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现代酒店客房员工人性化管理策略 　　摘 要：经济的快速发展促进了酒店行业的进步，也加剧了行业内部的竞争。要想获得市场竞争的胜利，企业就必须要从顾客的需求出发，以人性化的服务赢得顾客的认可。 　　关键词：酒店 客房员工 人性化 对策 　　一、前言 　　酒店是服务性行业，酒店服务的好坏最直接的衡量标准就是顾客的满意度。酒店要获得顾客的认可，首先要获得自己员工的认可，只有对员工实行人性化的管理，才能提升顾客的满意度。 　　二、酒店营销面临的外部环境变化 　　1.顾客个性化需求增多 　　随着体验经济时代的到来，人们的需求越来越多样化，顾客已不满意千篇一律、公式化的服务。酒店为了生存和发展，在市场经济的竞争中按顾客的实际需求进行产品与服务组合，提供特殊的有针对性的个性化服务，成为争夺顾务、争夺市场的焦点。而且，在酒店业的发展中，已经从“供应商推动”转变到“消费拉动”的模式。 　　2.现代科学技术广泛用于酒店业 　　针对个人的技术服务不断增多，现在许多客人期望在卧室里用智能设备订餐或叫房服务。这些功能的实现，需要更复杂的硬件和软件方案，需要一个可靠的POS中心、随时畅通的互联网以及执行主要任务的软件功能。酒店业为了提高服务质量、服务效率、降低成本、提高安全性，深入开拓地区和国际市场，必须广泛采用现代科学技术进行营销。 　　3.国际联号酒店使竞争更加激烈 　　随着酒店业的快速发展，酒店之间的竞争也越来越激烈，尤其是政府削减“三公”开支使得部分酒店的经营雪上加霜，再加上消费者的需求不断变化，导致酒店营销难上加难。近年来，世界酒店联号之间竞争更是激烈，相互兼并、联合、重新组合，其结果是酒店联号的平均规模在扩大，出现了一些特大的国际酒店联号，在给酒店带来机遇的同时，也给那些单体酒店的经营带来很大的冲击，使得单体酒店和小的联营酒店不得不重新思考营销策略。 　　三、人性化管理的内涵 　　从管理学的角度来分析，人是管理的核心。在此过程中，人的主观能动性发挥得怎么样，不仅影响效果，最终还影响到管理目标的完成。充分发挥人的主观能动性是管理的根本任务。酒店业进行人性化管理，就是指酒店的高层管理者在对整个企业管理时要对自己的员工进行人性化管理，把员工看作是亲人、家人、从员工的角度去关心他们、关爱他们、尊重他们。在酒店的经营管理中，让自己的员工树立起主人公意识，而不是纯粹的为酒店打工的思想，要充分发掘、发挥酒店员工的潜能和尊重员工的建议。只有这样酒店员工才能把酒店当做自己的事业，真正的用心去为酒店效劳，只有这样酒店的经营管理模式才能达到最优的状态。就像是我们提倡的“以人为本”的管理思想。人性化管理的具体内容可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，制订客房员工的生涯规划等等。 　　四、加强酒店客房员工人性化管理的措施 　　1.将“员工第一”的理念落到实处 　　1.1倡导情感化管理 　　酒店餐饮业日常的工作环境造就了员工的“机械”性，特别是客房员工，每天重复无数的同样工种，显得身心俱疲，酒店要关注客房员工的情绪和压力。酒店关注客房员工的情绪和压力问题，能充分体现以人为本的理念，有利于构建和谐的酒店文化，增强客房员工对酒店管理的满意度。管理者在满足客房员工最基本的薪酬待遇的需求后，更应该用心了解客房员工的心理需求，心理因素更能影响客房员工的归属感。情感管理与制度管理并不冲突，二者的有机整合恰恰体现了刚柔并济的管理之道。酒店是一个大家庭，酒店管理者应该更多的从情感角度出发来管理客房员工，主动关心客房员工的利益诉求，能够尽己所能为客房员工办事，解决其后顾之忧，确保客房员工保持良好的工作状态。另外，管理者要致力于营造稳定、和谐、高效的工作环境，确保内部团结。作为高层管理者，首先要合理调整各部门经理之间的工作关系，避免领班主管之间产生矛盾。领班要密切关注客房员工的工作状态，做好组织协调工作，避免班组之间产生内部矛盾。经理、领班一级抓一级，一级带一级，发挥好“黏合剂”的作用，把团队精神、团结协作精神作为战胜一切困难的制胜法宝。 　　情感管理旨在在酒店内部营造一个和谐高效、公正稳定的工作环境，在工作上严格管理，在生活上体现人本关怀。要求管理者深入基层，熟悉客房员工的兴趣爱好，主动倾听其利益诉求，着力解决客房员工的实际问题，解除其后顾之忧，让客房员工感受到自己的重要性，感受到大家庭的温暖，增强其归属感。比如，先从客房员工宿舍、餐厅建设开始，可定期组织开展适合青年人特点的健康有益的文体活动，为客房员工提供各种文体活动场所，丰富客房员工的业余精神生活，让客房员工缓解工作上的压力，身心得到放松，陶冶思想情操。其次，适度的情感投入对于稳定客房员工队伍有积极作用。比如，丰富过节福利，在客房员工生日或节假日寄送礼物、贺卡等；建设幼儿园，为有家庭负