店铺形象标准.docVIP

PAGE 1 PAGE 41店铺形象标准内 容：服务行为规范目 的：加强服务质量，统一服务形象，完善公司自我风格的服务责 任 人：分店全体同事适用范围：全国各分店公司服务格言笑容生和气；高声道姓名；工作须迅速；服务当忠诚；态度常谦敬；问答简而精；高买要留神；合作共照应；对客皆周到；鞠躬谢盛情。服务行为规范流程售前准备员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪容仪表检查工作二、售中服务礼仪标准1．问候礼仪1．1问候“您好”或“你好” : 同事之间初次见面或当天第一次见面时使用。早晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 因公外出应向店内其他人打招呼“对不起，请问……” :向客人询问时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” :无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……” :如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下……”:当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” :对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 2常用语言在日常工作中，同事必须使用如下语言：请 b) 对不起 c) 麻烦您d) 打扰了 e) 您 f) 请问…g) 请稍等（候） h) 抱歉… i) 非常感谢j) 再见（再会） k) 不客气 l) 没关系2．电话礼仪2．1接电话的基本原则电话铃声响应在3声内接起, 首句必须为普通话“您好，周大福XX分店，XXX为您服务”如同事未能及时接听电话，则遇以下情况同事需向客人致歉：“抱歉，让您久等了，这里是周大福XX分店，XXX为您服务”确认铃声响超过五声后接听受外界环境影响，且无法确认铃声次数，若同事感觉电话响起时间过久时电话机旁需准备好纸笔进行记录需使用礼貌用语音量适度，不要过高，语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码等对方放下电话后方可将电话轻轻放回电话机上3．公关礼仪3．1站立位置：公关位于店铺门口或展柜外3．2公关站立标准：面带微笑，脸朝向正前方双眼平视，下颌微微内收颈部挺直呼吸自然双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间 双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂3职责范围：在店铺门口及店铺范围内招待客人协助店长密切留意店内及周边动态向浏览橱窗的客人介绍饰品招揽客人进铺参观了解客人的需要，带领客人到相关柜台，请客人入坐向客人介绍推广活动 整理店内物品、客人坐的凳子及其他物品 3．4接待标准距离客人三米且与客人有视线接触时需向客人致意打招呼应积极主动：“您好，欢迎光临周大福。”身体小幅度鞠躬致意行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前约1米处双手合起放在身体前面同时伸手指引客人进店或到展柜看货说话语气、语调要适中，声线自然亲切讲话公道可信，可以伴随一点身体语言如：点头、微笑等；动作自然舒缓，勿动作僵硬或无力打招呼须注意时机，不宜站在客人身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方,距离适中,保持在（1.5米-3奉茶双手奉茶（以四分之三为准）注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘杯子应放在客人的右手边，不得挡住客人视线，以客人右肩膀处为基准柜台内：应轻轻的放在客人右手边柜台外：从客人右手边奉茶；标准用语：“先生/小姐，请您喝杯茶。”“小心水烫。”4.营业员礼仪 4．1标准站姿面带微笑，脸朝向正前方双眼平视，下颌微微内收颈部挺直呼吸自然双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间 双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂4.2微笑练习方法一：说“一”让嘴的两端朝后缩，微张双唇；轻轻浅笑，减弱“一”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止“一”的含义：质量第一；服务第一品牌第一；销售第一 方法二：方法三方法四 二）待客标准标准用语当客人来到柜台边的时候，不论在干什么都要停下来面向客人站好姿势并打招呼“您好，欢迎光临周大福. （然后提问）”可适当伴随时间、节日、季节问候如：“早上好”“情人节快乐”“今天好冷，请多穿点衣服”待客应对用语在为客人服务时注意应使用以下语言：“您好，欢迎光临周大福” “我帮您介绍一下好吗？”“是这个吗？” “我帮您试戴一下好吗？”“请您稍等一下” “您觉得怎么样呢？”切记：面带微笑并保持友善亲切的目光注视着客人注意事项有礼貌、耐心地回答客人 说话速度、声音要适中 用详尽、完整的句子回答客人，避免用单字或短语作答