前台收银岗位操作要求结账方式.PPT

2．团队结账 (1)在团队结账之前半小时做好相关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。 (2)领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们检查并签名认可。 (3)将账单送交财务部进行收款。 3．散客结账 (1)将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。 (2)通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。 (3)确认客人新近是否有消费，在计算机中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都已入账。 (4)将客人的综合消费账单用计算机打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账。 (5)在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解客人离店的信息，更正相应客房状态。 4．外币兑换和保险箱服务 (1)外币兑换 ①现钞兑换。 ②旅行支票兑付。 ③信用卡。 (2)保险箱服务 ①请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的内容是否正确。 ②根据客人登记卡中所填的需要保险箱型号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。 ③将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。 ④客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。客人也须在卡上签名。 ⑤客人取消保险箱服务后。经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期、时间，然后把卡放到客人的资料柜上。 5．前台收银处的管理 (1)前台收银处的安全管理 ①对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行。 ②收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额。 ③当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检查卡的真伪及有效期，若有疑问要立即报告上级及保安部门。 (2)对超额消费的管理 ①饭店的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时对超额消费客人进行费用催收工作。 ②在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保安部门的帮助，共同做好催收工作。 ③在催收中，收银处应根据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或其他较为贵重的物品，到催收结束之后再予以归还。 (3)防止客人逃账 ①向客人收取预订金。 ②收预付款。 ③对持信用卡进行支付的客人，收银员应提前向银行申请授权。 ④密切注意客人的异常表现，加强催收账款的力度。 四、办理结账业务的注意事项 1．散客结账时的注意事项 (1)客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡(Hotel Passport)。 (2)通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。 (3)委婉地问明客人是否还有其他临时消费(如电话费，早餐费等)，以免漏账，给饭店造成损失。 (4)注意做好“验卡”工作。 (5)如果客人用支票结算，则要注意以下几点： ①检查支票的真伪，注意辨别那些银行已发出通知停止使用的旧版转账支票。 ②检查支票是否过期，金额是否超过限额。 ③检查支票上的印鉴是否清楚完整。 ④在支票背面请客人留下联系电话和地址，并请客人签名，如有怀疑请及时与出票单位联系核实，必要时请当班主管人员解决。 2．团客结账时的注意事项 (1)结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。 (2)收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。 (3)团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。 (4)凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。 (5)团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。 第四节 电话总机服务 一、总机房设备要求 总机房应配备程控电话交换机，程控电话交换机应配有自动计时、计费、自动叫醒计算机设备。总机房应配备背景音乐音响和电话查询服务设备。总机房各种设施设备先进、性能优良，无人为故障发生。号码簿、留言簿等用品应准备齐全。 二、话务员的素质要求 1．话务员的基本素质要求 修养良好，坚守岗位；爱护设备，严守机密；热情友好，团结协作；反应灵敏，记力强；嗓音甜美，吐字清晰；业务熟练，懂得外语。 2．业务技能 (1)礼貌、规范用语不离口，随和但不过于随便。 (2)铃声响起，立即应答，迅速转接。 (3)交谈积极，建议婉转。 (4)服务热情，亲切主动。 三、电话总机的服务项目 1．转接电话 2．叫醒服务 3．挂拨国际、国内长途电话 4．回答问讯 5．电话留言 【情景模拟】 电话铃声响起(不超过三声)总机服务员接起电话。 总机服务员：您好．星光大饭店总机，请问有什么可以帮您的吗? 客人：你好，我想给责饭店的708号的客人留言。 总机服务员：708房间的客人，是么?好的，请您告诉我该房间客人的全名，以便我们核实好么? 客人：好的。是