物管公司报事处理流程.docVIP

物业项目管理处报事处理流程办法范本一、目的为了规范各管理处工作流程，提高办事效率和服务品质，增强客户服务中心与各管理处的工作配合，特制定本流程。二、适用范围公司所辖各项目管理处（含区域分公司）。三、工作流程说明及服务标准（详见附页）四、本流程为试行流程，可根据试行情况由公司做适当调整。五、本办法中的服务中心为公司即将成立的业主投诉热线中心。六、本流程自发布之日起实施。×××××物业服务有限公司二○○×年×月×日业务流程图解及服务标准咨询业务流程（管理处）是否现场是否现场解决客户致电/来访客户致电/来访物管员受理探寻客户需求录入咨询单，并预约答复时间查询资料，解答客户问题将处理结果录入系统解答业主咨询物管前台回访是满意否不满意 55分钟之内结束结束进入绩效考核进入绩效考核 工作标准：咨询处理：（1）工作人员直接解答：对客户咨询的问题做出耐心细致地解答。（2）不能立即解答的：管理处物管员查询相关资料后，于约定时间就客户所提问题采取上门或电话形式给予业主回复。管理处受理录入报事单，并传递管理处受理录入报事单，并传递值班员工打印报事后派单接单上门5分钟内5分钟内记录终止原因，并录入系统结束有偿服务处理结束业主确认，录入系统管理处每周事中跟进，并录入系统业主确认取消处理结束业主确认，录入系统前台工作人员回访立即处理需购材料，另约时间管理处每天事中跟进，并录入系统施工单位或维 修队上门质保期内维修1个工作日内维修队上门 确认有效值班员工打印报事后派单无效客户来访满意不满意判断是否为处理部门原因造成不满意记录意见，并告知客户再通知有关部门处理否满意不满意判断是否为处理部门原因造成不满意记录意见，并告知客户再通知有关部门处理否 解释原因，归档、结束投诉处理流程（服务中心）业主（客户）来电 业主（客户）来电服务服务中心受理5分钟内录入报事软件5分钟内录入报事软件管理处值班客户经理接单管理处值班客户经理接单10分钟内响应10分钟内响应第一次督办 第一次督办未响应服务中心督办进入绩效考核归档、结束响应未响应服务中心督办进入绩效考核归档、结束响应服务中心按时间结点跟进服务中心按时间结点跟进进入绩效考核第二次督办进入绩效考核第二次督办服务中心服务中心安排其他部门进行处理（项目承担所有费用）服务中心对业主进行回访服务中心对业主进行回访处理完毕次日不满意满意不满意满意服务中心服务中心跟进、督办工作标准：1、管理处前台工作人员接报事信息后5分钟内通过电脑打印《报事处理单》，一式二联，落实处理部门或处理人：a) 较急报事，应在接到报事10分钟内将《报事处理单》第二联交处理部门安排处理，并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。b) 一般报事，在接到报事20小时内把《报事处理单》第二联交处理部门安排处理，并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。C）以上报事及投诉如在各项目客户前台、客户主管及项目负责人在未按照时间接点进行及时处理，服务中心将按照以下程式进行 上报该项目的客户主管è上报项目负责人è上报公司相关职能部门进行处理（每上报一个流程相应的责任人应承担相应的责任）2、如住户报事内容属特约服务项目，管理处应派人上门查看并确认费用后，由前台打单并填写费用明细，住户缴费后，服务人员上门服务。2.1报事处理后，服务人员将《报事处理单》第二联返回管理处前台，前台服务人员按编号归存，并在月末汇总后交相关管理人员存档。2.2对服务人员不能在规定时间内上门服务，服务人员及时告知前台，由前台工作人员联系业主预约好上门服务时间，将预约时间录入电脑跟进记录中，并通知持《报事处理单》的上门服务人员。2.3对于当天无法处理的报事，管理处前台服务人员根据未返回的《报事处理单》对报事实施的工作及时跟进处理过程，及时回复客户处理办法和处理时间，并在电脑上做相应跟进记录。2.4前台工作人员根据处理完毕的信息于一个工作日内采用电话方式进行回访，回访主要了解客户对报事处理结果的满意情况，回访率达100%，并将回访内容输入电脑。若业主对处理结果不满意，而且经确认为有效的，客管理处将报事单分发到责任部门继续处理，直至满意。3、业主房屋保修期内质量问题报事：3.1前台工作人员见报事信息后，按照业主要求（或一天之内）安排维修人员到现场查看，并将查看信息及时反馈至管理处前台。3.2管理处前台工作人员将查看信息及时录入电脑。a)属房屋工程质量原因。管理处前台服务人员在“受理状态”栏点击“有效报事”，于查看当天内将查看信息准确录入电脑，并打印《报事处理单》，一式两联，然后通知相关部门整改。b)不属于房屋工程质量原因。管理处前台服务人员在“受理