客服礼仪管理制度.doc

客服礼仪管理制度1、目的规范客服中心员工礼仪和行为，提高客服中心员工的整体素质，为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使企业在激烈的竞争中发展壮大，立于不败之地。2、适用范围本制度适用于全体员工。3、优质服务的含义优质客服服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性，每个特性对于提供优质服务都是至关重要的，程序特性是指提供产品和服务的方法和程序；个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、语言和行为技巧。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。4、礼仪内容及注意事项4.1心态4.1.14.4.1.3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向4.1.4、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情4.1.5、 在上班时，应积极4.2着装4.2.1、4.2.2、客服人员上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，尽量不要4.2.3、4.2.4、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要尽量不4.2.5、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋；丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保持干净。4.3仪容4.3.1、4.3.2、4.3.3、4.3.4.上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。4.3.5、进入工作岗位前，应注意检查并及时整理个人仪表。4.4礼仪4.4.14.4.2接听电话应先说：“您好，蓝凯。”或“您好，蓝凯，请问有什么需要帮助的吗？”4.4.3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍候。”4.4.4、邻座无人时，应主动协助接听电话。4.4.5、接到打错的电话时，同样应以礼相待。4.4.6、拨打电话前应有所准备，通话简单明了。4.4.7、通话结束时应待客户、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。4.4.8、不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。4.5行为4.5.1站立时忌讳：不可弯腰驼背，不可一肩高一肩低，双腿不停的抖动；在正式场合站立时，不要将手插入口袋，腰间或交叉在胸前，更不能下意识的做小动作，如摆弄衣角、咬手指等。4.5.2行走时不可抢道而行，勾肩搭背。4.5.3就座后不得脚频繁的抖动，旁若无人的整理头发或衣服，不时的摆弄手指、衣角、或其他小件物品，脱掉鞋子或把脚露在鞋外，不要用手托腮或双臂肘放在桌上。4.5.4递交物件、账单或票据、水杯、名片时要双手递送，目视对方，对方在接物品时，微笑点头示意。4.5.5介绍某人或给对方指示方向时，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人。指方向的时候上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意识到。4.5.6交际场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、擦眼屎、修指甲、剔牙、扯衣角、打哈欠、瘙痒、用手指在桌上乱画、玩手中的笔或其他工具．4.5.7切忌在客户面前拉拉扯扯，或在客户背后指指点点，手势动作过快，手舞足蹈。4.5.8与客户交谈过程中，做到“平起平坐”，严禁客户站着与坐着的员工交谈的情况出项。客服常用语汇总表情景基本语言欢迎客户“您好”、“欢迎”、“欢迎您的光临” 接受客户的吩咐“好的，请您放心”不能立即接待客户“请您稍候”、“我马上就来”、“麻烦您稍等一下”对在等候的客户“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”给客户带来麻烦“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”要打断客户的谈话“对不起，我可以打断一下吗？”、“对不起，耽搁您一会儿”没有听清客户的问话“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”由于失误表示歉意“很抱歉”、“实在很抱歉”当客户表示歉意“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”当客户表示感谢“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”表示感谢“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”不能做出肯定回答“对不起，请您稍等，我请我们经理(或店长)给您更满意的回答客户破口大骂“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的”客户抱怨“对不起，给你造成不便，敬请原谅”