基于峰终理论饭店前厅服务提升研究.docVIP

基于峰·终理论饭店前厅服务提升研究 　　饭店前厅几乎代表了整个饭店的形象。因此，发现饭店前厅存在的问题，研究影响饭店前厅服务的“峰?终”时刻至关重要，甚至是赢取竞争的核心环节。 “峰?终”理论及其相关研究工具，主要研究客户核心需求，找出客户服务关键时刻的“峰?终”点，绘制服务蓝图，提升饭店的服务质量。 　　21世纪的今天，服务业发展迅速。服务业的迅速发展必然带来对服务质量的极大关注和思考。随着饭店业的迅猛发展，饭店间的竞争越来越激烈，饭店设施设备等有形产品具有相似性，很容易被模仿或超越。而在强大竞争压力下突出重围的主要手段只有优质的服务。 　　饭店前厅是饭店业务活动的中心，是饭店的神经中枢，是加强饭店经营的第一个重要环节。顾客第一印象与最后印象的产生均在饭店前厅部.可以说，饭店前厅几乎代表了整个饭店的形象。因此，发现饭店前厅存在的??题，研究影响饭店前厅服务的“峰?终”时刻至关重要，甚至是赢取竞争的核心环节。 “峰?终”理论及其相关研究工具，主要研究客户核心需求，找出客户服务“峰?终”关键时刻，绘制服务蓝图，提升饭店的服务质量。 　　一、理论介绍 　　（一）服务过程理论强调服务的过程 　　服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要而在营销过程中所采取的一系列活动。美国戴尔?卡耐基（Dale Carnegie）教授在20世纪60年代提出4P模型。4