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民族地区开展优质护理特色服务体会 　　摘要：目的探讨“优质护理服务示范工程”在民族地区的实践方法和效果。方法根据民族地区特点，转变观念，落实责任，实行责任制整体护理，开展双语健康教育，加强质量管理，注重持续改进。结果实施优质护理服务期间，患者满意度达98.3%，较2009年同期提升3.4%，护理安全（不良）事件发生率下降45%。结论开展优质护理，使健康教育得到进一步落实，改变了民族地区许多不良卫生习惯，提高了患者及家属的健康意识。 　　关键词：民族地区；优质护理特色服务 　　2010年我院积极响应卫生部号召，开展“优质护理服务示范工程”活动。护理部通过分析现状，查找突出问题，针对当地就医患者绝大部分语言不通、文化水平较低、卫生习惯不良等特点，制定出适合本地区服务对象的优质护理服务实施方案，重点从改善患者卫生习惯入手，同时开展双语健康教育，目标是使患者养成良好的卫生习惯，保持个人清洁，健康教育落实到位，提高患者及家属的健康意识，改变不良的饮食习惯。通过3年的实践取得了一定成效，现将体会总结如下： 　　1一般资料 　　甘孜藏族自治州地处川西高原，全州常住人口中汉族占18.24%，藏族占78.29%，其他少数民族人占3.47%。由于经济发展相对滞后，交通通信不便，医疗条件相对较差。甘孜州人民医院是甘孜藏族自治州唯一一所三级乙等医院，承担全州及周边地区的民族群众的保健和医疗救治工作， 医院实际开放床位500张,现有临床科室15个，护理人员244人，其中：藏族107人、汉族127人、其他民族10人。 　　2方法 　　2.1转变观念 　　2.1.1开展“优质护理服务”活动关键是观念的转变，①护理管理者的观念转变，起好带头作用，②护士观念的转变，主动参与，开拓创新。在全院范围内对护理人员进行培训教育，组织全体护理人员学习卫生部相关文件、常用临床护理技术、基础护理工作规范及住院患者基础服务项目。使护理人员牢固树立以患者为中心的服务理念，变被动为主动，落实责任制整体护理，关注患者身心健康。加强学习不断提高专业水平，保障医疗安全，和谐医患关系。 　　2.1.2倡导亲情式人性化服务模式，利用“5.12”护士节开展以“亲情式人性化护理服务”为专题的演讲，让护士进一步感受人性化服务的重要性，倾力倾情于人文关怀。 　　2.1.3护理部制定了优质护理服务规范：①礼仪服务规范化，做到“四心”（耐心、细心、爱心、“责任心）、“五规范”，即迎接患者规范、礼仪着装规范、称呼患者规范、征询意见规范、送别出院规范；②护患沟通规范化，实行医院个性化护患沟通服务，做到“六主动”，即主动问候、主动介绍、主动指引、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通；③温馨服务规范化，做到“七到位”，基础护理到位；提供优良的护理，服务态度到位；注重文明用语及语调，舒适服务到位；注重细节服务，保护隐私到位；提供需求服务，方便患者到位；提供便民措施，卫生清洁到位；提供温馨、整洁的住院环境，要求全程服务到位，做到“四有”（就诊有人引、住院有人迎，检查有人陪、出院有人送）。 　　2.2落实责任，实施责任制整体护理 　　2.2.1改变排班模式，根据我院人力资源相对不足的特点，合理调整护理人员，实行责任制整体护理，将床位分配到人、各项护理责任到人。做到每一个护士都有“自己的患者”，每一个患者都有“自己的责任护士”，即患者包干、责任到人，强化责任意识和服务意识。合理搭配护士，高职称人员分管危重、大手术患者，低年资护士分管二、三级患者，为实现每个患者有人管，护士长也要分管一定数量的患者。 　　2.2.2倡导全方位护理服务[1]护理工作面对的是由生理、心理、精神、文化、环境等多层面组合在一起的整体的人，护理工作要充分体现整体护理的精髓。护士除了提供疾病护理外，还应提供个性化护理，即根据不同患者的心里特点、文化背景、心里需求等，给予满足个体需要 ，涵盖生理、心理、精神、文化不同层面的护理服务，这就要求护士了解患者的情况，包括病情、治疗、护理、影响疾病的社会、家庭及心理因素等，做到对患者“十知道”。 　　2.2.3将护士工作站前移至病房，除了书写时间及药物配制外，护士都在病房为患者服务，增强了患者对责任护士的熟悉和信任程度。 　　2.3开展双语健康教育 　　2.3.1培养双语健康教育员，每个科室至少设1~2名双语健康教育员，既培训护士又服务于患者。 　　2.3.2病区内疾病知识宣传栏采用双语，图文并茂，通俗易懂，让患者能很快的掌握个人卫生的方法。 　　2.3.3每月召开公休座谈会了解患者的需求，制定健康教育计划，针对民族特点，讲解如何做好个人卫生及食生肉、生水的危害，使之掌握其方法，建立健康的生活方式，降低感染的机会，减少地方病的发生率。 　　2.3.4制作双语健康教育宣传册，护士到病房为患者作详细的讲解，