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一、案例分析 案例一： 爱的奉献 　　1995·5·25，天水延安饭店用一个特殊的活动迎来自己5周年的生日。上午9点，四个天水特困家庭来到饭店，饭店叶总经理向他们问好，扶着他们走向会场。会场坐着天水市领导和全体饭店员工。 　　会议在《爱的奉献》乐曲中开幕。叶总代表饭店全体员工首先发言，他说：比较幸运的人有责任帮助不幸的人，然后亲自将饭店原来准备搞庆典的钱送到四个家庭手中，并表示，当你遇到困难时，延安人一定会伸出援助之手。最后，大会在“只要人人都献出一份爱，世界将变成美好的明天”歌声中闭幕。天水电视台做了全程直播。 　　这次店庆后，饭店公关部又适时在员工中掀起做好事，献爱心的活动，他们经常带领员工扶贫助残，开展公益活动，员工的服务意识普遍得到提高，饭店的美名也响遍天水市，以至当饭店员工戴着“延安人”的胸牌外出公务时，都会迎来市民尊敬的目光。 　　问题： 　　1、该公关活动的目标是什么？有何特点？　　2、起到了怎样的效果。 案例二： 盖茨的沟通难题 　　在上世纪30年代，罗伯特·盖茨在美国底特律创办了一家制造收音机的小厂。后来，这家小厂发展成为一家大企业。 　　在公司创办初期，每个主管和工人都认识盖茨，而盖茨也能叫出其中大多数人的名字。在公司的成长过程中，盖茨也始终保持着与各级员工的接触。这家公司从未有过工会组织，这个事实说明：员工个人对公司怀有强烈的忠诚感，有着密切的关系。 　　但是，随着公司的繁荣和发展壮大，盖茨先生的担心增加了。他担心公司正在丧失“小公司”精神；他也担心公司的信息沟通受到妨碍；他还担心公司员工因对公司其他部门从事的工作无知，而造成了大量无效的重复劳动；同样，他还担心自己失去了同员工的直接接触和联系。 　　为了解决信息沟通问题，他聘用了一个信息沟通主任。 　　信息沟通主任采用了当时其他公司正在使用的各种信息沟通手段：如在每个办公室和分布全国的工厂安装公告栏；办了一份刊载公司新闻和个人新闻的公司报纸；发给每个员工“公司实况”一书，提供关于公司的重要信息；公布定期的利润分配书；公司出面主办讲授信息沟通课程；在公司总部每个月举行一次由100名高层主管人员参加的例会；在名胜地区每年举行为期3天的、由1200名各层次主管参加的例会；以及为讨论公司事务而召开的大量特别委员会会议。 　　在付出了大量时间、精力和费用以后，盖茨先生感到失望了。他发现在公司信息沟通不畅的问题依然存在，小公司精神正在流失，而且看不到好转希望。 　　问题： 　　（1）你认为盖茨先生为何失望？他处于何种境地？ 　　（2）你认为公司在信息沟通方面真正的问题是什么？ 　　（3）为改进公司的信息沟通，你能提出什么建议？ 　　（4）盖茨先生认为，沟通要解决的问题是保持“小公司”精神，你认识他的这种想法正确吗？ 案例三： 只有一名乘客的航班 ——“让顾客满意”必备的公关意识 　　英国航空公所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要　　乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后飞回伦敦。一个罕见的情景出现在人们面前：东京—伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。　　从表面上看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获，正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。　　问题： 　　当企业组织与顾客之间发生矛盾时，顾客未必总是正确的，但为什么我们还要说：“顾客永远是正确的”？请你结合案例，加以阐述分析。案例四： 巧借契机 制造新闻 　　1994年2月16日，在安徽阜阳卷烟厂工作到上海探亲的张泽生与妻子、女儿一起到慕名已久的中华商业第一街—南京路上购物，在新开张的中联商厦，他们买了一台微波炉，乘电动扶梯下楼时顺手将微波炉搁在电梯的胶带扶手上。不料，顺势而下的微波炉撞到了悬挂在边上的一大型商品导购灯箱，只听到一声巨响，灯箱坠地而粉身碎骨。据商厦同志介绍，修复灯箱费用高达6000余元，如此巨款惊得张泽生目瞪口呆。由于当时经理不在，双方约定日后再具体商谈赔偿问题。　　2月23日，张泽生怀着惴惴不安的心情再次来到商厦，经理