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以绩效管理促进动物医院质量提升 　　摘要：本文旨在介绍以绩效管理促进提升动物医院质量，以宠物的福利、顾客的权益和医疗的质量为主题，阐述新时代的动物医院面向服务管理的新思路。 中国论文网 /1/viewhtm　　关键词：绩效管理；动物医院质量；医疗高端科学；完整的服务链 　　笔者从事兽医诊疗机构行业至今届满37年，对于发展医院诊疗质量不遗余力，追求的不止是医术和设备，也是一种新时代的服务经营理念，大致分为：1）宠物的福利：保证提供的每一项服务以让宠物健康、舒适及没有恐惧为前提。2）顾客的权益：保证提供的每一项服务必须事先让顾客确实了解其必要性及效益和费用。3）医疗的质量：所提供的每一项服务都达到一定的成效只是必备的职能而已，而最终追求的是整个服务过程的质量是满意的。 　　医疗是一种高端科学也是一种追求极致协调的艺术，所以并不是一个人独自可以胜任的，它是一个团队的运作，最需要的是绩效管理。现今各行各业无不追求团队的协调运作，更何况小动物诊疗，笔者主要从事小动物临床，从小型医院到连锁医院再到大型医院，深知其中管理的重要性，明确目前新时代的动物医院将面临哪些挑战，特以此和大家分享。 　　1服务精神 　　经营者保证公司整体具有良好的服务精神，是绝对不容忽视的一个挑战，服务满意度优良的公司，平均每年营业额增长6%。公司做好服务满意度，不用增加硬件及医疗技术，营业额就可以提高15%～20%。 　　1.1明确何为服务精神 　　为了保证良好的服务精神，首先要明确服务是什么，它是一次微笑、一种友善、一种态度、一定的环境、坚定的专业水准、彼此眼神的交会、互相真诚的表达、一种同理心的展现、相互的信任及彼此间的互动，做好服务是跟客户建立沟通管道的最快方式。进而我们要理解，需求是什么，需求是需要经过沟通才能显现出来的要求，而服务恰巧就是一种主动的且可以满足需求的动作的表达。 　　1.2坚定服务理念 　　要坚定自身的服务理念，做到以客户为中心，站在客户的立场考虑；对给予客户的服务是要有深度、有热忱的；从眼神的接触开始到后续的追踪，时刻保持着对客户的尊重。 　　1.3做到优质服务 　　要明确达到优质服务的标准：做到细节上的保障；做到沟通上的有效性；保证自身的专业能力；完成完整的服务；根据客户需求重视程度改变侧重点达到优质服务。 　　1.4通过提高客户满意度达到良好服务精神 　　对客户的需求重视程度调查发现，解除病痛是第一需求，其次包括医疗的安全、是否获得尊重、是否享受到周到的服务及是否有知情权。同时对次要需求进行调查，发现客户的满意度是和人性化的服务息息相关的，具体包括：服务是否便捷、诊疗是否便利、是否能够感受到关怀及是否对诊疗方案具有选择权。最后得出客户满意度=服务实际值，患者期望值。见表1。 　　1.5通过客户忠诚度验证服务精神 　　服务精神是否达到标准的最高体现是客户忠诚度，其大致包括：患者回头率、他人推荐频率、客户的主观行为及通过忠诚度获得的项目。 　　1.5.1忠诚度获得的项目标准 其中客观标准为：本次看病缓解了病痛折磨；自己没想到的或其他医院不能解决的病痛得到解决。主观标准又分为：医护人员服务态度不错；医护人员专业水准较高。就医护思维而言客户的忠诚度标准在于：就病论病，围绕病情认真执行流程；就病论心，系统考虑病人的全面要求。 　　由此不难看出，经营者应该注重的方面为：强调硬件对康复作用的同时强调精神对康复的作用，按照规章制度全面检查病人，并力争在执行规章制度中突出新颖，在全面检查中有创新，做到标准化服务与个性化服务并存。做到优质服务就等同于客户回流，一个信任品牌的客户，消费力为新客户的10倍。 　　1.5.2根据成功事例明确服?站?神的重要性 下面介绍一个服务与客户的实际案例“三双靴子的‘Zappos’”，三年不到，就将前期投入四千万美元全部耗光，继而连银行贷款、创投的资金共两亿美元也消耗的一毛不剩。但是仅七年时间，这家公司便成为全球最大的网络鞋店，销售额达到三百七十亿美元，占全美鞋类总销售额的四分之一。于2009年底，被亚马逊以天价十二亿美元（新台币三百八十亿元）收购，而亚马逊执行长称“他们创造出来的公司文化，实在不是我们所能及的”。“Zappos”坚持的服务原则：买我们的鞋子，买一双送三双试穿，送货退货皆免运费。365天以内，不满意皆可退货。自盖仓储，广积库存。保证客服人员占总人力六成，绝不漏接客户来电。且该公司一直强调，“我们是一家‘服务’公司，只是恰巧卖的是鞋子”。该公司通过保证客户回头率，做到客户忠诚度达标。 　　1.5.3制定合理的营业模式赢得客户忠诚度 坚持合理的经营模式，明确开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5～6倍；开发一位新客户需花费万元，而失去一位客户只需1分钟；客户的心理存在一种类似于金字塔的模式