户的满意度持平；绩效高于期望值，客户的满意度就会提升。提升客户满意度要符合客户的内在需要，客户都希望自己的付出与结果呈正比例关系，甚至是结果要高于自己的付出。客户希望供电营业厅提升服务技能，改善服务质量，优化服务流程，对于客户的要求，供电营业厅应该采取灵活合理的措施进行处理。因此，客户的自身需要迫使供电营业厅转变自身的服务模式，不断提升服务质量，增加客户满意度[1]。 　　2.2 供电营业厅自身的发展需要 　　实现企业的长久稳定发展是企业的发展目标和第一要务，如何促进企业的发展成为企业内部管理长期的研究课题。供电营业厅想要在激烈的市场竞争中占据有利地位，就要不断完善自身的硬件设施，同时根据市场需求和时代发展潮流进行软件配置。当前，市场竞争中尤其强调对客户满意度的重视，因此供电营业厅要加强理念变化，树立客户满意度意识，不断完善自身的服务环境，提高工作人员的工作水平和工作态度，吸收先进的服务管理模式和客户满意方法，坚持与时俱进，促进供电营业厅的可持续发展。 　　3 供电营业厅客户满意度存在的问题 　　3.1 供电营业厅客户服务的期望管理意识不高 　　客户满意度与客户的期望有直接关系，对供电营业服务的满意状况有直接影响。大部分供电营业厅没有意识到客户期望的重要性，期望管理意识不高，服务意识落后。许多供电营业厅盲目的认为提升客户满意度就是不断提升自己的服务质量，不断满足客户的服务需求，在服务过程中没有形成期望管理意识，导致许多客户的不合理需求增多而营业厅，没有对客户的期望进行科学合理的引导，进而难以实现客户期望与供电营业厅经济效益的协调发展。 　　3.2 供电营业厅内部服务环境有待加强 　　部分供电营业厅的服务环境有待加强，许多供电营业厅内部环境脏乱，卫生条件做的不到位，营业厅内部的光线条件较差，有些地方容易产生反光现象，影响客户观看，同时没有专门人员或者是指示牌对客户进行指引，许多客户对营业厅的内部设施区域模糊不清，影响了客户顺利办理业务，造成时间浪费[2]。 　　3.3 供电营业厅工作人员缺乏与客户的沟通 　　沟通对于企业和客户而言是至关重要的，良好的沟通环境和沟通技巧能够实现企业和客户利益的双赢。在实际的工作过程当中，供电营业厅的工作人员往往缺乏与客户的沟通，不能积极主动地询问客户的需求，营业厅也没有设置为客户解决问题的沟通渠道，在客户供电用电信息的了解方面也没有进行良好的宣传，与客户产生矛盾不能及时的化解导致企业形象受损并且得不到客户的理解。此外许多供电营业厅的停电通知信息、停电时间征询等方面的工作仍做的不到位。 　　4 提升供电营业厅客户满意度的方法 　　4.1 对客户的期望值进行正确的引导 　　客户满意度与客户的期望值有密切关系，因此期望值对于供电营业厅的服务质量有重要影响。供电营业厅要积极发展客户期望管理团队，通过调查对客户期望进行准确了解，从客户的需求角度思考问题，对于客户的期望进行有效控制，避免客户期望的盲目攀升，将营业厅的客户期望管理与企业的实际服务能力和社会经济的发展状况相结合，对客户期望进行科学、合理的引导，防止不切实际的期望影响了营业厅的服务质量。 　　4.2 降低客户预期值，提高满意度 　　客户预期是客户的一种期望和心理需求，当客户的心理预期与供电营业厅的服务产生落差的时候，就会造成客户满意度的降低。客户的心理预期受产品性能优势、产品质量和服务质量的影响，合理降低客户的预期值，