第九章 服务企业赢利模式与效率评估.pptxVIP

第九章 服务企业的赢利模式与效率评估 学习目标 描述服务利润链的基本原理； 解释服务价值等式； 讨论顾客忠诚度的测评、顾客忠诚价值的测算以及提升顾客忠诚度的策略； 讨论员工忠诚的价值和员工忠诚度的提升策略； 解释按照利润链管理的思想和策略； 解释效率的含义及其几个评价指标：技术效率、配置效率、规模效率及综合效率； 运用数据包络分析法（DEA）评估相同类型经营单元之间的效率。 第一节 服务企业的赢利模式 国际知名的服务管理专家詹姆斯· L.赫斯克特（James L. Heskett）等3人针对服务业的特点，并经过调查研究后发现，与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素是顾客忠诚度，而不是市场份额。在此基础上，他们创立了描述企业利润形成过程的服务利润链理论，如下图 服务利润链理论为服务企业提高赢利能力的一个基本思路： 企业的利润大小和增长速度取决于顾客的满意度和忠诚度 顾客的满意度和忠诚度取决于他们获得的服务价值的大小 服务质量和效率主要取决于员工的能力和他们对企业的忠诚度 一、服务价值 该公式给我们以下三点启示： 提高服务价值的办法 提高利润的办法 不同服务企业的着重点可能不同 二、顾客满意与忠诚 1．顾客满意 查德·L.奥立佛认为：顾客满意感是顾客对服务实绩与某一标准进行比较之后产生的心理反应，主要是顾客通过三类评估决定的 顾客对自己消费结果的整体印象 顾客对物品/服务的比