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护士在护患矛盾中应对 　　 　　【关键词】护士；护患关系；护患矛盾随着我国医疗制度改革的不断深入、优质护理服务的开展及人们自我保护意识的提高, 人们在就医过程中对医疗护理服务质量的要求越来越高, 护患矛盾也日益突出和尖锐, 现已成为社会关注的焦点问题之一。因此, 建立和谐的护患关系, 减少护患矛盾, 避免护患纠纷显得十分重要。 　　1#8195;加强护士队伍的建设 　　1. 1#8195;现有护士队伍的编制和结构不合理#8195;护理人员编制短缺。我国卫生部规定护士与病床的比例是0.4:1, 而90%以上的医院都达不到这个比例, 护士每天超负荷工作, 生理和心理都超负荷运转, 易造成工作不细致、态度生硬、讲话不注意方式、解释不当、沟通不够等, 这些都是导致护患矛盾产生的原因［1］。 　　1. 2#8195;加强对聘任护士的管理#8195;现在各大医院中的聘任护士比例在逐年增加, 而聘任护士大多数从事的都是临床一线的工作, 与患者接触的最多。但是, 聘任护士工资较低, 发展空间不大, 导致聘任护士在工作中缺乏主人翁精神, 无团队意识, 无集体观念, 缺乏职业荣誉感, 对待工作责任心不强, 积极性不高, 容易出现差错事故, 这也是导致护患矛盾发生的原因。因此, 医院首先在分配体制上应有明确的分配制度, 做到同工同酬, 使聘任护士的劳动得到认可, 使个人的劳动价值有被认同感。另外, 对于表现优秀的聘任护士, 医院应给予一定的发展空间, 使之能够与正式护士一样参加各种评优活动, 包括医院护理管理岗位的竞聘, 起到稳定护理队伍的作用。 　　1. 3#8195;提高护士的业务素质#8195;患者入院后, 把自身的生命安危交给医院, 就希望能够得到良好的服务和最佳的治疗效果。如果护士对患者的疑问胡乱解答或一味推给医生, 就会使患者产生不安和失望, 丧失对护理人员的信任感。另外, 护士操作不当或者不按程序操作、专业技术不精, 对于抢救技术和各种仪器的操作不够熟练, 这些都是护患矛盾产生的原因。扎实的理论基础以及娴熟的操作技能是取得患者信任、建立良好护患关系的重要环节［2］。患者住院后最希望了解自己的病情, 治疗效果以及愈后保养的相关知识, 而每一次疾病相关知识的健康宣教内容, 出院后的相关注意事项以及疾病的保健知识都会使患者受益匪浅, 提升护士在患者心目中的形象, 这就要求护士必须不断地学习, 更新知识, 完善知识结构, 同时应具有扎实的理论基础, 娴熟的操作技能并熟练掌握各种仪器的使用方法, 对于突发事件能够从容应对。 　　1. 4#8195;加强对实习护士的管理#8195;现在的大型医院几乎都承担着临床护理带教工作, 而刚出校门进入临床的的护士积极性、主动性和求知欲较强, 但是没有临床经验, 各种技术操作都停留在理论阶段, 不会与患者沟通, 当实习护士操作不成功时, 患者就会认为把自己当做了试验品, 引起患者的不满, 这就要求带教老师加强对实习护士的带教工作, 不要盲目操作, 操作前, 首先做好患者的解释工作, 征求患者的意见, 减少护患矛盾的产生。 　　1. 5#8195;增强护士的法律意识［3］#8195;护理工作是医院工作的重要组成部分, 护士长期工作在临床第一线, 护患关系的特殊性决定了护士增强法律意识的必要性。但是, 目前护理教育课程设置中缺乏法律知识, 继续教育中也很少涉及［4］。因此, 有必要加强护理法律法规的学习, 让护士明确在护理工作中的潜在法律风险, 并能够采取行之有效的应对措施来保护自己。另一方面就是护理文件的书写, 护理文件是病历的重要组成部分, 患者出院后作为原始资料随病历保存, 新的《医疗事故处理条例》要求举证倒置, 规定护理记录是患者有权复印的客观资料, 同时也规定病历是医患双方举证的重要依据, 护理记录也就成为处理医疗事故或医疗纠纷的重要依据。但是, 由于部分护士责任心不够强, 没有严格遵守规章制度, 不重视护理病历的书写, 法律观念薄弱, 给患者带来伤害也是引起护患纠纷的原因 ［5］。因此, 在护理工作中, 护士要强化法律意识, 严格遵守护理操作规程, 做好解释工作, 对患者特殊的治疗和护理, 需要患者或家属的同意, 必须充分说明, 取得书面的同意授权。对各项医疗护理记录, 要以严格的科学态度, 及时、实事求是地做好记录, 并妥善保管全部的医疗护理资料。在护患关系日趋紧张的今天, 让护士知法、懂法、守法, 增强法律意识, 不仅保护了患者, 也维护了护士的合法权益。 　　2#8195;加强沟通 换位思考 　　2. 1#8195;加强沟通#8195;护患沟通是指护士与患者及家属、陪护人员之间的沟通, 是分享信息或获得传递意义的过程［6］。现在各大医院的护患纠纷越来越多, 总结各类原因, 其中以缺乏有效的护患