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“品管圈”活动应用对改善“患者满意度”效果研究 　　【摘要】 目的：利用“品管圈”（quality control circle，QCC）组成科室“携手圈”，通过“品管圈”活动的组织与实施，进一步改善患者和家属对科室的满意度。方法：自2013年2月起，在系统培训的基础上，科室通过自愿报名的方式推行“品管圈”活动，并按照“品管圈”活动的相关步骤进行计划、实施、确认和处置，并由科室“品管圈”成员针对患者和家属前后两次进行“患者满意度”问卷调查，了解患者和家属对科室的满意度情况，最后通过前后两次问卷调查结果对比确认患者和家属对科室的满意度是否得到进一步改善。结果：通过开展“品管圈”活动，集中、有序、有效地解决了患者和家属反映的相关问题，显著改善了患者和家属对科室的满意度。结论：“品管圈”活动的应用对改善“患者满意度”具有良好的效果。 　　【关键词】 品管圈； 患者满意度 　　中图分类号 R473 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2014）26-0096-02 　　品管圈（quality control circle，QCC）是指工作性质相近或相关的人共同组成一个圈，本着自动自发的精神，运用各种改善手法，启发个人潜能，透过团队力量，结合群体智慧，持续从事各种问题的改善，使每位成员有参与感、满足感、成就感，从而认识到工作的意义和目的[1]。20世纪末，新加坡、我国台湾地区已将质量管理和“品管圈”活动应用于医疗界，且取得了良好的效果[2-4]。 　　随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，患者对于各项服务的要求意识也逐渐提高。作为服务于大众健康的职业，护理人员必须适应社会的进步，在职业素养方面做出相应的提高，要求科室内必要的进行科学化的护理管理[5]。护理质量管理是护理工作的永恒主题，如何不断提高护理质量，是新形势下护理管理者面临的挑战[4]。针对于此笔者所在医院于2013年在各病房科室中引进“品管圈”活动，并且通过开展“品管圈”活动，集中、有序、有效地解决了患者和家属反映的相关问题，显著改善了患者和家属对科室的满意度，现报告如下。 　　1 “品管圈”活动方法 　　1.1 培训和组圈 　　2013年，笔者所在医院护理部主任就“品管圈”活动的目的、操作步骤和方法等内容进行了系统培训。笔者所在科室通过自发报名的方式组建了包含辅导员、圈长和成员等共9人的科室“品管圈”，并选定圈名“携手圈”和圈徽，寓意是科室品管圈成员互相勉励携手进步，为患者带来更贴心、更优质的护理服务。 　　1.2 主题选定 　　在“品管圈”活动开始之前“圈员”将近期工作中所出现的问题进行罗列，然后按照“重要性”、“迫切性”、“参与度”、“圈能力”、“时效性”5个方面进行评价打分，最后再综合全体“圈员”的评价分数，以综合分数最高者做为本次品管圈活动的主题，最终选定主题为“如何改善患者满意度”。 　　1.3 现状分析 　　在开始之初，全体“圈员”将可能会影响“患者满意度”的几个问题设置成调查问卷，进行了问卷调查。通过问卷调查了解到患者及家属对笔者所在科室的“患者满意度”为91%，而通过利用柏拉图（图1）对调研数据进行分析后发现，造成患者及家属对科室不满意的主要问题集中在“医患沟通”、“护理技术”、以及“仪器损坏”三个方面。针对这三个主要原因，并根据笔者所在科室的实际情况确立目标值，期望通过“品管圈”活动将“患者满意度”提高到95%以上。同时针对这些原因，全体“圈员”通过头脑风暴讨论出很多相应对策，最终选定了具体的实施方案。 　　1.4 对策实施 　　1.4.1 针对“医患沟通”问题的解决对策 医患沟通是医护双方相互理解的前提，沟通是一种交流剂、润滑剂、缓冲剂，“一笑泯千仇”就是这个道理，沟通是对他人的尊重，同时也是对自己的一种保护[6-7]。针对由于“医患沟通”而导致“患者满意度”不高这一现象，“圈员”一致认为“在医患沟通中说话技巧起决定性作用”，针对于此制定了“医护人员沟通技巧规范”。规范包含如下。 　　一个根本：以“诚信”、“尊重”、“同情”、“耐心”为根本。即在平时工作中医护人员要多做“换位思考”，如果自己是患者或者家属现在的心情是怎样的？希望得到什么样的帮助？这样便能进一步理解患者和家属现在的情绪，给予最佳的护理服务。 　　两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话，不要轻易打断别人说话，也不要贸然给出答案，一定要真正听懂患者或家属的说话内容后再给予合适的回答；介绍，就是多对患者或家属说几句话，特别是新入院的患者和家属，初次来到一个陌生的环境务必需要进行详细的介绍。 　　三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况、检查结果，以及医疗费用的使用情况，以便能够随时解答出患者在治疗过程中的相关疑问，避免患者或家属对医院产生不必要的猜疑；