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一柜通与户表管理系统研发与应用 　　【摘 要】随着社会发展和市场经济的不断深化，企业的用电性质、用电类型日趋多样化。面对严峻的电费回收问题，营业窗口集思广益，不断推出新的缴费方式，为客户提供更加人性化的服务。通过对前台人员的系统培训，打破原来单纯收费或受理的工作模式，实现一柜式办理各类用电业务的工作模式，超前理念研发的户表管理系统，使各班组紧密结合，协同办公，提高工作效率。 　　【关键词】一柜通；优质服务；数据准确率 　　0 引言 　　营业厅做为供电公司的营业窗口，担负着中心城区电力客户的业扩报装、变更用电、业务受理、用电咨询、电费和业务费用的收取、增值税票据的开具、客户业务资料和档案的管理、网上营业厅和社会化代收点以及自助设备的维护、联系工作。 　　1 主要做法 　　营业柜台实现一柜通办理各类综合和缴费业务，完成客户进营业厅大门任一柜台即可办理完所有用电业务。以“五零服务”为工作目标：优质服务力求零距离，营销质量力求零差错，电费回收力求零欠费，客户安全力求零缺陷，社会监督力求零投诉。围绕这个目标，不断创新服务载体，丰富服务内涵，提升服务能力，以优质可靠的供电服务赢得广大客户和社会各界的信赖和支持，树立供电企业良好的社会形象。 　　新形势下的供电营销服务从以人为本、以顾客为核心的宗旨出发，切实为客户提供优质、方便、规范、真诚的精品服务。把追求精品服务纳入到品牌服务的战略考虑中去，让服务质量成为优质服务的重要组成部分，同时把不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销服务的自觉行为，并体现在整个经营的全过程和各个环节中，使每一个部门，每一个员工都为企业的社会形象负责，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系。 　　2 特色亮点 　　2.1 窗口服务规范化 　　按照营业厅规范化服务要求，优化营业厅的服务环境，完善硬件设施的配置，展示电力企业良好形象，提升供电营业窗口的服务水平。达到整体整洁明亮、功能设置齐全、区域分布合理、宣传标识醒目、便民设施周到新颖、自助服务易于操作，整体效果及功能配置完全达到中心营业厅的标准要求。为方便客户交费，积极采取各种措施，延伸服务窗口，不断拓宽交费渠道，引进POS机缴费终端、自助缴费终端、开通电话缴费、网上缴费、设立移动营业厅。并在城区不同区域开通便民电费代办点，使电费方式由单一服务转变成现在的9种方式。同时设计印制了社会化代收宣传单、银行代扣宣传卡片，加大新型缴费方式宣传力度；制定社会化代收网点收费管理制度，加强对代收网点的约束，督促代收网点提高服务质量。设立专职引导员，走出柜台、走近客户提供引导、咨询、指导、宣传等服务。 　　2.2 “善小”实践精细化 　　将“勿以善小而不为”的“善小”道德实践引入营销服务中，使营销服务人员结合自身实际实施了《优质服务“善小”十项行动计划》，把客户关注的每件事情变成员工的“善小”精细化管理行为。实施“善小”亲情化服务，组织礼仪、手语、英语、交流技巧等培训，使客户有如到家的感觉。注重做好“善小”与班组管理的结合，使每一个人、每一个环节都能准确到位地履行好服务职责。开展“善小”半小时和全年无休日义务服务，成立窗口服务人员“善小”服务队，为弱势特殊客户提供周到方便的无偿服务。将孤寡老人、残疾人、贫困家庭等客户信息和照片纳入“善小”帮扶档案中，定期提供上门收费、维修线路等义务服务。 　　2.3 细化服务人性化 　　坚持服务细节体现“客户就是上帝”的理念。增加电能展示区，宣传电能优势、倡导家庭电气化、安全用电、节约用电常识。引入客户自助排队叫号系统，推行引导疏导客流。开通自助服务区，为客户提供个性化、信息化、快捷化的自助服务设施。不断拓宽营销服务，推出了语音短信催费功能，针对一些客户由于工作忙、忘记缴费等现象，班组主动与电信部门合作，创新提前通过温馨的电话语音信息提醒客户及时缴费，得到客户的广泛好评和赞赏，并解决了催费工作量大、效率低等问题，只需几分钟的操作就可以完成原来需要几天才能完成的工作，确保了电费回收率100%。 　　3 对策及建议 　　为响应智能电网建设的要求，实现经营区域内电力用户的“全覆盖、全采集、全费控”以及阶梯电价的实施，片区居民用户的电能表计全部更换为远程费控表，换表完成后营业厅需与每位客户签订负控电表协议。面对城区庞大的客户群，一柜通的优势立竿见影显现出来，以往最多只有两个柜台受理此项业务，平均每天五百多笔协议签订的工作量一柜通有效地将前来办理该项业务的人员分散，缩短了客户的等候时间，避免了客户因等候时间长而引起的投诉和纠纷，提高了工作效率。 　　为了方便内部工作单的传递，领导审批，分类保存，我们研发了户表管理系统。登录系统后，如果有需要处理的工单任务，系统会弹出提示，系统每隔三分钟刷新一次，及时提醒进行工作处理，并用不同的颜色表示工单处理的紧急程度