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PAGE 9PAGE 1新员工入职培训教材（公共课程）酒店意识 酒店意识是在酒店的经营活动中产生、形成并发展起来的一种观念形态。酒店意识的好坏关系着酒店经营活动的成败。一、 酒店服务人员应具备的意识 1、宾客意识 ； 7、良好生活习惯意识； 2、角色意识 ； 8、设备维修保养意识； 3、服务意识 ； 9、安全防火意识； 4、礼貌待客意识 ； 10、法律意识； 5、职业道德意识； 11、成本意识。 6、总体协调意识；二、酒店意识的核心是宾客意识 1、何谓宾客意识，宾客意识有两方面的意义。（1）酒店工作人员是否意识到，宾客是有血有肉、有感情、亲善友好的，是给酒店一种恩惠的人，是否认识到客人是“皇帝”、“财神”，客人是第一位的。（2）服务员用什么样的表情、态度、语言、方法及运作去接待客人、服务于客人的问题。 2、树立宾客意识，首先要了解宾客对服务的需求，宾客对服务的需求是多方面的，概括成八句话： 物美与价廉； 及时与周到； 安全与卫生； 舒适与方便； 热情与诚恳； 礼貌与尊重； 亲切与友好； 谅解与安慰。 3、树立良好的宾客意识必须不断更新观念。 4、为宾客提供优质服务是宾客意识的精髓。职业道德一、道德 1、道德的定义：是一种调整人与人、个人与集体、个人与社会之间的相互关系的行为准则的总和。内容包括：社会公德、家庭道德和职业道德。 2、道德与法律制度的区别： 道德：不成条文，非强制性的，通过舆论起作用，侧重于意识思想。 法律：成条文，带有强制性，通过专政机构起作用，侧重于行为结果。 一般情况下，道德所允许的，都是法律所不禁的，法律所禁止的，必为道德所不容。 3、道德原则并不意味着否定个人利益，也不意味着牺牲越多越好，更不意味着盲从和愚昧。二、职业道德 1、职业道德的定义：是指从事正当职业的人们，在履行职责过程中，思想和行为应遵循的职业规范和行为准则。 2、旅游职业道德的特点：（1）道德规范和职业目的的高度一致性。（2）道德规范和职业地位的一致性。 4、如何培养高尚的职业道德（1）提高自身的文化修养、道德修养。（2）提高自己的业务水平。（3）做遵纪守法的模范。（4）正确、客观地认识自己在工作中的位置。（5）敬业乐业、忠于职守，是职业道德的基本要求。礼貌礼节与个人卫生一、礼貌礼节的重要意义： 1、礼貌礼节是国际交往中的重要组成部分。 2、礼貌礼节是大厦服务质量的重要组成部分。 3、礼貌礼节是提高个人素质修养的重要组成部分。二、礼貌礼节的含义： 1、礼貌：通过语言和动作所表达出来的谦恭表现，是人与人之间和谐相处的意念和行动。 2、礼节：向他人表示敬意的仪式，人类社交活动的形式之一。 3、礼貌礼节的基本态度：诚恳、尊敬、、同情、关怀。三、礼貌礼节的具体表现形式： 1、动作的表现；（1）站姿要端正； （3）坐姿要文雅稳重；（2）走姿要萧洒自然 ； （4）精神面貌开朗、乐观、不拘谨、不扭捏。 2、言语的表达： 几种容易引起客人投诉的谈话方式。（1）语气过硬；（2）随便解释某种现象，轻率地下断言；（3）注意力分散，迫使客人再次重复讲过的话；（4）打断客人的讲话，抢接客人的话头。 礼貌的谈话方式有以下几种：（1）要说好第一句话； （4）用词造句要准确；（2）要多说赞美的话； （5）要避免与客人发生争吵；（3）要使用“魔术”语言。 3、和蔼的微笑：（1）什么是微笑？微笑是人的心理反映，是心情愉快的表现，同时又是一种非语言沟通和交流 的符号。在服务过程中，服务员的目光、微笑、姿势、表情、手势动作等都是一种沟通的符号。（2）为什么要微笑？真诚的微笑，能立即沟通与对方的友好感情；笑脸表示我喜欢你，欢迎你；当客人看到你真诚美好的微笑时，能够感受到你的亲切和关怀。职业需要，一定要懂得笑。（3）微笑带来的好处： A、微笑是一种不需要翻译的世界性语言。能帮助你与言语不通的客人相沟通； B、微笑能使客人在情绪上产生安全感、亲切感、愉悦感而产生良好的心境； C、微笑能使别人乐于接近你，给人一个友善的感觉； D、微笑能改变客人对事物的看法和态度，能彌补你工作的差错，减少客人的 投诉。 4、面部表情：（1）当客人出现尴尬时的面部表情；（2）微笑也应有分寸，当客人向你投诉时的面部表情；（3）不要背后议论客人；（4）要一视同仁，不卑不亢，不能先敬罗衣后敬人；（5）要学会看和听的功夫。 5、音量的控制： 服务员在工作中要做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。四、礼貌服务要体现的服务特色：“真诚感、亲切感、朴实感、热