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知识管理在ERP中实现及价值 　　知识是在企业经营过程中产生的，知识的积累是个持续、动态的过程，并且知识管理的目标是知识的共享和应用。ERP系统是支撑企业经营的业务平台，重点在于以价值链为主线实现内外部协同的管理。目前在企业信息化中，知识管理与ERP系统一般独立建设，造成了“知识”与“业务”的隔离，从而知识管理对于业务的参考、借鉴价值越来越低，最终达不到理想的效果。如何将知识管理融入到ERP系统中，让“知识”与“业务”相互融合，相得益彰？本文围绕此问题，探讨知识管理在ERP中实现的技术路线，并以微软Dynamics AX2012系统中案例管理（Case Management）和知识库管理为例阐述实现效果。 　　一、知识管理与ERP融合的难点 　　例如，某企业期望建立一个知识管理系统，主要是对各阶段出现的质量问题及其解决措施进行管理，为以后产品质量的分析、处理、改进提供知识支撑。按理而言，系统的范围与目标定义清晰，应用的效果可以预见。然而在实际过程中，往往是在ERP中发现问题，待问题解决后，再将问题描述、原因、分析与解决措施录入到知识管理系统；而且质量问题既可能发生在采购、生产环节，又可能发生在销售、服务等环节，但这种处理方式就使得知识的搜集、整理与业务脱节：一方面使知识积累困难，另一方面使在业务过程中（例如售后服务）查询、借鉴以往的知识不易。 　　对问题描述与解决的知识载体有各种形式，例如视频、图片、WORD、PDF、HTML文件，甚至URL（网页地址）等。一般而言，ERP不擅长于管理非结构化的数据，但是脱离开这些载体的知识形不成完整的知识。因此，知识管理必须融入ERP的业务过程：问题的提出直接源于业务记录（例如销售订单、生产订单和服务订单等），问题的分析与处理伴随业务的开展，问题的解决措施保证在业务中得到贯彻。只有这样才能形成有效的基于业务的知识积累，且知识复用于后续业务，从而形成知识与业务的良性互动。 　　二、知识管理在ERP中的实现 　　ERP中知识管理的基本思路是：以业务为源头，首先将业务中产生的问题、积累的经验形成案例报告（case report），继而按管理流程对案例进行分析、处理和跟踪，在此流程中能够将产生的描述文本、文档、文件和网页地址（URL）等加入到知识库中，最后确认业务处理的结果，关闭案例。知识日积月累，对业务的指导性越来越强，因此在业务过程中，能够根据业务类型、案例描述和知识类别等，随时检索到相关经验和方法，从而借鉴历史经验，高效地解决问题。知识管理在ERP中实现的基本逻辑如图1所示。 　　从基本逻辑图上可以看出，知识管理完整地融合到了ERP业务过程，知识与业务构成了ERP的整体。从应用的角度而言，主要由三部分组成，以下阐述具体的实现过程。 　　1.案例管理 　　案例管理由问题报告、案例分析、案例处理、案例跟踪和案例关闭组成，其流程依据企业性质与业务类型灵活制定。例如对于不合格的品控制程序，企业可根据质量体系文件，将不合格品报告、不合格品审理、不合格品处置、质量跟踪和记录归档等在ERP案例管理中定义为一类流程。这样在业务执行中（例如销售、采购、生产和售后服务中），如果发现了不合格品，即可创建问题报告，提交后续处理。 　　（1）案例创建：例如在售后服务过程中发现了产品质量问题，那么查找到原始的销售订单，追溯原始的发货信息，即可直接创建案例报告，系统自动记录客户、销售订单编号和报告人等。在创建案例之前，预先定义案例类别，例如销售、技术、生产和采购等，以此对案例实现分类管理，便于问题的分析与查询（图2）。 　　（2）案例控制：案例控制的流程一般包括问题识别、案例处理和问题跟踪，每个环节均可细分为多个活动。例如“案例处理”节点，可以分解为任务指派、解决措施和解决确认，在每个活动节点能够设置活动的编号、目标、活动起止时间、责任人和责任分工等。 　　在不同的情况下，例如随着问题类型、等级、严重度的不同，问题分析、处理的程序各不一样。例如，根据质量问题的不同级别，军工企业不合格的审理一般分为三级。是否走完所有级别，这是在问题分析、问题处理过程中灵活设定的，因此，案例控制的流程与一般的工作流管理不尽相同，其随机性、复杂性更高。 　　作为活动节点的负责人，将接收到指派的任务，继而根据问题来源与报告，分析或解决问题。在此过程中，随时参考案例与知识库，将问题分析与解决方法添加到活动中，并登记任务进展。 　　最后，当问题处理后，指定专人对问题的解决效果进行审核、确认，并且将最终状态反馈给客户、供应商或者研发部门等，以实现案例的闭环管理。 　　2.知识库管理 　　知识的载体丰富多样，例如文本、文档、文件或网页地址（URL）等。文件可存储在服务器中，通过权限保证知识的安全性。在知识库管理中，首先依据文章（资源）的类型建立分类层次